服务规范

中国联通济南市分公司营业厅服务规范舜网中国联合网络通信有限公司济南市分公司营业厅服务规范第一章总则第一条目的为了加强对中国联合网络通信有限公司济南分公司（以下简称济南联通）所属自有营业厅、3G品牌店等营业场所的服务管理，进一步提升服务水平，增强客户感知，促进企业持续健康的发展，特制定本规范。第二条编制依据本规范根据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁发的《电信服务规范》和电信业务规章制度的有关规定、《中国联通客户服务规范2.0》（中国联通【2009】183号），《中国联合网络通信有限公司山东分公司营业厅服务规范（试行）》（鲁联通客服【2009】632号）,结合我市的实际情况制定。第三条适用范围本规范适用于济南联通所属县市及县市以上自有营业厅、3G品牌店等自有营业窗口。对于其它合作营业厅和社会合作渠道，各分公司可参照本规范执行。第四条本规范是济南联通所属县市及县市以上营业场所服务管理的执行规范，是对各营业厅渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。第二章管理职能第五条在总经理的领导下，市公司客户服务部是本规范的归口管理部门。第三章管理内容与要求营业厅按照功能分类，可分为旗舰营业厅、标准营业厅、社区（小型）营业厅，具体划分标准和定义详见《中国联合网络通信有限公司山东省分公司自有营业厅管理规范（试行）》（鲁联通市场〔2009〕359号）。各营业厅在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。第一节营业服务环境第六条营业厅内、外应按照公司统一VI形象中有关营业厅的要求进行装修、布局。所有标识及悬挂物必须按照中国联通VI标准统一设计和制作；业务标识有破损、污损、脱落等，必须及时修补或更换。第七条营业厅门楣必须有符合中国联通统一VI标准的企业标识；正门口外墙壁上应悬挂符合企业VI标准的“营业厅名称及时间”牌，并悬挂端正、对齐，保持牌面清晰整洁。昼夜服务的营业厅要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置。第八条营业厅入口处的透明玻璃门或落地透明玻璃面上，距地1.2M处设符合企业标准的防撞条标志，防止顾客误撞。第九条厅内主形象墙（含VIP俱乐部形象墙）上不能张贴任何物品，不能摆放任何物品进行遮挡。第十条营业厅内应保持整洁卫生，布局合理、美观大方、舒适安全，在明显位置设置禁烟标志，并符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关要求。第十一条旗舰营业厅、标准营业厅应配有温控设备，设置监控系统，并配备保安员和保洁员(可兼职)。第十二条营业厅内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，节日性短期绿化以草木为主，花草相间；无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花。第十三条营业厅内部办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品;应配置卫生箱、废纸篓等卫生用具，且不得放在营业厅明显处，应放在指定区域；新建或改建的营业厅应设置卫生间。第十四条营业厅橱窗及其内部陈列位置展示内容应合理规范，橱窗要通透、洁净，并须注意宣传形象和效果。第十五条营业厅外部要保持整洁，美化环境、并因地制宜地进行绿化，有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。第二节营业服务设施第十六条营业厅内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台席/区应有明显的标识，暂停营业时应有暂停服务标识。第十七条营业厅服务柜台应高低适度，且柜台前应设立一米线，以方便客户办理业务。营业厅应具备全业务受理功能，旗舰、标准营业厅应实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。第十八条旗舰营业厅、标准营业厅内应设置日历牌、公用电话，配有电话号簿、公众书写桌椅和用具，旗舰营业厅和有条件的标准营业厅应备有服务排队管理系统、雨伞、花镜、婴儿车等便民服务设施以及便于残疾人使用的设施。第十九条合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。上墙公示内容详见《中国联合网络通信有限公司山东省分公司自有营业厅管理规范（试行）》（鲁联通市场〔2009〕359号）。第二十条营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。应设有“服务满意度评价意见箱”（有条件的可设置电子满意度评价系统）和“客户留言簿”，同时应配备可书写的便签纸和笔。对于收到的客户意见或建议要及时清点并回复客户，同时交相关部门集中管理。第二十一条旗舰营业厅和标准营业厅应设值班主任台或业务咨询台/员，负责解答客户的咨询，引导客户到相关台席办理业务。值班主任或业务引导员实行“站立服务”，保证现场秩序井然，不得出现拥挤现象。在营业厅内客户较多的情况下，不得出现营业员随意离席暂停服务的现象。第二十二条旗舰营业厅和有条件的标准营业厅应配备客户自助交费、查询等自助服务设施。各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态，由于暂时故障，须予以明示。旗舰营业厅和有条件的标准营业厅应设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放如下影音资料：1、公司宣传及业务宣传片；2、确定开办的服务项目及功能、质量标准、使用方法、资费标准、收费依据及受理方式、服务时间、交费方式等；3、公布装机放号动态信息及现行的营销政策等；4、健康、温馨的音乐等。第二十三条营业厅应配备自动点钞机、假币识别器、复印机等设施，营业厅各类设施及办公物品应当定位放置。第二十四条旗舰营业厅和有条件的标准营业厅应设客户接待室。客户接待室主要负责客户的咨询、投诉，主动征询客户意见或建议，做好客户挽留工作。第二十五条涉外客户较多的营业厅应备有中、英文对照的业务标识和宣传资料等，有条件的营业厅可设置涉外服务窗口。第三节营业服务功能及要求第二十六条营业厅应合理设置功能分区/席，功能分区/席应有平面示意图或指向标志。各县（市）区分公司、客服中心可根据营业厅规模大小，将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。各功能分区/席设置业务标牌，标明本功能分区和台席所办理的主要服务项目。第二十七条营业厅业务受理服务内容1.业务办理：旗舰和标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。其中移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。固网业务包括：长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。2.销售：各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。3.咨询：提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。4.查询：提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。5.投诉：接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；对于不可回复的，转至省投诉处理中心（改为录入工作流联系相关单位处理）统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。6.客户离网挽留：对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关规定执行。7.设备终端维修：接待客户手机检测、维修及使用指导。如本营业厅不具备此功能，应积极协调解决。第二十八条营业厅的营业时间一般不少于9小时，并且确保不低于当地主要竞争对手，中午、国家法定节假日、休息日正常营业。建议县及以上营业厅营业时间为8：30-18：30；县以下营业厅营业时间为8：30-17：30。第二十九条营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。第三十条营业厅应实现全业务受理“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。1、免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。2、一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。3、一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况：①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。②全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。第三十一条3G客户业务受理旗舰、标准营业厅应设立3G专区或专席，接待3G客户业务受理。3G专区承担3G业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。第三十二条VIP客户业务受理旗舰营业厅应设立VIP专区或专席，接待VIP客户的业务受理。第三十三条营业厅内不得经办与电信业务无关的其他经营项目；不得经营其他电信运营商的相关产品。第四节营业人员行为准则第三十四条服务理念：客户满意是我们的第一追求。第三十五条员工服务行为准则员工服务行为准则释义客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益第三十六条服务人员基本行为规范一、微笑服务：1、工作精神饱满，举止自然大方。2、接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。3、对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。4、与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。5、对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。二、仪表衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。三、仪态表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。四、语言语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。五、电话礼仪使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。第三十七条营业人员仪表1、营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。2、营业员必须佩带公司统一的工号牌，实习营业员应佩戴实习工牌。工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用（工号牌不能被遮挡，便于客户监督）。3、营业人员应保持个人卫生，身上不留有异味，上岗前不得喝含有酒精的饮料，不喷洒过浓的香水。保持面部、口腔、手部等清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅，头发应清洁、整齐，长发应挽起，前发不过眉，不得涂有色指甲油。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。男女营业员都不得留奇异发型或染奇异颜色。第三十八条服务礼仪1、交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。2、站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。3、坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。4、行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引