服务规范培训

服务规范与礼仪总则服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。女士仪容头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化淡妆；双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象——仪表服务形象——仪表女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。服务形象——仪表男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。提问“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是么？服务形象——仪表男士着装：身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；系黑色皮带；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；提问•配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？服务形象——仪态女士站姿：抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。服务形象——仪态女士坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。服务形象——仪态女士走姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢上车、下车双腿并拢拾东西男士站姿：抬头，挺胸，收腹；两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。服务形象——仪态服务形象——仪态男士坐姿：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。服务姿态表情面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。服务姿态标准手势流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；与客户说话时，不得用单指的手势。标准手势礼貌用语称呼语：女士、小姐、先生、您好欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好（请坐）征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果你不介意，我可以……吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。礼貌用语道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手提物品。告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。服务语言语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。服务姿态当接待客户咨询时：对客户问询应有问必答，耐心解释；对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。服务姿态当遇客户抱怨时：用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。服务姿态当遇客户提出表扬道谢时：应不骄不躁；要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。服务姿态特殊情况处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；服务姿态因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。服务禁忌禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情禁止在场内跑动禁止将任何物品夹在腋下行走服务禁忌严禁串岗、脱岗或离岗禁止在售楼部内吃东西禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客户抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠服务禁语喂！不清楚！问别人去！你到底要不要，想好了没有！急什么，没看我正忙着呢？怎么不提前准备好？等一会儿！我解决不了，愿找谁找谁去！商务礼仪问候¤目视对方¤首先表示问候¤称呼对方姓名，对领导应称呼其职务¤对同事和客户、陌生人应主动点头示意¤向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势介绍¤介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己¤介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务¤介绍时用手势指引¤自我介绍时要坚定而有信心角色演练请表演在展销会上介绍自己公司的经理、主管、同事和客户相互认识。握手¤男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒¤异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒¤握手时，客户、领导、长者先伸手递接物品与交换名片¤递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重¤对西方人需当面打开物品¤对东方人，不用当面打开物品¤交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片¤接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默读名片内容后收放好¤交谈过程中，名片放在目光可视的位置¤离开时或结束谈话时，名片随身带走常用社交礼仪角色演练请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、握手和递名片。距离¤亲密距离：手前臂的长度范围内¤私人距离：1米的长度范围内¤社交距离：1.5-2米长度范围内¤公共距离：3米以上长度范围¤在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合公务车的座位次序司机ABCD私家车时的座位次序主人ABCD乘火车时的座位次序走廊茶几行进方向ABCD电话礼仪电话礼仪¤铃响三声之内须接听¤不能用公司电话谈私事¤电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用¤原则上等对方挂机手再挂机¤接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心¤电话常用语：问候：“您好，雅居乐”（“您好，×××”）询问：“请问，有什么可以帮您”等候：“对不起，请稍等”肯定答复：“是”感谢：“很高兴您来电话”道别：“再见”演练接听电话打电话代接电话THANKS!