服务规范标准

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长安之星宾馆服务规范标准——物业管理部一、仪容仪表1、全体男性员工(1)头发头发必须干净和整齐,定期进行清洗与保养;头发长度不能遮盖住双耳;头发不能接触到衬衣的后领;不能蓄长鬓角。(2)脸部脸部必须刮净胡须;不可蓄八字胡;须修剪鼻毛,使其不外露。(3)手和指甲每周须修剪指甲,长度仅能遮盖住指尖。(4)、制服1)制服须熨烫平整、无污斑,衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣;2)领带不能过长或过短,领尖不能高于皮带扣,或低于皮带扣超过2英寸;3)袜子颜色应与裤子和鞋子协调;皮鞋的颜色仅只能是黑色(除特别指定区域外);皮鞋应保持良好的状态,洁净、光亮和无破损;4)工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。2、全体女性员工1)头发头发应定期清洗和保养;发型不可怪异,并保持整齐、干净;头发应系住或夹在脑后;在有客人时,不得梳头。2)鞋在岗期间应穿着工鞋;工鞋的颜色只能是黑色(除特别指定区域外);工鞋应保持良好状态,洁净、光亮、无破损;在工作区域和时间内,严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。3)饰物最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指(已婚或其它批准的原因);不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物;手表必须是大众款式,不可是抽象形或无颜色的;仅可佩戴一串项链,不可戴有响声的附件(像铃铛);不可佩戴一时流行或花哨的饰品;不允许佩戴踝饰和耳环;双耳仅能佩戴一只饰物,并且是纽扣大小的(仅供女士)。4)化妆化妆应在上班前完成;必须使用唇膏,日间淡妆是对所有女性员工的要求;应经常补妆但不能当着客人的面。5)名牌①必须随时佩戴在指定的工作服上;②必须佩戴在最外面的衣服左胸区域。6)制服①制服须熨烫平整、无污斑,衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣;②领带不能过长或过短,领尖不能高于皮带扣,或低于皮带扣超过2英寸;③袜子颜色应与裤子和鞋子协调,必须无花纹,没有图案或接链,不可网状的;皮鞋的颜色仅只能是黑色(除特别指定区域外);皮鞋应保持良好的状态,洁净、光亮和无破损;④工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。二、工作纪律(全体员工)1、准时上下班,不得迟到、早退、旷工,事假、病假,应办好请假手续;2、按规定穿着工服,佩戴工号牌,按规定签到或签退。见面要主动问好;3、参加班前会后,了解自身的工作责任,与各员工相互配合做好工作;4、上班时不得会亲友,不准打私人电话。在工作期间离开工作场所时,必须征得上级的同意;5、洁身自爱,拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理;6、服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障,及时上报处理;7、不准私自带他人进入工作场所,不得私自将公司物品带出基地;8、清洁工具使用前后,必须清理干净,摆放整齐。岗位前后不得摆放与工作无关的物品。工具用完后,必须放回原处;9、工作要认真负责,力求做到准确无误。如遇到疑难问题,报告上级请示处理。因责任心不强,不按服务规范操作,而造成人为错误,由当事人承担责任;10、按规定交接班;11、下班前,按消防制度检查水、电、门窗,做好防火防盗的工作;三、礼节礼貌(一)服务员礼貌礼节1、服务中做到三声:“客人进门有迎声”并起身站立迎客,“路遇客人有问声”并侧身鞠躬问好,“客人出门有送声”并起身站立送客;2、对宾客必须微笑服务,仔细察宾客的一言一行,提供全方位服务;3、与客人或同事交谈时应用普通话,注意语音、语调要适度;4、对客人要耐心,遇事要冷静,仔细想用最好的方面处理事情;5、对每位客人服务时必须一视同仁,不提供个性化服务;6、遇见公司领导要有礼貌,主动问候;7、接待客人要主动、热情、周到的提供服务;8、举止端正、坐立、行走要符合规定;9、同客人说话时,禁止东张西望及表现出不耐烦,眼睛要注视客人,不要随意打断客人话题,回答时做到“请”字当头,“谢”字不离口;“您好”“对不起”“请稍等”“谢谢”“再见”“早上好”“中午好”“晚上好”等。10、接听电话时,要注意礼节礼貌,语音语调要温和,不能粗声粗气,必须有礼貌的报清楚部门。比如“您好!长安之星物业总台”等。(二)礼节礼貌(保安人员)1、办公楼保安人员1)、遇公司领导、VIP宾客进出综合楼时需做到主动开门并敬礼;2)、与客人或同事交谈时应用普通话,注意语音、语调要适度;3)、对客人要耐心,遇事要冷静,仔细想用最好的方面处理事情;4)、接待客人要主动、热情、周到的提供服务;5)、举止端正、坐立、行走要符合规定;6)、同客人说话时,禁止东张西望及表现出不耐烦,眼睛要注视客人,不要随意打断客人话题,回答时做到“请”字当头,“谢”字不离口;7)、接听电话时,要注意礼节礼貌,语音语调要温和,不能粗声粗气,必须有礼貌的报清楚部门;2、门卫及机坪门保安人员1)、对所有人员进出基地大门与机坪门时需做到主动上前敬礼并查证,同时使用礼貌用语:如“您好,请出示证件”、“谢谢”“再见”等;2)、与客人或同事交谈时应用普通话,注意语音、语调要适度;3)、对客人要耐心,遇事要冷静,仔细想用最好的方面处理事情;4)、接待客人要主动、热情、周到的提供服务;5)、举止端正、坐立、行走要符合规定;6)、同客人说话时,禁止东张西望及表现出不耐烦,眼睛要注视客人,不要随意打断客人话题,回答时做到“请”字当头,“谢”字不离口;7)、接听电话时,要注意礼节礼貌,语音语调要温和,不能粗声粗气,必须有礼貌的报清楚部门,比如“您好,保安部XXX”等;四、操作程序及验收标准(一)办公楼工作程序及标准1、办公室保洁注意事项(1)不得翻动办公室内所有物品、文件,办公室用品应轻拿轻放;(2)不应扔掉有记录的纸张;(3)不准动用电脑插座,擦抹电脑、电器时须用毛巾,定期用百丽珠保养电脑家具表面。2、公共卫生间保洁操作程序(1)保洁操作程序①清洁用品的准备:检查用具是否齐备可用,如有破损、短缺则填写《物品领、借用记录表》,经领班签字后到仓库领取,放到自己的工作间;②准备好拖把、球型刷、洁厕精、抹布、垃圾袋、空气清新剂、杀虫剂、盐酸、卷纸;③戴上手套,将厕所垃圾篓内垃圾全部撤出,换上干净的垃圾袋。检查厕所内是否有卷纸使用,及时更换好卷纸,呈三角形叠好固定在卷纸筒内;④往便池里倒少量洁厕精,用球型刷刷除污迹,用净水冲洗干净至便池洁白为止;⑤往男厕小便池内倒少量盐酸,用球型刷刷除污迹,用清水冲干净至小便池洁白为止;⑥用抹布擦拭窗台、厕位内瓷砖墙壁,使之光亮整洁;用扫帚清除角落处蛛网;⑦把卫生间内地板全部拖干净,再把面盆台清洁一遍,保持镜面、台面无污迹;⑧在卫生间内角落处喷上杀虫剂,并喷上空气清新剂;⑨边干边看卫生间设施是否有异常现象,发现损坏立即上报领班,并填写《报修记录表》,请领班报修;⑩工作完毕后,将所用工具及清洁品放回工作间,并整理好。(2)保洁标准及检验①保洁标准:厕内垃圾篓不能有过多垃圾存放,便池无黄迹或污迹,窗台处无蚊虫、蛛网、蒙尘、无异味。每天分早、中、晚三次大清洁后,每隔四十分钟巡检清洁一次;②检验:闻一闻卫生间无异味,用白布擦窗台及墙面1米看是否有灰尘,面盆台、镜面无积水和水污迹,垃圾存放是否过多,便池是否有污迹,天花板是否有蛛网,最后填写《办公楼保洁巡检记录表》。3、楼道保洁操作程序(1)工作流程①清洁用具准备:检查用具是否齐备可用,如有破损、短缺则填写《物品领、借用记录表》,经主管或领班签字后到仓库领取,放到自己的工作间;②准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂;③到楼道一端清扫楼道,边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网;④戴上手套,拿上垃圾袋,细致地查看窗台、花盆及角落,捡起小杂物放入垃圾袋内,把垃圾桶内的垃圾倒入垃圾袋内,完毕后投进外面的大垃圾桶;⑤用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每周循环保洁一次;⑥用拖把拖干净楼道地面、阶梯。拖一遍后,用清水洗净拖把,再以八字型倒退拖楼道地面、阶梯两次;⑦边干边看楼道内的设施是否有异常现象,发现损坏立即上报领班,填写《维修工作单》;⑧各楼梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘;⑨喷洒空气清新剂;⑩工作完毕后,将所用工具放回工作间,并整理好。(2)工作规范及检验与验收方法①工作规范:检查楼道地面、阶梯、花盆、垃圾桶是否光洁明亮,花盆、垃圾桶、窗台、角落无杂物,墙壁光洁无污渍,楼道内空气清新无异味;②检验与验收方法:楼道内无异味,地面、阶梯、花盆内、角落、窗台是否干净,有无杂物,扶手、花盆是否干净,最后填写《办公楼保洁巡检记录表》。4、大厅的保洁操作程序及标准(1)日间标准1)每天早上用地拖把大厅门口清洗干净;2)用尘推将地板推尘,每天数次视情况而定;3)擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施;4)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净;5)下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数;6)下班前应把垃圾清倒干净;7)每周擦墙面一次。(2)夜间清洁1)每天晚上用地拖将地板拖洗一次;2)每月用洗地机将地板进行一次大型清洁;3)每天一次对大厅进行消杀工作。(3)保洁标准1)大厅内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个;2)垃圾桶内垃圾不能超过一半;3)保持地面无污渍、无垃圾,每平方米地板的脚印不得超过2个;4)大厅玻璃门无手印和灰尘,保持光亮干净;5)大厅墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘;6)大厅保持空气清新无异味。(4)操作要领1)每天清扫一次各楼层通道的楼梯台阶并拖洗干净;2)将垃圾收集运到指定的地方;3)用干净的毛巾擦试各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根地角线、指示牌等公共设施,应保证每周循环保洁一次;4)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头;5)各楼梯间、通道墙面、天花板应每周进行一次除尘;6)对大理石地面和水泥地面应每月刷洗一次。(5)清洁作业标准1)地面、梯级干净,无污渍、水渍、灰尘;2)楼梯扶手护栏保持干净、用干净纸巾擦试1米后,纸巾上没有明显脏污;3)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘;4)地脚线干净无灰尘;5)大理石地面目视干净、无污渍。5、电梯的保洁操作程序及标准1)对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物每天应保洁2次,上午、下午各一次;2)用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分。(1)注意事项1)应避免客人多的时候保洁电梯,如有客乘坐电梯应暂时停止保洁工作。(2)保洁标准1)电梯四壁墙面光亮、干净、无手印、污渍;2)电梯内地面无垃圾、烟头、纸屑等杂物;3)电梯内灯具天花板无灰尘、蜘蛛网。6、木质地面的清洁保养(1)保养1)打扫地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹;2)将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推出新尘;3)每天晚上擦干净地面后用蜡水进行抛光。(2)保洁标准清洁无灰尘、无杂物、无污渍。(3)检验与验收方法1)检查地面是否干净时,站在较暗的地方蹲下看较明亮的地方是否有尘土、沙石或痕迹;2)检查地面是否光亮时,站在较明亮的地方站着看较暗的地方是否能映出物体轮廓。7、楼道保洁操作程序(1)清洁用具准备:检查用具是否齐备可用,如有破损、短缺则填写《物品领、借用记录表》,经主管或领班签字后到仓库领取,放到自己的工作间;(2)准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂;(3)到楼道一端清扫楼道,边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网;(4)戴上手套,拿上垃圾袋,细致地查看窗台、花盆及角落,捡起小杂物放入垃圾袋内,把垃圾桶内的垃圾倒入垃圾袋内,完毕后投进外面的大垃圾桶;(5)用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每周循环保洁一次;(6)用拖把拖干净楼道地面、阶梯。拖一遍后,用清水洗净拖把,再以八字型倒退拖楼道地面、阶梯两次;(7)边干边看楼道内的设施是否有异常现象,发现损坏立即上报领班,填写《维修工作单》;(8)各楼梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘;(9)喷洒空气清新剂;(10)工作完毕后,将所用工具放回工作间,并整理好。8、工作规范及检验与验收方法(1)工作规范:检查楼道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