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客服沟通与销售技巧语言篇客服发音篇•语速不能太快或太慢，控制在120--140字/分钟，尽量根据客户的语速调整自己语速•清晰度发音标准，吐字清晰•语气平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气，不管解释几次，语气要一致•音调自然，抑扬顿挫，音调应有高，中，低之分，富于变化。•节奏恰倒好处的停顿，别光顾者自己说，应做到根据客户语言节奏决定自己的节奏，使双方整个谈话中投机，默契，停顿的频率一般是每说两句话，停一两秒。•音量音量不宜过大，应适中，过大，觉得缺少涵养，多小，觉得不自信，客户无法听清楚的时候，另约时间•自信•在语言中注入感情，带笑的声音个人综合素质修炼很重要，有生命，有感情的语言才能从内心深处打动客户，在语言中注入感情声音中带笑，并且笑出声音来•文明用语挂嘴边称呼必有“您”，要求必有“请”，道歉/拒绝要礼貌真诚“抱歉/对不起”•专业语言表达专业，处理问题专业避免口头语•简洁核心内容写个提纲，自己讲电话有条理，思路清晰服务规范用语篇•基本服务用语请您您好谢谢对不起再见！！•接听电话/外呼电话时首问语：“您好。。。”•用户声音较轻/信号不好/有杂音/：“对不起请您再讲一遍/请您再重复一下！！”•称呼语：“您/先生/女士/小朋友/小姐！！”•问候语：“早上好/下午好/晚上好/**节日愉快！！”•歉意语：“打扰了/请原谅/请稍后/让您久等了！！”•感谢语：“感谢您的建议/感谢您的提醒/感谢您对我工作的支持！！”•答谢语：“不用谢/没关系/不客气！！”•询问语言：“您还有什么问题吗？/您还有哪些不太清楚的地方吗？”•二次回访自报家门：“您好！您是**先生/女士吗？我是**客服专员，关于您咨询的****问题，是*******！”服务禁语篇•保证不对客户说“我不”、“不行”“这我不知道”等服务禁语•保证不打断客户的讲话，不与客户争论或辩驳；•保证不在回答完问题后，在对方还没有反映的情况下先挂机；•保证不对客户提供虚假服务信息；•保证不私自泄露客户信息；•不可以让客户长时间等待，没有回应；•听不见客户声音时——“喂，有没有声音，说吧”您能/会讲普通话吗？•听不清客户问题时——“什么？听不清，重讲”•客户表达错误的问题时——“你有没有搞错．．．．．＂•你办的什么业务你不知道！•你问我，我怎么知道！•我怎么了，你跟我喊什么！•你去告啊！告哪都行！这是你的权利•我态度怎么了！我态度挺好的！•你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！•怎么横了，我什么时候横了！•是我说的吗！你该找谁就找谁去！。。。。。。。附件：•百家姓•易混淆词汇•服务规范用语全文