服务言谈

服务言谈技巧授课:林富平“三秒钟”印象（首轮效应）◆60%仪容仪表◆40%声音谈话内容语言是人类特有的用来表达情意、进行交际、达到相互了解的沟通•有声语言•无声语言（形体语言）•一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情●服务语言应该遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则言谈技巧1、见人说人话，见鬼说鬼话这句话本身是说某些人世故圆滑，不辩黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，则是要求酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，却与股民大吹特吹世界杯。2、到什么山唱什么歌这一招是说，酒店服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是五一、十一黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭。3、谦语敬语满天飞酒店员工在服务时要有“五声”：•客人来时要有迎客声•遇到客人要有称呼声•受人帮助后要有致谢声•照顾不周时要有致谦声•客人离开时要有送客声除此之外，酒店服务人员还应注意：（1）不可偷听客人讲话。这是服务行业中的大忌。（2）当有急事要打断客人的谈话时，应走上前对可人说：“对不起，打扰一下可以吗？”当客人点头表示同意后，应表示谢谢。4、真情流露感天动地真情的态度是谈话的基础。5、幽默诙谐，笑死人不赔偿。幽默是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。6、眉、眼、手相互协调，神采飞扬眉目传情笑迎天下客真诚自然适度得体协调统一7、聆听也是一门艺术倾听，是一种美德＊是一种尊重＊是一种与人为善，心平气和，谦虚谨慎的姿态。＊善于倾听是成熟人最基本的素质＊智者善听，仁者善听●不要讲话：专心是有效倾听的前提。当别人在讲话时，一定要克制自己不要讲话，做到专心倾听，边听边想，思考别人说话的意思，记住别人说的要点。不要因为有感触就马上发表议论，不妨等待别人讲完。●观看对方，表示兴趣：这个姿态是对对方——说话人的一种尊重和鼓励，只有你对对方表示出兴趣，对方才有说的愿望与激情。●不要打断对方：当对方在专心讲述时，打断对方是不适宜的，不礼貌的。●注意观察非语言行为：即说者的语音语调、身体姿势、手势、脸部表情等，理解这些因素带来的信息，让倾听更有效。●听出对方的言外之意：比如“这个建议非常有意思——你也太幼稚了”，爱情中常见的相关语“其实你人很好—我不想跟你在一起”●对对方观点加以设想：在倾听时，根据对方传递过来的信息，要加以设想，理解其语言及所描述的语境，通过设想更加体察和理解说者的意图。●在倾听时，不急于做判断和批评：好的倾听者从不急于做出判断，而是身同感受对方的情感，设身处地地看待问题。谢谢大家！愿学有所成；学以致用