服务讲座

服务讲座讲师：杨满耀服务.指向未来的竞争•一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点－－张瑞敏•在市场竞争日趋激烈的今天，市场主体不约而同地面临着经营的全球性难题--------企业间产品日趋同质化的问题。企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。例如：彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势越来越明显，一家企业在某一技术方面有所突破，其他厂家会迅速跟进，在技术与质量上保持同步，于是在产品日趋同质化的前提下，各大厂商纷纷商举“服务”大旗以建立竞争优势，春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”，荣事达的“红地毯服务”，等等。停业整顿的对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速进步，在服务系统的构造上许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。可见，企业最终的竞争，就是服务。产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造在本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，从面提升企业的竞争力。服务，已经成为决定现代企业成几的关键因素。从本课列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性，这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭尽全力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎！在商业界流行着这样一句格言：当你还考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。几乎每一个卓越的企业，都将服务视作企业生存的“生命线”。任何漠视服务，不能满足消费需求的企业，注定要走向没落。在朝着人性化努力的竞争态势中，服务的软件将起着比硬件更重要的作用，在硬件设施与环节差不多的情况下，只有人员素质、服务意识等软性的东西，才会在服务中给消费者带来不同的感受，为企业赢得常青的资本，在产品和功能日趋同质化的大趋势下，软件的东西更能显示企业的生命力。新一轮企业全球化的竞争，必将是围绕“服务”展开的竞争------谁将服务做到最高、最完美的境界，谁就更具发展壮大的生命力。10世纪90年代初兴起的“新经济”或者“知识经济”其实质就就是服务经济。据美国劳动局不久前提供的数据显示，在美国，服务业创造了近74%的国民生产总值，并提供了7900万个就业机会，均远胜于制造。当前，为全面建设小康社社会，走新型工作业的道路，我国的服务产业在“十一五”期间要加快发展，使之在国民的经济中所占比重越来越大，因为服务产业是提升第一产业和第二产业的取之不尽的源泉。服务业是最基础的产业，每一个人、每一个企业的活动都直接或间接地和“服务”具有千丝万缕的联系。哈佛商学院教授西奥多.李维特认为，随着我们对服务认识的深入，服务性行业和非服务性行业的区别将日渐缩小、模糊。他认为：“再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比生大小的区别，每个人都在从事服务工作”。比尔.盖茨对微软公局未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软公司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。创造消费者价值将变得越来越重要，当商业世界不再迷信一切数字事时，我们就更加懂得如何去进行对人的关怀，并聚集于顾客价值创造这一目标的实现上来。高品质的服务，是一个组织传送优质价值的状态，传输对象是它的利益相关者，即顾客、企业及其员工，一个完整的服务体系要正常地运行，除了经销高等类似的环节，最起码要做到顾客、企业、员工利益分配的“三位一体”，从这个层面上讲，服务本身就是一种利益分配的规则。服务还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体的精神，以及一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在许多优秀企业中，服务的优化表达了某种卓越个体文的精髓。创造顾客价值理念的植根，从某种程度上讲，代表了一种文化根源的回归-------顾客价值，从一开始就应该回到企业舞台的中心！值得强调的一点是，无论我们对“服务”赋予怎么样的诠释，寄予怎样的期待，一个优秀的企业，其企业精神的内核，永远需要最优秀的人才去传播与承载，服务的竞，本质上是服务型人才的竞争。所以，杰出的公司总是把打造优秀的服务型人才当成一件重中之重的事情。另外，企业服务延伸到社会之中，优质的服务能够美化社会环境和人的精神环境，能够提高整个社会的和谐程度，是全面建设小康社会的必然要求。基于对服务的上述理解，本课认真研究了许多卓越公司的成功经验，并从许多在商界流传甚广的精彩案例是获取了智慧的启示，全课的从服务的理念、创新、品牌形象、细节、质量、文化、人性化、变化培训、战略等角度，对“服务”进行了多方位的思考和阐释，为企业进行中国式服务提供了融实用性、可研究性、思想性为一本的权威性培训。第一部分上帝看见了-----服务从观念开始革命案例：泰福饭店“顶级服务”体验：顾客------每个人心中的上帝！泰国的泰福饭店是亚洲的顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预订是很难有入住机会，而且客人大都来自西方发达国家，虽然泰国的经济在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务。他们的客户服务到底好到什么程度？美国企业家罗勃.斯皮尔的经历会告诉我们这一切。罗勃.斯皮尔因公经常出差泰国，并下榻在泰福饭店，第一次良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：斯皮尔先生是要用早餐吗？斯皮尔很厅怪，反问：你怎么知道我的名字，服务生说：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。这令斯皮尔大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是头一回。斯皮尔高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走现电梯门，餐厅的服务生就说：斯皮尔先生，里面请，斯皮尔更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：你知道我的名字？服务生就说：上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了，如此高的效率让斯皮尔再一次惊呀。斯皮尔刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：斯皮尔还要老位置吗？斯皮尔惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看斯皮尔惊讶的目光，服务生主动解释：我刚刚查过记录，您好在去年5月9日在靠近第三个窗口的位置上用过早餐，斯皮尔听后兴奋地说：老位置、老位置，小姐接着问：老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？现在斯皮尔已不再惊讶了，老菜单就要老菜单，斯皮尔已经兴奋到了极点。上餐时餐厅赠送了斯皮尔一碟小菜，由于这种菜斯皮尔先生是第一次看到，就问：这是什么？服务员后退两步说：这是我们特有的野菜，服务员为什么要后退两步呢？原来他是怕自己说话的口水不小心落在客人的食物上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里斯皮尔都没有见过，这一次早餐给斯皮尔留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，斯皮尔有5年的时间没有到泰国去，在斯皮尔生日的时候突然收到了一封泰福饭店的生日贺卡，里面还附了封短信，内容是：亲爱的斯皮尔，您已经有5年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快，斯皮尔当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在泰福饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。八块钱邮费买到不只一个顾客的心，经营服务就是经营顾客的心。感悟服务：随着市场竞争的不断加剧以及企业间绝对差距的缩小，企业的竞争已经从简单的价格高低、质量的优劣转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等众多因素的较量，不过所有这些的核心只有一个，就是最大限度地满足客户的各种需求，提高客户的满意度。泰福饭店的成功，就在于它将每位顾客视为“上帝”，并为他们提供完美得无懈可击的服务。我们为顾客所做的每一个企的命运。任何疏忽和怠慢，都会让我们付出巨大代价。古希腊雕刻家菲迪亚斯被委任雕帕特农神殿的雕像，当菲迪亚斯完成雕像要求支酬薪时，雅典市的会计官却以任何人都看不到为由拒绝支付薪水。菲迪亚斯反驳说：你错了，上帝看见了，上帝在把这项工作委派给我的时候，他就一直在旁边注视着我，他知道我是如何一点一滴地完成这座雕像的。每一个人心中都有一个上帝，菲迪亚斯相信自己的努力上帝看见了，同时他坚信自的雕像是一个完美的作品，这就是心安，菲迪亚斯凭心中的神圣，让自己看到了工作的意义，这是一种尊敬的精神，尊重神圣、尊重人的精神。事实证明了菲迪亚斯的伟大，这座雕像在2400年后的今天，仍然伫立在帕特农神殿的屋顶上，成为受人仰视的艺术杰作。雕像是神赋予菲迪亚斯的伟大使命，他不仅出色地完成了这个使命，而且还把使命的意义向人们传达了出来。使命这个词来自拉丁语，它的意思是呼唤，它触及了服务所应当反映的内容------向你发出的呼唤，表达了你是谁，你该对世界付出什么。从服务的角度来谈，所谓上帝的“上帝”就是顾客，我们的所作所为，顾客都看见了，因此，当你接受了一项为顾客进行的服务工作，那就像菲迪亚斯那样拥抱它吧，你会为你拥有这样的工作而自豪，因为你已经找到了为世界做出贡献的途径，经由这个途径，你会发现存在的乐趣及人生的意义。所以，让所有的企业员工都意识到关心客户不能仅限于做好本职工作，这一点非常重要，如果一个企业中的员工都能做一点额外的工作以提高服价值，使客户得到意外的惊喜，企业的经营业绩就会得到长足的进步。从另一个层面上理解，服务用最简单、最直接但是最有力的话说就是良知与自觉。换句话说，就是竭尽全力把工作做好------对顾客尽心尽责是每个人该做的，不需任何理由与赞美，这样才对得起一切-----个人和社会。在服务中安身立命，在完美中获得灵魂的安宁，这是一个人对自己、对顾客负责的具体体现。还记得有这样一个故事，一起来分享会有所体会：有一位名医，在当地享有盛誉，有一天，一位青年妇女来找他看病，检查后发现，她的子宫里有一个瘤，需要手术割除。手术很快就安排好了，手术定里都是最先进的医疗器材，对这位有过上千次手术经验的名医来说，这只是个小手术他切开病人的腹部，向子宫深处观察，准备下刀，但是，他突然全身一震，刀子停在空中，豆大的汗珠冒上额头，他看到了一件令他难以置信的事，子宫里长的不是肿瘤，是个胎儿，他的手颤抖了，内心陷入矛盾的挣扎中，如果硬把胎儿拿掉，然后告诉病人，摘除的是肿瘤，病人一定会感激得恩同再造，相反，如果他承认自己看走眼了，那么，他将会声名扫地。经过几秒钟的犹豫，他终于下了决心，不上缝合刀口之后，加到办公室，静待病人苏醒，然后，他走到病人床前，对病人和病人家属说：对不起，我看错了，你只是怀孕了，没有长瘤，所幸及时发现，孩子安好，一定能生下个可爱的小宝宝。病人和家属全呆住了，隔了几秒钟，病人的丈夫突然冲过去，抓住名医的领子，吼叫：你这个庸医，我要找你算帐。孩子果然安好，而且发育正常，但医生被告得差点破产。有朋友笑他，为什么不将错就错，就算说那是个畸形的死胎，又有谁能知道。老天知道，名医只是淡淡一笑。天是心中那片天，神是心中那尊神，你所做的一切，上帝看见了，当然，从辨证的角度去说：“上帝”不但是顾客的代指，同时也是企业每个人心中的道德准则。分析：大家口头都会说“顾客是上帝”，你不妨从企业的价值观和个人的角色引发集体思考，共同领会以下几点：1.将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一“顾客至上”的环境与氛围，但更要唤醒的是员工心中的热忱与能量，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。2.把顾客称为“上帝”，除了表示对顾客的尊重与敬爱之外，更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。3.服务是传递心与认同的一种最好的方式，每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情，就一定能完美阐释服务的最高理念，并获得内心的愉