服务营销7

第7章服务促进与消费者教育12服务营销传播组合3组织外信息源4营销传播的角色服务传播的挑战一、营销传播的角色定位和服务的差异性帮助顾客评价服务产出并凸现其差异性提高服务人员和后台运营人员的贡献度通过内容传播增加价值促进顾客参与服务生产刺激或抑制需求以适应产能。二、服务传播的挑战无形性问题一般性:服务因素的组成为消费者所熟知，难竞争者的差异性;不可搜索性:服务的内容、质量等难以搜索，中由服务属性决定，即使是搜索型服务，体验前对服务的了解也是有些的；抽象性:无法与实体一一对应。许多服务属于精神、意识领域的服务，本身是概念性的、抽象性的;不可感触性:服务的结果因无法触摸和感觉而难以评判。无形性问题广告策略描述非物质存在有形代表展示有形要素一般性客观主张系统文档化表现文档化客观文档的有形系统能力文档和过去服务表现的统计主观主张服务表现片断展现实际服务传递事件不可搜索性消费文档化荣誉文档化获得并展现顾客感谢信展示独立审计结果抽象性服务消费片断抓住并展现服务过程中获得的典型的顾客利益不可感触性服务流程片断案例历史片断服务消费片断展现生动的服务流程步骤展现公司服务具体客户的实际案例表达或描述清晰的顾客主管体验克服无形的广告策略克服无形性有形线索使用象征三、服务营销传播组合人员传播广告销售促进公共关系操作指南商业设计销售顾客服务培训电话营销口碑样品使用户外广告互联网印刷宣传广播直接邮寄新闻公告价格促销礼物折扣优惠券媒体报道展销、览会赞助特殊事件发布会语音信件CD盘视频说明书手册网站信纸设备交通工具内部装修签名制服服务的营销传播组合三、服务营销传播组合促销组合方式运用的差异前台员工服务营业厅资助服务传递点广告公共关系直复营销销售促进人员推销贸易展销会网络口碑传播博克媒体报道受众来自于组织内部的信息来自于组织外部的信息传播来源（一）、人员销售人员推销在服务营销的促销沟通中处于十分重要的地位。或者说它处于促销组合的首位。（有形商品一般广告处于首位。这由服务的特性决定（1）一对一销售，面对面推销是许多服务的主要销售形式。许多服务无法进行常规，一对多销售。服务不仅无形而且复杂，仅靠看广告、阅读说明书难以理解和掌握。需要销售人员详细介绍，解答各种问题，以消除消费者的疑虑，异议得到解答出国留学、证券投资、法律、医疗、保险等复杂的服务产品必须人员销售，这时的销售人员实际是专家。没有专家的解说，消费者无法理解好接受这些服务。（2）其实绝大多数服务过程中的服务人员都在自觉不自觉地进行着销售宣传与推广。因此，服务过程往往是推销过程。首先，服务人员不仅通过自己的优质服务与顾客建立信任的关系，为企业积累老顾客、忠诚顾客。其二、服务人员通常是交叉销售的主要渠道。“发现顾客有多种需求，并通过其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式”服务人员完成本职工作后，主动发掘和开拓同一顾客的更多其他需要。服务人员在服务过程中了解其其他的相关服务需要，介绍推荐服务接触过程中借助信任、关系介绍推荐服务人员推销基本过程服务营销接触说明促成售后接触的目的接触是通过与客户的寒暄赞美与客户建立良好的第一印象和信任感觉。1、接触接触篇接触前准备：形象准备、心理准备、知识准备、工具准备接触的目的：建立信任、收集信息、挖掘需求接触的时机:客户在看宣传资料时客户询问有关信息时……开放式提问——封闭式提问——反问法——1、问目的：建立信任、搜集信息、适时引导；方法：开放式、封闭式、反问式。您办理什么业务?您是存定期还是活期？您觉得当前选择这种理财方式合适吗？接触篇接触的方式：问、听、说2、听注意事项：认真仔细，捕捉细节要决：心无杂念、成竹在胸、放松情绪动作：点头、微笑，双眼注视对方，适度开口回应、笔记要点……。接触篇3、说注意事项：原则：客户永远是上帝；交流：吐字清晰，语速适中；表情：保持微笑会让你的声音更好听；态度：不要在小事上纠缠；技巧：有“同理心”地说，随时找出赞美的题材……接触篇接触案例询问业务请问您办理什么业务？存钱！定期还是活期？利益引导这样存忒不划算啊，利率马上可能还要涨！陈述事实目前股市行情不稳定，很多人都亏了……强调帮助现在很多人都请我们帮助选择理财产品！利用好奇现在还存定期？接触篇利用赞美这是你孩子吧，真漂亮！创造需求现在很多人都采用组合理财来规避投资风险呢！提供服务存钱啊，来这边填单！强调风险通常我们在什么时候下才会急用钱呢？意外、疾病……说明的方法愿景规划法子女教育＋养老储备＋品质生活＋……资料展示法宣传折页、分红报告、媒体报道等资金拆分法存款＋基金＋股票＋理财保险＋大病基金从众心理法已经办理业务的证明说明篇2、说明说明的技巧说明资料时用笔指引，少用手指眼光随时转向客户，以示尊重注意客户的反应与动作肢体语言放松，情绪饱满语言感性化，生动，形象会提问，多用封闭式提问举例时，采用大数法则掌握主控权，适度佐证说明篇说明时注意事项1．熟练表达2．避免过多使用专业术语3．言简意赅4.避免忌讳用语5．避免制造问题说明篇促成的时机客户对你的说明比较满意时。。。客户询问办理细节时。。。客户询问他人办理情况时。。。客户沉默思考时。。。客户对风险表示担忧时。。。客户犹豫不决时。。。整个销售过程都是促成的最佳时机促成篇3、促成促成的方法1、二择一法2、从众心理法3、礼品赠送法4、激将法5、行动法6、事后决定法7、借力法促成篇促成的要领动作与金语同步进行适时取出凭证请客户出示证件从容不迫，谨慎填写请客户确定金额切记：亲笔签名勿忘随时促成促成篇4、异议处理异议处理异议处理原则异议处理技巧异议处理原则公式：重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成异议处理技巧－－以柔克刚80％以上问题不需要直接处理不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心了解问题背后真相，用正面论点回复从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）再次说明、促成保持微笑，注意倾听售后服务就是在完成销售之后，以客户为中心，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。5、售后服务售后服务的意义提高公司知名度树立个人品牌提升客户忠诚度增加客户资源售后服务售后服务的理念以客户的利益为中心以客户的满意度为职责以客户的忠诚度为导向售后服务1、及时通知客户来银行领取相关资料；2、指导客户了解所购买产品的利益；（有助于客户全面、正确理解产品，避免日后产生纠纷）3、热情接待客户办理相关事宜.（增强客户对银行、保险公司、证劵公司的信任感）4、建立客户档案，保持联系。（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）5、定时举办客户联谊活动（提升客户忠诚度，充分资源共享）售后服务工作的内容售后服务（二）、广告广告仍然是服务业的重要传播手段。广告的优点在于详细展示服务的内容好过程。广告通过大众媒体进行传播（报纸、广播、电视、杂志、互联网）。互联网的出现使得服务业广告的运用更为广泛。服务业种类很多，对广告的要求也不同。有的对广告很重要，有的则不太需要广告。低端消费有明显地域性；高端消费有选择性，广告媒体选择也很重要。有些服务主要是售点广告。旅游广告是很重要的，以下举例。夏威夷/旅游首页夏威夷/旅游概况夏威夷/旅游指南※夏威夷大岛※欧胡岛※茂宜岛※拉奈岛※摩洛凯岛※可爱岛夏威夷/旅游线路夏威夷是多种文化汇集交融的大熔炉，历经200多年的变迁，它已经变成当今美国种族最为多样、人口最为复杂的社会。夏威夷群岛由八个火山岛组成，分别是夏威夷大岛、茂宜岛、欧胡岛、可爱岛、你好岛、莫洛凯岛、拉纳岛、卡霍奥拉韦岛。蜿蜒的海岸在菠萝树、棕榈树的点缀下依偎着崎岖翠绿的山路；傍晚，温暖的海面映射着绚烂的夕阳，散布在岸边的五彩洋伞下面飘散出异国美酒的醇香……夏威夷是多数人梦想中的天堂……了解更多》精彩假期~~夏威夷浪漫之旅7日¥15500元起行程天数：7天出发班期：01/30目的地：夏威夷★全程美国品牌酒店住宿。（2人1间双人标准间）★本产品特别赠送小环岛精华游★花色夏威夷：吃喝玩乐购,乐活舒适游★臻美首选★美国东西岸夏威夷14日游¥25000元起行程天数：14天出发班期：02/12目的地：洛杉矶,纽约,旧金山...★拉斯维加斯安排丰盛特色海鲜餐★有机会前往世界上工厂直销店Outlets★洛杉矶好莱坞环球影城精彩假期-美国夏威夷浪漫6日¥9900元起行程天数：6天出发班期：01/25目的地：夏威夷★菜单式增值服务,酒店延住或升级,目的地观光项目一应俱全★购物-四个大型购物及娱乐中心,体验世界级时尚品牌★浪漫-您可以乘坐夏威夷Ali'iKai晚宴游船晚上观赏炫目落日★臻美首选★美国东西岸夏威夷精华14日游¥24500元起行程天数：14天出发班期：01/26目的地：夏威夷,美国★美食享受：洛杉矶安排丰盛特色海鲜餐★名品购物：特别安排世界上工厂直销店Outlets★共享娱乐：洛杉矶好莱坞环球影城--全世界最大的电影玩美至上—美国东西岸夏威夷14日(圣诞季)¥23200元起行程天数：14天出发班期：12/11目的地：洛杉矶,华盛顿,拉斯维加斯...★圣诞节购物季，尽享超值购物乐趣★花色夏威夷：吃喝玩乐购,乐活舒适游★国际品牌酒店双人标准间泰国曼谷芭提雅6日尽情游（直飞）线路编号：3578销售价格：￥3200.00在线支付即享优惠40元搭乘国际航班前往泰国首都—曼谷，抵达后前往参观泰国金壁辉煌的大皇宫(约1.5小时左右)，参拜有供奉泰国第一国宝-玉佛寺。酒店：AtriumBoutiqueHotel或CenturyParkHotel或PrincetonParkSuitesHotel或TheColoerLivingHotel或AmbassadorHotel或RoyalCity或MontienRiverside或同级第1天上海/曼谷交通：飞机用餐：**晚住宿：泰国酒店早餐后，参观【阿兰达皇家博物馆】(如遇周一或闭馆维修，我社将会安排其他景点，例如五世皇柚木行宫等)参观过程庄严肃穆，行宫搭建完全不用钉子镶接而成，展品如象牙、银器、水晶等，让游客了解百年泰王室的生活（约40分钟左右）。下午续往泰缅边界，参观【桂河大桥】（约1小时左右），踏上历史战争的痕迹，体验现代泰缅边界自由市场的采购乐。【夜游桂河】乘坐竹筏搭建的精致泰式木屋（约1小时左右）随河漂流，完善的卡拉OK音响，让您乐在其中，流连忘返。酒店：AtriumBoutiqueHotel或CenturyParkHotel或PrincetonParkSuitesHotel或TheColoerLivingHotel或AmbassadorHotel或RoyalCity或MontienRiverside或同级交通：空调大巴用餐：早中晚住宿：泰国酒店第2天曼谷早餐后参观具有ISO国际认证的珠宝中心逗留时间大约2小时。而后乘车前往芭堤雅，之后参观蜂蜜园-泰国蜂蜜是一种营养丰富的天然滋养食品，也是泰国人最常用的滋补品之一（大约1小时）。途中参观【鳄鱼潭】游览时间大约1小时（观赏惊险刺激的人鳄大战等节目）。接着感受【趣味3合1之旅】游览时间大约45分钟（丛林骑瑞象＋欧式马车+水果餐）的乐趣。酒店：AmbassadorCityJomtienHotel或EastinyResortHotel或GoldenSea或同级第3天曼谷-芭提雅交通：空调大巴用餐：早中晚住宿：泰国酒店早餐后，穿着轻松的休闲服，带上艳丽的泳衣，展开浪漫的离岛游：搭乘快艇前往【珊瑚岛】，乘坐特色玻璃底船观赏五光十色的珊瑚，并可自费参加丰富多彩的水上活动：海上降落伞、水上摩托艇、香蕉船等，体验上天入海的刺激和兴奋。乘快艇前往金沙岛游览时间大约3小时，尽情享受阳光，沙滩，海水，午餐在金沙岛海边餐厅享用【岛上海鲜餐】，午餐后带着余兴返回芭堤亚。参观【三大奇观】游览时间大约45分钟舍利子塔，蜡像馆，七珍佛山。然后安排举世闻名的正统的【泰式古法按摩】（90