服务行业管理

服务行业管理六月八号行业诠释•餐飲業是個服務行業，也是個勞動密集型的行業，餐飲所提供的是對人的服務，員工服務的對象是顧客，所以員工服務的態度，服務質量直接關係到顧客需求是否得到滿足，是否享受到高質量的服務，是否能體驗到價值的所在，，進一步影響到公司的客源狀況，也影響到所在公司的利潤。餐飲業中顧客享受的是各種各樣的服務，然而由於顧客是不同層次，面對不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，種種因素都會引發服務效果沒有到達理想的狀態，甚至有時候會引起衝突，這也使得員工收到顧客的投訴，久而久之員工就會受到壓力，很難有一個好的心態去做事，以至於員工大量的流失，達不到我們的要求。所以在一家企業也好，公司也好，管理的過程中，不僅要人性化的實施管理，更要精緻化的管理，所以管理者的決策起到關鍵性的作用。•發現問題容易，解決問題難，作為管理者，要有敏銳的觀察力，積極的發現問題的所在，防患於未然，發現問題及時提出切實可行的解決方案，在不增加成本或者少量增加成本的前提下去解決問題。酒店人性化管理中宽容思想•酒店中顾客享受的是各种各样的服务，然而由于顾客是不同层次的，面对不同的顾客需求，员工很难做到100%的顾客满意，在很多环节上会引发顾客的不满；同时员工提供对客服务时，他们的态度会受到其内心状态影响，同样顾客接受服务时也受到当时的心情影响，种种因素都会引发服务效果没有达到理想的状态，甚至有时候会引起冲突，这也都使得员工可能收到顾客的投诉。有时候是员工的服务无意中损害了顾客的利益。例如在打扫客房时，员工看到客人的水杯，会帮他清洗，但是有时候客人在水中放入药物等，就会引起顾客的不满。其实员工这些行为并不是有意的冒犯，只是在不知情的情况下引起的。对于这些投诉我们管理者不能批评员工，而是应该用宽容的思想来体谅员工，告诉他们正确的处理方式。同时将各个细节处理方式在整个酒店员工中推广，减少不必要的投诉。人性化管理的内涵•人性化管理，指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工人性要素，.以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的“以人为本”的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。酒店管理中人性化管理的缺失1、员工人格得不到尊重2、沟通渠道不畅通3、薪酬制度不合理，用人机制不完善4、对标准、制度及要求的执行不到位5、没有形成精细化管理的长效机制和企业文化员工人格得不到尊重•酒店员工人格得不到尊重，与管理层人本观念的淡薄有关。因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等，导致服务人员流失严重，影响酒店正常经营活动。沟通渠道不畅通•许多酒店过分强调个人服从组织，置员工的个人需求不顾。表现比较突出的是，上司在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了解，也不加分析，简单行事，造成一些员工效率低下，反过来还受到纪律批评或经济处罚。这样，管理者与员工缺乏沟通，进而会导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。员工无形中工作压力增大，流动率的迅速攀升也就在所难免了。薪酬制度不合理，用人机制不完善•酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。•在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。•福利待遇是满足员工工作要求、调动员工工作积极性的基本条件。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。标准、制度及要求的执行不到位•这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。没有形成精细化管理的长效机制和企业文化•主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。精细化管理的关键点控制•那么，在实施精细化管理的过程中，应重点把握好哪些环节?笔者认为要抓好“细、准、精、严、实、俭、变”等七个关键点。•细：细化、细致，注重细节标准要细•规范的酒店管理都有一套标准操作程序，但这只是规范化管理的依据和指南，如果酒店要做到精细化，必须在此基础上根据酒店的实际情况进行进一步的分解、细化和量化。我们以麦当劳的洗手程序为例来说明，麦当劳的洗手程序如下：洗2遍;先用麦当劳的专用洗手液;再用60度的温水洗;消毒液在手上搓洗不少于60秒;洗完手，放在烘干机下烘干;关水龙头用手肘压。可以看出，在这个洗手程序中，既对过程进行分解，同时也进行了细化和量化。管理12忌•一、忌酒店经营管理随意性•二、忌酒店经营管理决策盲目性•三、忌短期管理行为•四、忌越级管理•五、忌“保姆式”酒店经营管理•六、忌酒店经营管理墨守成规•七、忌管理不拘小节•八、忌不当竞争•九、忌客源的单一性•十、忌轻言是非•十一、忌“人情”和欲•十二、忌缺乏团队精神忌酒店经营管理随意性•酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。“做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚”是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属“如何做”。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱忌酒店经营管理决策盲目性•决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。忌短期管理行为•酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。忌越级管理•“一级对一级负责，每个人只有一个上司”，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱忌“保姆式”酒店经营管理•酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。忌酒店经营管理墨守成规•酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。忌管理不拘小节•酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有“小社会”之称。复杂的服务功能要求酒店管理工作应做到于细微之处一丝不苟。忌不当竞争•酒店经营应严格执行国家政策，行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合，轰抬物价，形成垄断，侵占，消费者利益也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场忌客源的单一性•酒店的客源构成是酒店知名度，高低和市场生命力的主要标志之一，旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的决策方面，考虑更多的针对性，从而以良好的服务独创的服务，最好的信誉吸引全方位多层次的高质音，只有这样才能千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益轻言是非酒店是用工密集的行业岗位复杂，管理人员多，且必须有良好地内部的风气，各级管理人员要以身作则，为人表彰，团结部门，公正待人忌“人情”和欲•人情和欲是酒店管理员工大忌，酒店严格管理所标志是制度于酒店运行的各种环境之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上忌缺乏团队精神•旅游酒店是一个充满运力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生有空间，因此酒店管理者，应该充分根据这种队伍的年龄优势，因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好地团队精神，激发全体员工敬业，乐业精神，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营的决策，管理与效益这个主旋律而履行职责酒店的管理原则•酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。•对直接上司负责的原则•二线为一线部门服务的原则•授权的原则•时间管理原则•沟通协调原则•目标原则对直接上司负责的原则•每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则•一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则•为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。时间管理原则•酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则•酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则•目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力酒店各层主责•（1）服务员操作层•（2）督导层•（3）部门经营管理层•（4）总经理决策层服务员操作层•酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。督导层•主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。部门经营管理层•部门经理主要负责本部门人员