服务语言工作规范

服务语言工作规范一、仪容仪表规范：1、穿统一的工作服上班2、佩带工牌上岗3、仪表端庄大方（女职工化淡妆上岗）二、礼貌用语规范：1、收银员用语；‘您好’；请这边付款。总共收您多少元，找您多少请点收。道别语；请拿好，欢迎您再次光临。2、存包用语：接待语；您好；收包时提醒语；贵重物品请您自己保管好，寄存牌请拿好。3、将包还给顾客时；请拿好，欢迎下次光临。4、理货员礼貌用语；请、您好、对不起、谢谢、再见。5、常用的称呼语；先生、师傅、小姐、大姐、小朋友、阿姨、老妈妈、老大爷等等6、接待过程中的礼貌语；（1）当顾客在看货架商品时：您想买些什么？、您想看点什么。（2）收银台拥挤时；对不起、请大家稍等。（3）顾虑提问时你无法解释时；对不起，我不知到请稍等，我去问问别人后告诉您。（4）当处理顾客退换货时；对不起、让您多走一趟、很抱歉实在对不起按公司的规定您的商品不能退换货。（5）当顾客表扬时；不用谢、不客气、谢谢您的鼓励这是我们应该做的，我们做的还不够好。（6）当顾客询问购物时，要有礼貌地指引方位，热情地介绍商品知识，做到有问必答，使顾客满意。（7）当听到顾客的批评或提意见时；谢谢您对我们工作的关心，您的意见时对我们的帮助、我们今后努力改进。三：禁止用语切勿用、喂、叫喊顾客；禁止三三两两的仪论顾客，或在顾客背后指指划划、当顾客挑选商品时禁用不要摸、别弄脏、你要不要等生硬的语句伤害心理。四：岗位记录1、不准与顾客顶嘴、吵架。2、不准在工作时间看报、书、画册。3、不准在买场内聚众聊天、谈笑。4、不准挪借销售款（票、卡、物）。5、不准在商场内吸烟、吃东西、干私活6、不准随便离开工作岗位。7、不准将收入的商品带出商场。8、不准擅自拒绝顾客调退换货。9、不准为自己的朋友、亲属购物而自己收款。10、不准出售三无商品和过保质期的商品11、不准利用职务方便、擅自将商品削价给员工。12不准将商场商品私买、私分、私吃、私用。13、不准以任何理由、顾客购物后不开发票14、不准擅自提前关门、赶走顾客。15、未经安前检查、切断电源、关闭门窗、不得离开商场。五：特色服务1、项目内容：（1）带售邮票（2）带售书报杂志（3）免费备针线包服务（4）免费打气筒服务（5）免费备红药水、像皮胶（6）电话购货预条约登记（7）免费为提货困难顾客送货上门。服务方法；1、服务方法：坚持公开挂牌，千方百计为顾客排优解难。2、