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服务语言艺术第一章服务语言概述第一节服务语言的含义旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。一、服务语言的含义什么是语言？什么是服务语言？服务语言通常有哪三种形式？案例总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。口头语言服务语言的表现形式副语言形体语言（一）口语的特征和作用1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听话者3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知4、情境性：表情达意需要直观可感的背景5、多变性：随机应变，因“情”制宜6、复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为7、双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒（二）副语言的特征和作用1、语调：旅游服务中应用什么样的语调？2、语速：强调学生要学会按照语境的要求恰当地运用快速、中速、慢速说话，才能使口语有节奏感和音乐美，增强语言的表现力。3、重音：强调了解重音的作用：加重语气、突出情感、强调重点。口语没有重音，会使听者糊涂，而滥用重音，可能会造成错觉。4、停顿：停顿是说话人根据实际需要作出的语音间歇。强调：它是说话节奏的特殊处理，并非思想、感情的中断或空白，而是为了提示或强调，突出说话人的感情和意图。5、笑声：突出笑声与微笑的区别。旅游服务中笑声的要求：只能有轻声的、真诚的笑，不能哈哈大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、讥笑。（三）形体语言的特征和作用1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表意的作用。此时无声胜有声。二、服务语言的活动（一）表达（二）领会案例某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。案例有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。第二节服务语言的原则服务语言应遵循的四个原则一、尊重性何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？（一）客人之上服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。（二）以礼敬人以礼敬人观念在服务过程中会起到什么样的作用（三）以诚感人1、态度真诚2、语言平实二、正确性（一）正确认识所当角色（二）正确对待服务对象（三）正确揣度客人心理（四）正确使用服务语言1、服务预压必须符合方针、政策2、服务语言必须音准、词明、句正（1）发音准确（2）选词明确（3）用句正确思考1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重外宾轻内宾等“势利眼”行为，在服务工作中可不可取？2、服务语言的正确运用离不开对客人心理的正确揣度，服务人员应该用发自内心的语言去满足客人的心理需求三、适应性（一）适应不同的客人（二）适应特定的语境四、简明性（一）简明语言的特点（二）简明语言一般句式案例微笑的错一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。”“好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。”“哦，真不好意思。”接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。【分析】针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。蓝小姐的玫瑰花9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢……谢！”她的声音激动得颤抖……接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，“在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务……”【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不同，也会要求不同的产品和服务。酒店应该了解顾客的消费个性行为和心理特征，提供有针对性的个性化服务，甚至为某个顾客“量身订做”设计专门的产品和服务，这样才能让顾客满意。丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫的玫瑰花，这都