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第一节服务礼貌语言的准则一、用语得体（一）礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。“请”,在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。“谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。“对不起”,无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人等微笑致意。与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。（二）礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范。案例酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。分析：1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。二、严于责己服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。（一）注意“抱怨”的损失（二）严于责己的经验九次微笑大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员，表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上，有个港商模样的人来到酒店，指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟！小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了小廖一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”小廖知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，她就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，小廖就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，她都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，小廖就用英语配合；他说粤语，小廖就用粤语交谈；他说普通话，小廖就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，小廖都把责任揽到身上。因为她知道，顾客永远是对的。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候问：“有意见簿吗？”小廖心里一沉，知道他还是不能原谅她，要投诉她。如果遭到他的投诉，她就完了！她这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，小廖还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！”那位港商听了她的话，久久不动。她分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责她笨，素质低，不称职！小廖欲哭无泪。下班后，她把这一晚的遭遇向她的姐妹们讲了，她们都为她感到忿忿不平，要她把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果不这样做，第二天也就是她试用期的最后一天，就没有上班的必要了。但是小廖没有。她反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事她坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布她走人之前，她就是酒店的员工，就应该为酒店出力。于是，第二天晚上她像什么事都没发生一样投入到工作中去了。第三天早会，小廖一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有她的名字！几十道目光齐刷刷地投在她的脸上，她满脸通红，泪水直在眼眶里打转。就在大家都把注意力投向她，她还没有回过神来的当儿，经理又宣读了她的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命小廖为餐饮部的领班！什么？这是根据总经理的特别提议……她懵了！同事们都懵了！接着是热烈的掌声响起，经久不息。会后，餐饮部经理带小廖去见了酒店老总。没想到，他就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到她在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验她的。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！”结果，小廖只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，她就接替了他的位置。5个月从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改写了她的人生！如果每个人都能奉献出自己善良真诚的微笑，相信这个世界也将为之改变。【评析】在饭店市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是一种语言，或者说是语言的添加剂。有微笑相伴的服务语言将产生巨大的能量。本案例中，小廖“九次微笑”彻底征服酒店老总就是明证。确实，微笑魅力无穷，可谓是“一笑值千金”。如果把友善的微笑、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就已经进入了一种很高的境界，他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。微笑服务不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又是诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药，此外还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露，是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。案例小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。有一天，年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“……”小李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来更好看了。”没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是卖饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比较有素质、幽雅之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。分析：1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给餐厅造成损失。3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他/她丢面子。三、谦逊有礼服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。（一）淡对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐心（四）虚怀若谷（五）词语恰当案例客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思