服务质量

如何提高服务质量讲座纲要•服务的定义•服务的特色•服务利润链•服务管理的挑战•优质服务－以客户为中心的服务•客户的风格模型•提高服务质量的方法服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要......但是，许多服务行业、企业和表现却是非常令人失望。服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。PotLuckDinner客户的四种类型•经济倾向型（人）•道德倾向型（过程）•个性体现型（人）•方便随意型（过程）服务的特色•不可触知性•生产与消费的同时性•品质差异性•易逝（不可储存）性服务－利润链服务内部客户满意生产率提高保留好的员工外部客户满意客户忠诚度提高服务企业的利润增加质量管理概念的发展19201940196019802000难度制造：产品、检验制造：程序、预防支援功能销售与服务研究、发展与工程服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为中心以客户为中心的服务•客户期望的层次•客户需要之窗•客户的风格模型•不满的客户•如何了解客户客户的期望层次第三层次客户没有期望得到的增值特色或服务第二层次客户可以得到的选择第一层次客户假设一定存在最近表现水平意外的惊喜设计规格与要求基本期望值客户服务的差错•服务发生差错时，也是我们机会出现了，应该抓住时机作出表现。（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。）客户需要之窗客户想得到的加强注意好极了没有关系不用提供或没法沟通客户不想得到的没有提供可以提供客户风格模型“过程”“人”倾向需求重视效率与能力渴望地位、权力不允许混乱与故障与认同“第一次就把它做好”“总是第一流的”屈从于过程或系统需要人际接触和关注“你永远斗不过政府”“让我感觉到你重视我”了解客户的方法全面了解高对客户的了解程度低第三层次个人访谈重点各级访谈特别设计问卷调查神秘访客第二层次服务柜台网络服务热线销售资料分析不定期调查销售代表第一层次客户的自愿投诉被动主动不满因素关键因素中性因素取悦因素引起赞扬的潜能可引起不满的潜能高低高服务管理方阵九十年代的客户•更高的教育程度•更为富裕•信息更灵•选择更多•要求更高•服务质量较有形产品的质量更难评价•顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之差•顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程服务质量的内涵服务质量的内涵感知服务质量感知服务质量＝对服务质量的预期－实际感知的服务质量技术性质量－结果体现功能性质量－过程体现服务质量的五个标准•可感知性(Tangibles)•可靠性(Reliability)•反应性(Responsiveness)•保证性(Assurance)•移情性(Empathy)如何改善服务质量•从服务程序着手•从客户心理着手•从科技应用着手•从人员素质着手•向先进者学习•从企业文化着手服务程序的改进•关键时刻的管理•服务瓶颈的鉴定•程序的标准化与精简化•程序的统计控制•程序的重新设计真相（关键）的时刻查询班次领取行李订位/购票验票/下机检查行李机舱服务起飞前检查登机等待的心理•无事可做时，时间过得特别慢•服务前的等待比服务中的等待长得多•焦急与渴望使等待变得难以忍受•不确知的等待比确知、有限的等待长•没解释的等待比有解释的等待长•不平等的等待比平等的等待长•服务价值越高就越值得等待•单独的等待比集体的等待难受科技可以加强服务素质•提高服务效率•提供稳定一致的服务•增加服务选择•提供个人化服务•延长服务时间服务员工素质专业知识外表仪态待客态度精神面貌独立自主性自动自发性服务恶习•冷漠对待顾客•敷衍应付顾客•居高临下待客•机器人般工作•死抱规章制度•让顾客东奔西跑•事不关己、高高挂起向高手取经1.确定服务的关键性成功因素2.测量服务差距3.寻找学习对象4.不耻下问5.他山之石、可以攻玉找出质量差距•收集与分析关键性数据•客户的反馈•专家的建议•同行中的最佳做法•其他行业的最佳做法建立服务文化•高层管理的承诺•全体人员的参与•系统制度的建立•客观数据的收集•从不间断的学习•连续不断的改善