服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例

浙江工商大学硕士学位论文服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例姓名：苏如华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：顾春梅20070101服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例作者：苏如华学位授予单位：浙江工商大学相似文献(7条)1.期刊论文汽车品牌服务质量排名-品牌与标准化2010,(3)权威汽车评级机构J.D.Power亚太公司对外发布了2009年中国汽车销售满意度研究(SSI)与售后服务满意度调研(CSI)报告.在这两份报告中,分别有38家与40国内的汽车厂商上榜.在今年的报告中,个别日系品牌销售满意度指数有所下降,而国产自主品牌荣威则在这两项调查中获得了双丰收.2.期刊论文沈滔基于汽车4S店的服务质量提升策略研究-商场现代化2009,(9)汽车品牌专卖店实施服务营销战略,发展自身品牌是企业长远发展的需要,也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果.本文以汽车4S店为研宽对象,基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议,从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴.3.学位论文邓伟我国汽车售后服务评价研究2008随着我国汽车工业的迅猛发展，汽车售后服务业在整个产业链中的重要作用逐渐显现出来，其成为各大汽车厂商追逐的新的利润增长点。不管是汽车企业、汽车消费者还是政府的相关部门，都对售后服务给予了前所未有的关注。但同时，我们必须看到，现阶段我国的汽车售后服务的整体质量并不高，还有许多需要完善的地方。因此，运用相关的理论方法对汽车品牌售后服务质量进行分析和评价，建立一套真正科学、合理的汽车售后服务评价指标体系和综合评价方法，发挥导向作用，已成为当前需要解决的重要问题。本文在前人研究成果的基础上，对我国汽车售后服务评价理论与评价方法进行了一些尝试性的研究。首先，总结归纳了汽车售后服务的基本概念及作用，并分析介绍了国内外汽车售后服务产业发展的现状和趋势。其次，本文根据汽车售后服务产业的自身特点，结合已有的相关的指标体系，遵循评价指标体系的制定原则，建立了针对汽车售后服务的评价指标体系。然后，分析了目前常用的指标权重确定方法，采用层次分析法对相应的评价指标设计权重。另外，结合汽车售后服务评价的特点，在众多方法中选用模糊综合评价方法，建立汽车售后服务评价模型。最后，通过对四个具有代表性的汽车品牌进行实证研究和分析，论证了指标体系的合理性和评价方法的可操作性和实用性，并根据综合评价的结果，对我国的汽车售后服务产业提出一些建议。4.学位论文仇红滨北京开隆马自达专营店服务营销策略研究2006经历了产品质量竞争阶段和价格战阶段以后，中国的汽车品牌的竞争处于高度同质化的状态，服务将成为一种独特的超值的产品，中国的汽车市场将成为服务致胜的市场。营销模式将从产品的市场营销模式进化到服务营销模式。传统的汽车销售对服务的理解非常狭窄，产品价值中没有包括服务，没有追求完整的价值链，只强调汽车的销售和维修保养。这就造成了汽车服务网络的服务功能单一，客户满意度低的状况。本文以服务营销的理论为基础，根据汽车服务的特点，对汽车专营店的营销环境进行了宏观和微观的分析。首先对中国汽车专营店的现状进行了论述，指出了服务营销是未来汽车专营店竞争的所在以及目前汽车专营店存在的主要问题。在对北京开隆专营店的现状进行介绍后，通过SWOT分析法对开隆专营店内部存在的优势和劣势，所面临的机会和威胁后，发现开隆专营店一直以来所采取的营销模式已不能适应企业发展的需要，也不能适应未来激烈的市场竞争的需要。所以应该采取扭转型战略，转变营销策略和营销模式。本文借助服务差距模型分析了开隆专营店服务质量产生差距的原因和对策。进一步借助服务三角模型和营销7Ps新组合提出了开隆专营店实施服务营销策略的意见：宣传手段多样化，有形展示的改进和服务流程的优化，体验营销在服务中的强化，加强客户关系管理，加强团队建设，提升员工满意度。服务营销策略需要企业结合自身的资源和能力上的优势，制定出附合自身实际的，具有针对性和可操作性的设计方案。实现企业的服务营销策略是一个长期的系统工程，它需要企业各层面，各部门之间进行长期的协调运作。希望本文能为汽车专营店的服务营销策略提供参考和借鉴。5.学位论文王启峰汽车销售企业的服务营销战略研究2006汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身服务品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。文章首先对我国及齐齐哈尔汽车市场、专卖店的现状进行调研，指出了服务竞争是汽车行业未来的主要竞争，同时对粤华汽车4S店的现状加以介绍后，对其目标顾客群和服务市场进行了分析，获得了目标顾客群的职业、行业构成和服务市场的现状，从而为以后的服务营销上作提供了依据。其次，在通过运用SWOT和VRIO分析法对粤华汽车4S店实施服务营销战略的内部优势和劣势、面临的机会、威胁和资源及能力进行了分析之后，文章发现粤华汽车4S店应采取扭转型战略，即在战略制定、营销策略等方面加以调整，同时应制定出以服务品质、服务价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销战略规划。最后，文章借助服务质量差距模型分析了粤华汽车4S店服务质量差距产生的原因和相应对策：进一步借助服务营销7P新组合提出了粤华汽车4S店实施服务营销战略的建议：加强顾客关系管理、建立汽车俱乐部、加强团队建设、促销手段的多样化、有形展示的改进和服务流程的优化。在现今的关于服务营销战略的文献中，研究汽车品牌专卖店如何开展服务营销战略的文章相对很少。本文以粤华汽车4S店为研究对象，通过查阅大量文献，市场调查等手段，进行数据收集、整理与分析，基于战略管理和服务营销相关理论提出了该公司服务营销战略规划和对策建议，本论文对广大汽车4S店经营者就如何开展服务营销战略提供理论和策略的探讨及借鉴，具有一定的现实意义和经济意义。6.会议论文刘明菲.罗显敏入世后过渡期我国汽车物流营销策略2005入世后过渡期汽车行业的保护政策即将消失,国外汽车品牌对国内汽车市场所带来的影响日益明显,发展中国汽车物流,降低汽车物流成本,提高物流服务质量已成为我国汽车业发展的首要问题。为了提高我国汽车行业的竞争力,抵御入世后的全面冲击,本文主要从汽车物流共同化下的第三方物流企业如何运用关系营销的理念探讨汽车物流营销策略,力求推进我国汽车物流发展。7.学位论文周凤差异化营销和顾客忠诚度的关系研究——基于对中国汽车市场的售后服务分析2008从2006年开始,我国就进入了换车或购买第二辆车的消费阶段。抓住这部分消费群体的第二次购车选择,成为了众汽车厂商和销售商在营销方面重点突破所在。“第一辆车是靠销售员卖出的,第二辆车是靠品牌卖出的”,成为每一个希望进一步扩大市场份额、进一步提升销量的企业的目标。几乎所有的汽车企业在宣传服务理念时,都把建立品牌忠诚度列为必选项目。然而,从中国消费者二次购车的情况来看,九成左右的车主会购买与第一辆品牌不同的汽车,因为许多消费者对已有的车型品牌满意度不高,特别是对售后服务满意度不高,因此在二次购车时更多地关注其他品牌车型。对产品而言,不论是汽车还是其他,品牌忠诚度都是厂商争夺的重要阵地之一,与市场份额、市场销量、利润和企业发展息息相关。营销大师科特勒曾一针见血地指出,“提升品牌忠诚度是目前大多数中国企业发展壮大的关键。获取销售并不能真正带来利润。而只有产品的忠诚度和销售的持续性才是给企业带来长线利润的最重要因素。”对于日趋理性的中国汽车消费者,提高顾客忠诚度就成了当务之急。提高顾客忠诚度可以从产品、技术及服务三方面进行。在产品、技术高度同质化的今天,要提高顾客忠诚度,差异化服务是重要途径。实施差异化服务营销有助于企业形成长久的竞争优势,培育顾客较高的品牌忠诚,从而提高品牌产品的重复使用率；可使企业通过自己品牌的“稀缺性”掌握定价的主动性；改变了市场竞争手段,使企业间的非价格竞争更为激烈,这也为企业提供了某些保护作用；可以通过高度差异化和个性化的品牌信息天然吸引公众眼球、获得万众瞩目的能力降低企业的营销成本,提高产品销量和品牌资产。随着汽车的利润点向售后服务的转移,差异化的售后服务就变得越发重要。本文是在对中国汽车市场售后服务进行问卷分析的基础上,对差异化服务营销和顾客忠诚度的关系进行研究。在文中结合了顾客忠诚度、7P理论、服务质量管理等理论,从售后服务角度来研究顾客忠诚度,目的是为了使中国汽车生产商和销售商在此基础上更好的进行品牌建设。对于调查问卷的样本,我们选取了中外合资和自主品牌各4个品牌的服务站,在分析中对合资和自主品牌的服务站进行比较,使得各品牌能扬长避短,更具现实意义。国内外有关顾客忠诚度的研究著作有很多,但是大部分的研究是从满意度、顾客关系管理及产品差异化角度来进行。然而,真正的从差异化的售后服务来探讨顾客忠诚度的著作就显得相对较少。再加上本文运用了实证分析法,后附的售后服务调查问卷是本文研究结论的有力佐证。面对国外汽车厂商的进入、整车利润的下降以及越发理性的消费者,中国的汽车品牌也在学着运用包括差异化营销在内的多种战略手段。这一点较为突出的表现在上海通用别克的中国第一个售后服务品牌“别克关怀”、上海大众的全新服务品牌Techcare大众关爱”等。随着中国企业的不断发展壮大,更深层次地实施包括差异化营销在内的经营战略势必成为我国企业的重要选择。本文也希望可以通过差异化售后服务和顾客忠诚度的关系研究,能够给更多的生产商和销售商提供值得借鉴的思路。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：c3bb23e4-5ad8-41b4-977e-9dd500c543a9下载时间：2010年8月17日