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养老机构服务质量评估与改进山东大学护理学院李明2017.61三个问题评估哪些内容？（关键指标）如何评估？（评估方法和流程）如何改进服务质量？（整改措施）23背景•要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。——习近平质量观的演变1234符合性质量:行业规定适用性质量：顾客需求满意性质量阶段卓越性质量阶段质量管理的发展过程持续质量保证全面质量管理统计管理阶段质量检验阶段事后检验数据应用全面全员全过程全面满意终末质量质量表现环节质量形成因素结构质量质量是一座冰山结构质量机构提供服务的资源和能力：自然环境、人力资源、设备设施、安全管理等。偏重于评价机构的投入情况。过程质量提供服务的方式和过程：工作职责、工作内容、工作流程、规范等。结果质量以服务使用者为中心：满意度、功能改变、成本效益等问题1：质量评估内容本次评估指标结构指标：机构资质人员资质环境设施规章制度消防安全过程指标：人员培训工作流程生活照料健康管理社会心理支持院感控制结果指标：满意度质量考核压疮标准化建设机构人员资质：1-8,73卫生保健：74-79规章制度：9-26院感控制：80-83环境设施：27-37社会心理支持：84-89日常照护：38-60（分类）娱乐活动：90-95饮食管理：61-69消防安全应急：96-115清洁：70-72特殊项：30,34,74本次评估指标评估的技巧•以全国养老机构管理系统为基础•参照自评报告•考虑养老机构的类型双证（养老、食品经营）养老机构类型（自理、护理、综合）内设医疗机构（执业许可证）与医疗结构合作（有协议）未开展？入住对象信息（自理-半失能-全失能）从业人员信息（养老护理员、医生、护士、社工、康复师、营养师等）养老护理员培训医生护士资质餐饮人员健康证人员培训、绩效考核等设施、设备（房间、床位、医疗康复设施、厨房、卫生间等）床位使用率？设施同类型相一致？服务流程（入院合同、值班记录、服务规范、操作指南等）入院评估工具？健康档案?压疮、跌倒、感染等风险评估流程，上报制度？责任险？服务质量（老人生活质量）自理：一般情况、健康查体文化娱乐、志愿者投诉、满意度调查失能/半失能：还要关注压疮、感染、身体功能等举例1养老机构负责人汇报资料审核现场考察同服务人员座谈同老人座谈讨论评定问题2：评估流程机构人员资质：1-8,73卫生保健：74-79规章制度：9-26院感控制：80-83环境设施：27-37社会心理支持：84-89日常照护：38-60（分类）娱乐活动：90-95饮食管理：61-69消防安全应急：96-115清洁：70-72查阅资料资质：1-8，73条•养老机构设立许可证；•食品经营许可证；•医疗机构执业许可证或合作协议书；•所有人员名单、职务、资质证明和证书；规章制度：9-24,26•人员培训、绩效考核•评估（入院、定期）•出入院制度、合同•健康档案•服务质量、满意度现场考察•居住面积，医疗、康复、娱乐设施；•公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善；•地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等；•厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善；•消防安全及特种设备日常维护记录；25，27-37,96-115•老人房间有无异味、老人一般状况：38-60同机构人员座谈•需要照护多少老人？•如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？•是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？•如何进行业务培训？培训内容和方法？•提醒上厕所、洗澡等护理内容是否有护理计划？多久修订一次？•是否有老人投诉你，为什么？•你护理的老人之间出现矛盾，你如何处理？假如有老人呕吐，如何处理？同老人座谈•平时有几名护理员进行照护？户外活动时间？•能得到哪些照护？是否帮助洗衣、洗澡、协助上厕所？•晚间是否有人值班？需要帮助时如何求助？•是否进行查体？多久？如何就医？•饮食如何？安全性如何？•对服务是否满意？最满意的地方和最不满意的地方。评估报告——1.基本情况机构性质:○农村敬老院○社会养老院机构类别：现有养老床位：张，床位使用率：从业专业人员（）人养老护理员：人有资质者：人收住老年人数量：（）人自理：人医生：人半失能：人护士：人失能：人其他专业人员：人评估报告——2.指标完成情况指标类别不合格项目部分合格项目合格项目基础性指标不填提升性指标（填总数）评估报告—3.关键指标（自理型）1.养老机构设立许可证：（不达标者打√）：2.养老护理员资质或培训：3.养老护理员/老人比例:4.安全管理5.居住环境6.健康档案7.定期查体严重质量缺陷（发生者打√）：①安全隐患②老人生活质量差③多起投诉④压疮发生率高⑤跌倒发生率高⑥院内感染率高⑦虐老现象评估报告—3.关键指标（综合型）指标不具备者打√1.养老机构设立许可证2.食品经营许可证或协议3.医疗机构职业许可证或者同医疗机构建立协作关系4.设施设备5健康档案6.定期查体严重质量缺陷（发生着打√）：①安全隐患②老人生活质量差③多起投诉④压疮发生率高⑤跌倒发生率高⑥院内感染率高⑦虐老现象评估报告—3.关键指标（综合型）其他重点问题：•1.养老护理员同老年人的比例：养老护理员/自理老人的比列1/6，养老护理员/半自理老人的比列1/4，养老护理员/完全并不能自理老人的比列1/3，•2.服务流程是否规范？（1）是否入院评估？是否定期评估？评估指标是否完善？（使用民政部老年人能力评估指标？）（2）是否有压疮、跌倒、院内感染等风险评估制度？是否有上报制度？是否有护理流程或规范？•3.机构床位使用率？是否闲置？•4.是否购买保险?评估报告—4.评估结果评估结果：整改（）提升（）具体的整改建议或措施：例2评估报告？质量改进——PDCA循环发生次数累计百分比8010090A区B区C区质量评价——排列图上控制线上警戒线中位线下警戒线下控制线质量时间（月）质量评价——控制图质量评价——因果图跌倒的干预策略对机构中发生过的全部案例进行分析！如何维持成效？•措施推广，形成标准或指南•质量教育，培训员工•随时监测，即使发现新问题跌倒的预防措施管理者：•提高风险意识：选择合适的方法，对老人和照护者进行教育；•制定指南和标准操作流程；•悬挂警示标识:高危的老人和环境照护者：•提高风险意识；•关注特殊老人，特殊时段和特殊动作；•对老人的跌倒风险进行动态评估，包括身体机能、心理、药物使用和调整；•对老人进行个体化教育跌倒的预防措施（续）环境：•光线明亮、地面平整防止湿滑，房间内、走廊、楼梯无杂物；•洗手间、浴室防滑，有扶手和把杆；•床的高度合适，床栏轮椅妥善固定；•危险处设置呼叫器；老人：•提高风险意识，克服怕麻烦的心理；•对自身的能力要有正确的认识；•选择合适的衣服和鞋子，穿防滑鞋，选择合适的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；•睡前少饮水，起床时3个半分钟，变换体位时要缓慢。皮肤护理流程（参考）•评估压疮危险因素；•评估皮肤是否完整并记录动态变化；•每2小时翻身一次；•保持床头低于30°角•降低身体与床或椅之间接触表面的压力；•体位安置时支撑身体不移动或滑动；•保持皮肤清洁、光滑、干爽；•避免骨突出处受压；养老机构持续质量改进思路•以老年人的需求为导向，而不是以工作便利为导向•提高老年人的生活质量，增加满意度•科学的评价体系：——评价重点项目：功能改变、营养、医疗、疼痛、生活质量等——增加结果指标及重要不良指标的权重：压疮、跌倒、院感、非计划性入院等