服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究——以济南市高星级酒

山东大学硕士学位论文服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究——以济南市高星级酒店为例姓名：侯兴起申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：孙卫敏20080920服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究——以济南市高星级酒店为例作者：侯兴起学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文阎琰健身娱乐服务业服务质量的顾客满意度特征研究2008当前，随着服务业的快速发展，服务质量问题备受关注，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。另一方面，随着社会的进步与发展，人们对生活有更高的标准与要求，在这种形势之下，健身娱乐消费也逐渐成为人们生活消费的重要组成部分，然而还没有人单独对此进行研究。在这一背景下，研究我国健身娱乐业服务质量问题，探讨顾客满意度的特征，具有一定的理论价值和积极的实践意义。本文以经营性体育健身场所为研究对象。以文献资料法、问卷调查法和数理统计法为主要研究方法。首先，探讨了服务质量和顾客满意度的相关理论，其次，调查了解福州市健身人群消费行为的基本状况，分析城市居民体育消费行为的特征、规律和影响因素；针对不同人群，分析了健身娱乐服务行业顾客满意度影响因素特征进行了排序，探讨了顾客满意度的特征与差异，并据此提出了对策与建议。作为服务业的一部分，健身娱乐服务业在我国体育产业中占据重要的地位。经营性健身娱乐服务场所的核心产品是体育服务，而体育服务的特殊性使服务质量在整个经营过程中占有重要地位。而我国经营性健身娱乐服务场所发展过程中，由于缺少具有指导性和导向性的政策及措施，健身场所经营者的服务质量意识相对薄弱，对于体育健身行业的服务质量和顾客满意度内涵理解相对偏颇，对市场的反映不够准确及时，导致健身娱乐服务场所不能提供高质量的体育健身服务，不利于健身娱乐服务场所的健康发展。当前国内外关于健身运动、娱乐休闲方面的研究文献中，大多数学者只是研究了服务质量的影响因素及其测量方法，至于健身娱乐服务行业服务质量顾客满意的特征，他们都没有研究。因此，本研究希望通过对健身娱乐服务场所服务质量的顾客满意度调查，分析健身娱乐服务行业服务质量的顾客满意度特征，从性别、职业和受教育程度等角度考察不同人群对服务质量满意度的差异，探讨不同人群服务质量满意度影响因素的差异，最后，根据服务质量现实状况，提出营销建议，改进服务质量。本文共由五大部分组成：第一部分是前言，简要概述了本文核心问题的提出，以及研究的目的与意义，论文的主要内容与研究框架思路。第二部分是对相关研究文献的综述，分别从服务理论、服务质量理论、服务质量评价模型、顾客满意度理论、质量与顾客满意度的关系五个方面进行了阐述。服务管理学、营销学和经济学分别从不同的角度对服务做了定义，对于服务质量，利维、朱兰、萨瑟、罗圣德等人分别作了不同的解释，阐述了其内涵与特征，在服务质量的评价模型中，主要介绍了．差距分析模型、SERVQUAL，评价模型及其拓展模型，在顾客满意度中，本节主要探讨了顾客满意的含义、顾客满意度的内容与内涵，最后阐述了质量与顾客满意度的关系，顾客对服务质量的感知很大程度上决定顾客对服务的满意度。第三部分对本文的研究设计、研究对象、研究方法作了重点说明，本研究以福建省福州市5个市辖区的13家俱乐部会员为研究对象，综合采用了文献综述法、问卷调查法、数理统计法、逻辑分析法，在问卷调查法中，问卷共分三部分：调查对象的人口统计学变量，健身娱乐服务场所服务质量满意度的调查，健身娱乐服务场所服务质量满意度的影响因素调查，各项目采用5点记分法，5个变量分别以“很符合”记5分，“符合”记4分，“一般”记3分，“不太符合”记2分，“很不符合”记1分表示。作为问卷的核心部分“健身娱乐服务场所服务质量满意度的影响因素量表”，以体育营销学的理论为主要研究视角，结合专家意见和已有资料的积累，形成初始问卷。为了找出量表初稿中可能存在的问题，提高量表的信度和效度，在开展主体调查之前，对该问卷进行了初试。本研究主要采取分层抽样和随机抽样相结合的方法，分别确立调查的俱乐部和调查对象个体。共发放问卷505份，回收问卷497份，其中有效问卷455份。第四部分是本研究的核心内容。共分为样本一般情况描述、顾客满意度影响因素特征与差异分析、顾客满意度一般特征分析，通过本章的研究，发现：被调查人群中，女性会员明显多于男性，以18-35岁的青年人群为主，职业分布广泛，有较好的代表性，大专以上会员占大多数，以中等收入人群和老会员为主；影响健身娱乐消费顾客满意度的四大因素，依次是效果因素、课程因素、人员与过程因素以及环境因素；人员与过程因素、环境因素、课程因素、健身效果因素对女性会员满意度有更强的影响力，年龄较大会员和政府工作人员、民营或个体经营者以及高收入人群更加注重环境质量，低学历会原则更加看重健身俱乐部的人员与过程方面和课程方面，人员与过程因素对于月收入2000元以下和5000元以上会员的满意度影响力更强，而良好的健身效果将能够最有效的提高中等收入会员的满意度，健身环境和健身效果将更有力的影响老会员的满意度；被调查者对工作人员对待会员的礼貌态度满意度最高，其次是工作人员服务时的耐心交通便利性、健身活动项目的丰富性和吸引力、健身指导员的专业知识与运动技能水平、各功能区域的设置和器械的摆放位置，满意度得分较低的项目是健身课程时间设置的合理性与便捷性、工作人员对所提供服务记录的准确性、俱乐部对出现服务差失的补救速度、针对会员的主题聚会活动举办次数、俱乐部对会员锻炼情况的关注程度；男性对人员与过程、健身环境、健身课程、健身效果的满意度均明显高于女性，26-45岁年龄组对人员与过程和健身效果满意度较低，高学历人员对人员与过程、健身环境、健身课程、健身效果的满意度较低，月收入在2000-3000元和4000-5000元之间的会员对人员与过程和健身环境的满意度较低，入会时间在3—6个月会员的满意度最低，12个月以上会员对健身效果满意度最高。第五部分得出本研究的结论。2.期刊论文金晟烨.朱惠泳大学教育服务质量对感知服务价值、顾客满意度以及大学形象所产生的影响-经济师2009,(5)文章通过确认满足大学之顾客一大学生的大学教育服务质量维度,验证了身处激烈竞争中的韩国各大学为提升顾客满意度而需要加大力度投入的领域.通过实证分析得出如下结果:第一,大学教育服务质量对服务价值起到一定的积极作用.第二,大学教育服务质量对顾客满意度起到一定的积极作用.第三,随着大学教育服务质量的提高,大学形象也会得到一定程度的提升.第四,服务价值及大学形象对顾客满意度产生积极影响.第五,在大学教育服务质量中,结果质量和感知发展可能性质量在服务价值及顾客满意度以及大学形象中,均显现为重要的变量.因此,各大学为提高学生的满意度,进而提升大学的竞争力,有必要采取对相关因素进行筛选及集中调配的战略.3.学位论文王婷供电企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究2008我国电力市场化改革正在分阶段、分步骤地进行。市场化改革给供电企业提出了许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。如何积极组织高效的营销体系、实施灵活而有效的营销策略和服务保障体系、提供优质服务并使客户满意，已经成为供电企业迫切需要解决的问题。因此，探索供电企业服务质量的维度构成并探讨各维度与顾客满意度之间的关系，以有助于更好地促进供电企业的服务工作成为本文研究的目的。本文的研究工作主要集中在以下几方面：1．文献梳理。对服务、服务质量以及顾客满意度相关理论做了较为全面的综述。其中对服务质量的定义和测量方法进行了重点介绍，目的是要明确服务质量的构成要素及测量方式。该部分的工作也是后文问卷设计、研究假设提出的重要基础。2．提出研究假设。通过文献回顾，并利用服务蓝图对供电企业服务进行分析，本研究提出了供电企业服务质量感知的六个维度，并在此基础上开发调查问卷，提出了供电企业服务质量各维度和顾客满意度关系的六个研究假设，即服务质量的有形性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的可靠性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的响应性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的保证性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的移情性因子对顾客满意度有正向的显著性影响；服务质量的安全性因子对顾客满意度有正向的显著性影响。3．假设检验。为了假设检验，本文通过问卷调查收集数据。笔者首先进行了一次预调研，收回有效问卷98份，并利用CITC净化了测量题项，最终形成正式调查问卷。通过正式问卷的发放，共收集到223份有效数据。在调查数据的处理过程中，利用SPSS13.0统计分析软件对数据进行了描述性统计、信度与效度检验：利用AMOS7.0统计分析软件对研究假设进行了验证，六条假设均通过验证，即供电企业服务质量的有形性因子、可靠性因子、响应性因子、保证性因子、移情性因子以及安全性因子均对顾客满意度有正向的显著性影响。4．基于研究成果的建议。在研究结论的基础上，对供电企业的服务工作提出了以下建议，即培养高素质的员工队伍；创新业务流程以及加强“95598”电力客户服务中心的建设。本文的研究成果主要体现在以下几方面：1．本研究以SERVQUAL模型为基础，结合供电企业服务的实际情况，构建出供电企业服务质量测量量表。通过SPSS13.0进行了信度和效度检验，证明此量表具有较高的信度和效度，适合对我国供电企业服务质量进行评价。2．利用SPSS13.0对样本数据进行的因子分析探索得到供电企业服务质量的六个因子，分别为：有形性(4个测量项目)、可靠性(4个测量项目)、响应性(4个测量项目)、保证性(4个测量项目)、移情性(3个测量项目)和安全性(3个测量项目)。3．利用AMOS统计软件验证得知，供电企业服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和安全性六个因子与顾客满意度都有正向的显著性影响。本研究对供电企业服务质量与顾客满意之间的关系进行了一些建设性的研究和探索。虽然本研究取得了一定的成果，但是受本人理论知识、研究水平和能力、研究资源与条件的限制，本研究还存在一些不足和局限。如文献研究部分，对有关服务质量在供电企业应用的国内外文献阅读方面存在不足，这使得本研究的理论部分略显欠缺；实证研究中，只以成都电业局的服务作为研究对象，在样本面上存在一定的不足，这或多或少地影响了研究结论的准确性，希望日后通过他人的研究来弥补这些局限和不足。4.期刊论文蒋秋霞物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究-现代物业2008,(6)根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.5.学位论文张薇汽车维修服务质量对顾客满意度影响的分析2006现在的市场竞争非常激烈，企业生存发展的根本条件是有稳定的顾客群。所以许多公司在不断的追求高度满意的顾客。如何探索出顾客期望是很多公司想知道的问题，并由此分析出真正能对顾客满意度造成影响的因素，是提高服务质量和顾客满意度的有效方式。本文采用实例说明的方法从调查汽车维修服务中返修次数对顾客满意度影响的角度，分析在汽车维修服务中影响服务质量和顾客满意度的主要因素。本文共有5章。第1章主要介绍了国内外对服务质量和顾客满意度研究发展现状以及测量服务质量和顾客满意度的模型优缺点。第2章和第3章对中国汽车维修服务质量现状及其存在的问题进行了分析。第4章介绍本次调查所使用的调查方法、调查对象的选定、调查问卷的设计和调查具体工作等内容。第5章运用管理统计学的方法计算汽车维修服务中返修次数对顾客满意度的影响。在国内外研究理论基础上进一步分析对汽车服务质量和顾客满意度产生影响的因素。本文以实例说明的方法，通过对汽车维