服务质量标准（框架）

程序文件服务质量标准（框架）2002年月日起生效文件号编制审核批准版次1日期2002.11日期日期共2页第1页1目的及适用范围1.1为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。1.2本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。1.3本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。1.4本程序文件从2002年月日起执行。2职责2.1分销中心主管负责监督本标准的执行。2.2销售人员、销售行政人员、配送人员、店门接待人员、投诉接待人员负责执行本标准。3服务质量标准3.1客户开发服务标准3.1.1态度3.1.2主动访问频次3.1.3辖区内推广活动筹办质量3.2客户维护服务标准3.2.1理货3.2.2补货3.2.3客户培训3.3配送服务标准3.3.1送货及时率（本地、异地、缺货反馈）3.3.2送货准确率（包括品种、数量、外包装质量）3.3.3送达位置（到达？入库？入仓位？）3.3.4送货人员态度3.3.5纠纷反馈时间3.4售后服务标准3.4.1投诉处理时间3.4.2产品、技术咨询处理时间3.4.3客户投诉处理满意度（提供客户进一步投诉的通道等）4相关文件4.1《业务员手册》4.2《配送管理制度》4.3《售后服务管理制度》5记录5.1《销售信息记录》5.2《送货单》5.3《收货签收单》5.4《客户投诉记录》