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服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第1页共48页商业机密一、恭迎检查组到店序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1列队恭迎检查组行政管理团队1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.检查组到店30分钟前,酒店行政管理团队面对来车方向列队迎接。3.列队顺序:市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理，总经理、副总经理在前引领。4.仪容仪表标准。5.站姿标准。N/AN/A2LED欢迎词GRO总经理N/A热烈欢迎集团XXX莅临随州检查指导工作！N/A3介绍行政管理团队总经理行政管理团队1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.总经理依次介绍酒店行政管理团队成员（副总经理、市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理）。3.各酒店行政管理团队成员派发名片。1．总经理：刘总、刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店来检查指导工作。2．总经理：首先一起来我来向两位领导介绍我们的行政管理团队。3．各被介绍的管理人员：欢迎“XX总”指导工作，这是我的卡片，请多多关照。N/A4合照留念策划主管总经理1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.提前设计好拍照取景。3.即刻冲洗，并制作精致相框。4.客人离店时，由总经理作为既礼N/A服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第2页共48页商业机密物赠送给检查人员。二、行李运送序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1问候行李生1.按规定穿好制服，正确配戴铭牌，戴白手套。2.面带笑容，男士双手后交叉呈半握拳状，双脚与肩同宽，端正站立于大堂门口。3.行李车推放到正确的位置上。1.欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店2.您好！刘总/刘总监，我是行李生XXX，很高兴为您提供行李服务。1.礼宾服务殷勤、周到、动作规范，客人感到是受欢迎的，并得到尊重的。2.以柔和的视线注视，并帮助客人下车，跟进行李提取，确认行李数量及车内无遗留行李。3.行李房按规定摆放，相关手续规范及无主物品的处理程序。4.贵重物品寄存室按规定摆放，相关手续规范。5.礼宾员仪表整洁，礼仪得体，问讯信息准确，委托代办效率高。6.遇客人有需要，行李生快捷地、安全地帮助客人把行李送到房间，并介绍房间设施情况。2欢迎客人行李生1.微笑，眼神的交流，礼貌。．2.在车要到酒店门口时，为客人打开车后门或前门。3.车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门口开至90度，另一手手指并扰，手臂伸直，置于车门框上沿。4.上身微向车辆倾钭，见客人下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，3提取行李行李生1.如客人有行李，主动帮助客人提取行李，将行李小心放到行李车上2.确认所有行李已从车内取出，无任何遗留物品3.确认客人行李数量4.清楚每件行李所对应客人，必要时做好标记。5.快速无误的将行李送到客人房服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第3页共48页商业机密间。4送行李到客房行李生1.进入房间后，从行李车上取下行李，把它放在行李架最上面，行李锁朝向你这方。1.刘总/刘总监，上午/下午好，和您确认一下，你的行李一共是XX件N/A三、检查组登记入住序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1引领宾客达到前台GRO前厅部经理总经理1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.GRO始终在检查人员左前方引领检查人员到前台VIP通道登记入住。1.刘总。刘总监，上午/下午好，，两位这边请。1.前台接待服务营造热情、友好、安全的氛围，客人感到是受欢迎并受关注的。2.接待员言行举止专业，优雅，热情有礼，仪容仪表整洁得体。3.服务台资料、宣传品摆放整齐，方便取阅。4.留言服务及时、准确；留言便条书写清晰、规范。5.登记入住手续高效、准确、规范，接待员向客人介绍客房情况，指明房间（电梯）方向，并祝入住愉快。2问候前台接待1.面带微笑，双眼亲切地望向客人。2.当客人进入接待处前三米左右范围内，面带微笑注视客人向客人行鞠躬礼（30度鞠躬）1.刘总/刘总监，上午/下午好,欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店2.刘总/刘总监，上午/下午好3.请问有什么可以帮您吗3欢迎客人前台接待1.客人抵达前台距离3步内保持眼神关注并礼貌地称呼客人1.刘总/刘总监，上午/下午好，欢迎两位来店检查指导工作4和客人确认信息前台接待1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.礼貌的询问客人的姓名，并且查找客人的预定在系统当中1.刘总/刘总监/上午/下午好，您预订的房间是免费房，房型是行政套房，离店日期是4月11日2.非常感谢您的预订，如您有其他需要，请随时联系我们，谢谢5登记客人的资料前台接待1.取得客人的有效证件并替客人填写旅客入住登记表，清晰地填写客人的全名、地址、公司名、1.提前填写客人登记信息服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第4页共48页商业机密证件号码、出生日期。结算方式等。6与客人确认详细的资料前台接待1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.礼貌的与客人确认客房类型及房费是否包含早餐，告诉客人早餐的用餐地点以及时间1.刘总/刘总监/上午/下午好，您的房间是为免费房，房型为行政套房，离店日期是4月11日早餐凭房卡享用，每间房包含两份早餐，早餐在一楼维也纳西餐厅，用餐时间为07：00-10：002.刘总，您的房间是4071房3.刘总监，您的房间是4072房7分派房间前台接待1.在电脑系统内为客人按照所预订的客房类型分派房间8呈递住宿登记表及取得客人的签署前台接待1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.双手递交住宿登记表，礼貌称呼客人1.刘总/刘总监/上午/下午好2.请您在签名栏处签名，方便的话请您留下您的联系电话，谢谢！9确认付款方式前台接待1.确保在电脑输入客房是免费的及不收取任何费用。必须使用特别的代码。2.脑内必须输入正确的房租代码及帐单上不应显示房费。10准备钥匙卡前台接待1.为客人准备钥匙卡及钥匙封套，并在封套里填写房号，2.要求字迹清晰整洁，规范填写卡套内各项内容11递交钥匙卡前台接待1.微笑，眼神的交流，礼貌。1.刘总/刘总监/上午/下午好。这是服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第5页共48页商业机密2.双手递交钥匙卡，礼貌称呼客人您的房卡12指引客人电梯方向前台接待1.手掌自然展开，手心向上前方。手背向下电梯位置，告诉客人电梯位置1.电梯这边请，祝您入住愉快。四、检查组上房短暂休整及住店期间客房服务序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1引导客人走上电梯GRO总经理1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向客梯。1.刘总，刘总监，您好，两位这边请，酒店现对外营业房间有227间，其中单人房51间，双人房139间。套房19间，您的房间在A/B/C区，2.您这边请。您的房间在XX楼N/A2引导客人入电梯GRO总经理1.微笑，眼神的交流，礼貌；2.为嘉宾按上行客梯。3.电梯打开后，用左手扶住电梯夹层，请嘉宾先入电梯。4.待客人进入电梯后，再进入。5.面向电梯控制面板右侧站立，并按下XX楼。1.刘总，刘总监，您好，两位这边请N/A3引导客人出电梯GRO总经理1.微笑，眼神的交流，礼貌；2.到达13楼，电梯打开后，用右手扶住电梯夹层，请嘉宾先出电梯。3.待客人出电梯后，再出。1.4楼到了，您这边请。N/A4电梯口迎宾行政管家1.微笑，眼神的交流，礼貌；1.刘总，刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店指导工作。2.两位的房间在4楼，这边请。N/A5客房门口迎宾客房接待人员1.在检查人员抵达楼层前，打开房门，开启照明灯，打开房间新风。1.欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店。N/A服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第6页共48页商业机密6香巾与欢迎茶客房接待人员1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.陪同客人到达房间，应该同时把欢迎茶与香巾带到客人房间。3.确保欢迎茶与香巾温度适中。1．刘总、刘总监，下午好，我是楼层服务员XXX，很荣幸为您服务，请用香巾。2．刘总、刘总监，请用茶。N/A8客房设施介绍客房接待人员1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.语速适中。1.请进，这是您的房间，房间面积为43平米，配备有1.8米的大床，房间内有免费的网络提供给您使用，酒店房间均配备了有线宽频电视，可以给您提供更多的节目观赏选择2.冰箱配有饮料，迷你吧有品种多样的小食，3.衣柜里有保险箱。方便您存放个人物品。4.卫生间配有独立的淋浴间和浴缸，浴袍在衣柜里5.如您需擦鞋服务请您联系我们，电话内线16，如您需拨打其他房间电话，拨“6”+房间号码既可N/A9道别客房接待人员1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.语速适中。1.祝刘总/刘总监入住愉快。2.如您有任何需要，请随时联系我们，联系电话是“15”，很荣幸为您服务！N/A10住店期间客房服务客房接待人员GRO1.微笑，眼神的交流，礼貌。2.GRO全程追踪检查人员在店期间的各项服务。3.检查人员出差周期长，请特别关注其洗衣服务。1.刘总/刘总监，下午好，我是XXX（职位+名字），很荣幸为您服务。1．总体要求：客房服务：保证客人的舒适和安全。2．开夜床服务规范，按照规定要求完成服务程序。3．借物服务及时、规范、无差错。4．服务中心问讯服务声音亲切，服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第7页共48页商业机密传递信息准确无误。5．客房服务、客房维修尽可能在不打搅客人的前提下完成。6．按宾客要求及时上门收取衣物，正确洗涤、熨烫，在规定时间送还。五、检查组用餐-正餐序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理1.微笑，眼神的交流，礼貌；2.在客人到达前主动上前迎接客人。3.走在客人左手边1米开外引领客人。1.刘总、刘总监，上午好/下午好！2.欢迎光临维也纳西餐厅！两位这边请！1.总体要求为客人提供个性化的超值服务。2.员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人并引领入座。3.餐厅设立无烟区域。4.餐厅摆设格调高雅、色调和谐，桌布平整、干净，物品摆放规范、整齐。5.餐具、饮具完好、清洁、无破损。6.上菜时服务员及时报菜名，回答客人菜肴烹制的大致原材料搭配。7.菜单酒单规范、美观、清晰，服务员熟悉菜品及酒水知识。8.点单服务准确、规范，能配合客人需求宣传餐厅特色并提供选择。9.员工能及时关注客人的需求，餐间服务规范，无差错。10.员工应于客人用餐期间或结账2引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理1.微笑，眼神的交流，礼貌！2.标准站姿站在相应的位置！3.离客人三米开外主动向客人问好，打招呼！并请客人入座。4.主动上前为客人拉椅子、站在客人右手边为客人铺席巾。5.站在客人的右手边为客人上茶水。如果是茶茶杯柄与桌边呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。1.刘总、刘总监！上午好/下午好！您请座！3询问客人酒水西餐服务员餐饮部经理1.站在主宾的右手边巡问客人喜欢喝什么酒水或饮料。2.先上主宾、副主宾最后到主人。以顺时针方向为客人倒酒水。1.刘总、刘总监！您好!我们为您准备有橙汁、雪梨汁！您喜欢哪一种呢？4上菜西餐服务员餐饮部经理1.站在客人的右手边为客人上菜，每上一道菜都必须报相应的菜1.这是XX菜，请慢用！2.刘总、刘总监！您的菜以上齐，服务质量检查指引ServiceQualityCheckGuide第8页共48页商业机密名、简单的介绍。2.如果是中餐围餐时在指定的上菜口为客人上菜、并报菜名、上一些大菜时必须配有相应的分更、筷子等。3.上汤时需跟客人分汤。先从主宾开始。4.上最后一道菜时，一定要告知客人您的菜以上齐，请慢用！请问现在可以为您上主食吗？时，至少向客人征询一次对出品的意见。11.结账及时，账单条目清晰、准确，在客人离开时向客人表示感谢并真诚道别。5餐中服务西餐服务员餐饮部经理1.如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领