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服务质量管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：服务质量管理所属单位：部门：质量服务监督部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：统筹管理全省服务体系的设计和运行，执行全省服务质量监督与考核，推动公司服务质量规范的落实与提升。并承担对全省综合管理的督办，促进各项管理工作的落实。工作关系：直接上级：质量服务监督部经理同僚：综合体系管理直接下属：主要职责：重要性应负职责衡量标准1服务体系策划。根据公司组织结构和生产服务过程，策划全省服务体系，建立全省统一的服务标准与服务质量考核办法。并及时修订和完善。工作规范2服务质量分析。组织召开每月的公司服务质量分析会，分析原因，提高服务质量。会议材料质量3组织全省服务质量的考核检查。根据《服务质量考核办法》定期或不定期地对全省各市分公司的服务质量进行检查与考核，并通报考核结果，并检查各地市分公司服务体系运行情况。检查、考核结果4协调处理重大用户投诉。负责处理跨地区、跨部门的重大用户投诉，与相关部门协调与沟通。投诉解决情况5组织服务类的各项培训。组织一线服务人员培训、准备培训教材。手续完备、培训效果评估6督办催办根据督办工作职责，制定工作流程及考核办法，督促工作完成。并及时检查有关部门和人员任务完成情况，及时通报每月督办情况。工作规范通报及时7协调与沟通。负责处理各部门、各市分公司需要协调、督办的事项，共同寻求克服困难的途径和方法，做好各方面的协调与沟通工作。组织团队和谐任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业企业管理专业中专(职高)中级大学专科高级√大学本科硕士以上任职资格熟悉本公司各项通信业务生产与服务全过程，具有两年以上服务管理工作经验，有较好的理论知识，有一定的服务设计、策划能力，关心和了解电信市场新业务的发展。素质要求文字组织能力逻辑思维能力综合协调能力计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训业务知识培训在岗培训服务管理培训、营销学课程职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:曹磊批准：审核：许理松编制日期：2004-03-29