搜索
中启航服务转换（ServiceTransition）概念与引言服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中，并就相关能力的开发和改进提供了深入的指导。服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中。中启航服务转换（Servicetransition）•转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）•变更管理（Changemanagement）•服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）•发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）•服务验证和测试（Servicevalidationandtest）•变更评价（Changeevaluation）•知识管理（Knowledgemanagement服务转换流程（Servicetransitionprocesses）技术考虑（Technologyconsideration）实施服务转换（Implementingservicetransition）中启航目的(Purpose)提供完整的服务转换计划，并协调实现这个计划所需要的资源。中启航范围（Scope）优先解决对服务转换资源的冲突需求为满足将来的服务转换需求计划预算和资源协调、管理多个转换保证服务转换与项目和项目集管理、服务设计和服务开发活动的协调中启航策略、原则和基本概念•服务转换战略定义所有的组织服务转换和分配资源的方法。服务转换策略（Servicetransitionpolicy）•评价和接受来自其他服务生命周期阶段的输入；•评价和检查输入的成果，例如SDP（服务设计包）、服务接收标准和评估报告；•鉴别、提升和安排；•在启动服务转换之前，检查配置基线是否已经记录在配置管理中；•检查转换的准备情况。服务转换准备（PrepareforServiceTransition）中启航KPI举例增加在成本、质量、范围和发布时间表上满足客户协定要求的发布实施的数量；减少实际的成果与预计的成果在范围、质量、成本和时间等方面的差距；通过计划和沟通来提高客户和用户的满意度；减少由于服务转换计划与业务活动之间的不协调而引起的服务中断；通过服务转换实践来增加项目和服务团队的满意度；降低由于对资源的冲突需求而产生的问题的数量。中启航服务转换（Servicetransition）•转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）•变更管理（Changemanagement）•服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）•发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）•服务验证和测试（Servicevalidationandtest）•变更评价（Changeevaluation）•知识管理（Knowledgemanagement服务转换流程（Servicetransitionprocesses）技术考虑（Technologyconsideration）实施服务转换（Implementingservicetransition）中启航目的（Purpose）控制所有变更的生命周期，保证有益的变更以最小的代价得到实施。中启航范围（Scope）服务变更:是指对授权的、计划的或支持的服务、服务组件和相关文档进行的增加、修改或删除等活动。比服务变更有更大、更广泛影响的变更（如部门调整、策略和业务运营的改变。）这些变更也将提出RFCs，并产生连带的服务变更。运营级别的变更，如修理打印机或其他日常的服务组件。中启航策略、原则和基本概念•变更是指任何对IT服务可能有影响的增加、修改或删除，它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和文档的变更，以及对IT服务和其它配置项（CI）的变更变更（Changes）•变更记录是指包含一个变更的详细信息的记录，每个变更记录都归档一个变更的生命周期变更记录（Changerecords）•针对要进行变更的正式提议。RFC包括提议变更的详情，可以记在纸上或电子文档中。变更请求（RequestforChange）中启航变更请求与变更窗口•约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小；•变更请求是寻求改变一个或多个配置项的正式的沟通。不同类型的变更，可能需要不同类型的变更请求。变更窗口：•没有补救计划的变更是不应该被授权的；•“补救”可能包括回滚（Back-out）、调用服务连续性计划或其它设计好的活动来保证业务流程的持续。补救计划：中启航RFC要满足的条件4W+H：谁负责变（Who）变什么（What）为什么变（Why）什么时候变（When）怎么变（How）中启航策略、原则和基本概念（续）标准变更（Standardchange）•被预先授权•风险较小•有固定的处理步骤紧急变更（Emergencychange）•必须尽快引入的变更•有特定的程序来处理紧急的变更•需要仔细设计及测试•实施完成后补记详细文档正常/普通变更（Normalchange）•有一定的风险•需要审批授权中启航CAB&ECAB变更顾问委员会ChangeAdvisoryBoard（CAB）：就变更的评估、优先级和变更进度安排等，为变更经理提供建议成员可以来自IT组织、业务部门和供应商没有无风险的变更（Nochangeiswithoutrisk）紧急变更顾问委员会EmergencyCAB（ECAB）在发生紧急变更的情况下，通常不能召开CAB，少数几个关键人组成ECAB，为紧急变更授权，是CAB的子集中启航变更触发变更可以被组织中的任何人触发服务的变更只能被如下流程/职能提出服务战略和业务关系管理流程-战略变更一个建议的开发项目的服务设计持续服务改进流程，用于改进效力和效率服务级别管理，用于改进服务级别服务运营，用于解决服务中检测的已知错误外部供应商提交的变更请求遵照法律和政府规定中启航变更管理中常见的活动记录变更请求接受变更请求评估变更（业务营销、成本、收益及风险）授权变更制定变更计划协调变更的实施回顾变更关闭变更中启航普通变更流程中启航标准变更创建RFC指派以进行工作审查和结束变更记录更新CMS中的变更和配置信息角色发起人变更管理已请求已实施已结束中启航变更评估的7个问题（7Rs）失败变更对服务的潜在影响和对服务资产与配置的影响需要加以考虑。通用的问题提供了一个很好的起点。变更管理的7Rs：谁发起这个变更？（WhoRAISEDthechange?）这个变更的理由是什么？（WhatistheREASONforthechange?）这个变更的回报是什么？（WhatistheRETURNrequiredfromthechange?）这个变更有什么风险？（WhataretheRISKSinvolvedinthechange?）交付这个变更需要什么资源？（WhatRESOURCESarerequiredtodeliverthechange?）谁负责去构建、测试和实施这个变更？（WhoisRESPONSIBLEforthebuild,testandimplementationofthechange?）这个变更与其他的变更有什么关系？（WhatistheRELATIONSHIPbetweenthischangeandotherchanges?）中启航注意：许多组织都会开发特定的影响评估表单。从以下几个纬度进行评价：•影响度•紧急度•风险•收益•成本在实际变更管理流程设计过程中，经常混淆两个概念：变更的风险等级和优先级；注意：风险等级≠优先级。中启航挑战变更管理的五大风险指标：未授权变更（高于零是不被接受的）未计划停机变更成功率低紧急变更过多--没有使用变更管理流程来实施变更延时的项目实施中启航KPI举例满足客户协议要求的变更数量；未授权变更数量的减少；减少变更请求的积压；变更的成功率；减少非计划的变更和紧急修复的数量和百分比；实施紧急的、优先的变更时所花费的平均时间；由变更引起的故障数。中启航角色-变更经理中启航服务转换（Servicetransition）•转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）•变更管理（Changemanagement）•服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）•发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）•服务验证和测试（Servicevalidationandtest）•变更评价（Changeevaluation）•知识管理（Knowledgemanagement服务转换流程（Servicetransitionprocesses）技术考虑（Technologyconsideration）实施服务转换（Implementingservicetransition）中启航资产管理与配置管理之间的区别比较纬度资产管理配置管理目标面向财务管理，实现资产的保值增值；面向IT运维管理，实现IT资产的有效控制，并为其他流程提供信息支撑；所提供的信息成本、折旧、供应商、采购日期、位置、责任人等常规信息；除左边的这些信息之外，还保留了配置项关系、版本、技术参数等技术细节信息；范围由财务政策决定，更多地关注硬件和软件等财务性资产；由IT服务管理政策决定，除关注硬件和软件等财务性资产之外，还包括文档等非财务性资产；颗粒度颗粒度较大；颗粒度较小；关联性每一项资产是相对孤立和相对静态的；建立配置项之间的关联关系，并关注配置项的历史记录；关注点物理信息、财务信息。逻辑信息、技术信息。中启航中启航目标和范围（ObjectiveandScope）•支持业务和客户的控制目标、需求；•提供正确的配置信息去支持其他流程，使有关人员能够做出正确的决定，快速解决故障和问题；•最小化由于不准确的服务和资产的配置而导致的质量问题；•优化服务资产、IT配置、能力和资源。目标（Goal）•覆盖整个IT和服务资产管理的生命周期；•维护资产的详细目录。范围（Scope）中启航配置项与配置管理系统•配置项是由配置管理控制的IT服务、IT资产、IT基础构件的组件（包括所有硬件、软件和文档及其中的组件或模块都可以是一个配置项）•特征：提供服务时有用/可被唯一标识/可通过变更管理来控制其变更配置项（CIS）•配置管理按照配置项之间的关系提供一个服务、资产和基础架构的模型.配置模型中启航CMDB与CMS配置管理数据库（ConfigurationManagementDatabase,CMDB）用于在整个生命周期中存储配置记录的数据库存储CI的属性，及其与其他CI的关系配置管理系统（ConfigurationManagementSystem,CMS）工具及数据库的集合，用于管理配置数据被所有IT服务管理流程引用有指定范围配置项的所有信息中启航配置管理系统大量而又复杂的IT服务和基础架构，需要配置管理系统管理规划范围内的配置信息有些配置信息包括软件、文档或图像例如服务配置项包括供应商、成本、采购日期，续约日期，维护合同，服务水平协议，支撑合同配置管理系统维护信息服务组件的关系相应的事件、问题、已知错误、变更和发布文档其他的管理信息，如员工、供应商、位置、业务单元、客户、用户中启航最终介质库与备件库最终介质库（DifinitiveMediaLibrary）所有软件资产的主拷贝包括许可（Includinglicenses）质量保证（Qualitychecked）完全的、正确的、病毒扫描用于构建和发布的唯一的出处备件库（DifinitiveSpares）最终硬件备件的安全存储区域，这些备件与控制测试环境或生产环境中的设备具有相同的维护级别。中启航CMDB与DML中启航配置基线（Config