服务过程中服务期望和顾客参与的关系研究

西南交通大学硕士学位论文服务过程中服务期望和顾客参与的关系研究姓名：周弋丁申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：周庭锐20071201服务过程中服务期望和顾客参与的关系研究作者：周弋丁学位授予单位：西南交通大学相似文献(10条)1.学位论文阎琰健身娱乐服务业服务质量的顾客满意度特征研究2008当前，随着服务业的快速发展，服务质量问题备受关注，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。另一方面，随着社会的进步与发展，人们对生活有更高的标准与要求，在这种形势之下，健身娱乐消费也逐渐成为人们生活消费的重要组成部分，然而还没有人单独对此进行研究。在这一背景下，研究我国健身娱乐业服务质量问题，探讨顾客满意度的特征，具有一定的理论价值和积极的实践意义。本文以经营性体育健身场所为研究对象。以文献资料法、问卷调查法和数理统计法为主要研究方法。首先，探讨了服务质量和顾客满意度的相关理论，其次，调查了解福州市健身人群消费行为的基本状况，分析城市居民体育消费行为的特征、规律和影响因素；针对不同人群，分析了健身娱乐服务行业顾客满意度影响因素特征进行了排序，探讨了顾客满意度的特征与差异，并据此提出了对策与建议。作为服务业的一部分，健身娱乐服务业在我国体育产业中占据重要的地位。经营性健身娱乐服务场所的核心产品是体育服务，而体育服务的特殊性使服务质量在整个经营过程中占有重要地位。而我国经营性健身娱乐服务场所发展过程中，由于缺少具有指导性和导向性的政策及措施，健身场所经营者的服务质量意识相对薄弱，对于体育健身行业的服务质量和顾客满意度内涵理解相对偏颇，对市场的反映不够准确及时，导致健身娱乐服务场所不能提供高质量的体育健身服务，不利于健身娱乐服务场所的健康发展。当前国内外关于健身运动、娱乐休闲方面的研究文献中，大多数学者只是研究了服务质量的影响因素及其测量方法，至于健身娱乐服务行业服务质量顾客满意的特征，他们都没有研究。因此，本研究希望通过对健身娱乐服务场所服务质量的顾客满意度调查，分析健身娱乐服务行业服务质量的顾客满意度特征，从性别、职业和受教育程度等角度考察不同人群对服务质量满意度的差异，探讨不同人群服务质量满意度影响因素的差异，最后，根据服务质量现实状况，提出营销建议，改进服务质量。本文共由五大部分组成：第一部分是前言，简要概述了本文核心问题的提出，以及研究的目的与意义，论文的主要内容与研究框架思路。第二部分是对相关研究文献的综述，分别从服务理论、服务质量理论、服务质量评价模型、顾客满意度理论、质量与顾客满意度的关系五个方面进行了阐述。服务管理学、营销学和经济学分别从不同的角度对服务做了定义，对于服务质量，利维、朱兰、萨瑟、罗圣德等人分别作了不同的解释，阐述了其内涵与特征，在服务质量的评价模型中，主要介绍了．差距分析模型、SERVQUAL，评价模型及其拓展模型，在顾客满意度中，本节主要探讨了顾客满意的含义、顾客满意度的内容与内涵，最后阐述了质量与顾客满意度的关系，顾客对服务质量的感知很大程度上决定顾客对服务的满意度。第三部分对本文的研究设计、研究对象、研究方法作了重点说明，本研究以福建省福州市5个市辖区的13家俱乐部会员为研究对象，综合采用了文献综述法、问卷调查法、数理统计法、逻辑分析法，在问卷调查法中，问卷共分三部分：调查对象的人口统计学变量，健身娱乐服务场所服务质量满意度的调查，健身娱乐服务场所服务质量满意度的影响因素调查，各项目采用5点记分法，5个变量分别以“很符合”记5分，“符合”记4分，“一般”记3分，“不太符合”记2分，“很不符合”记1分表示。作为问卷的核心部分“健身娱乐服务场所服务质量满意度的影响因素量表”，以体育营销学的理论为主要研究视角，结合专家意见和已有资料的积累，形成初始问卷。为了找出量表初稿中可能存在的问题，提高量表的信度和效度，在开展主体调查之前，对该问卷进行了初试。本研究主要采取分层抽样和随机抽样相结合的方法，分别确立调查的俱乐部和调查对象个体。共发放问卷505份，回收问卷497份，其中有效问卷455份。第四部分是本研究的核心内容。共分为样本一般情况描述、顾客满意度影响因素特征与差异分析、顾客满意度一般特征分析，通过本章的研究，发现：被调查人群中，女性会员明显多于男性，以18-35岁的青年人群为主，职业分布广泛，有较好的代表性，大专以上会员占大多数，以中等收入人群和老会员为主；影响健身娱乐消费顾客满意度的四大因素，依次是效果因素、课程因素、人员与过程因素以及环境因素；人员与过程因素、环境因素、课程因素、健身效果因素对女性会员满意度有更强的影响力，年龄较大会员和政府工作人员、民营或个体经营者以及高收入人群更加注重环境质量，低学历会原则更加看重健身俱乐部的人员与过程方面和课程方面，人员与过程因素对于月收入2000元以下和5000元以上会员的满意度影响力更强，而良好的健身效果将能够最有效的提高中等收入会员的满意度，健身环境和健身效果将更有力的影响老会员的满意度；被调查者对工作人员对待会员的礼貌态度满意度最高，其次是工作人员服务时的耐心交通便利性、健身活动项目的丰富性和吸引力、健身指导员的专业知识与运动技能水平、各功能区域的设置和器械的摆放位置，满意度得分较低的项目是健身课程时间设置的合理性与便捷性、工作人员对所提供服务记录的准确性、俱乐部对出现服务差失的补救速度、针对会员的主题聚会活动举办次数、俱乐部对会员锻炼情况的关注程度；男性对人员与过程、健身环境、健身课程、健身效果的满意度均明显高于女性，26-45岁年龄组对人员与过程和健身效果满意度较低，高学历人员对人员与过程、健身环境、健身课程、健身效果的满意度较低，月收入在2000-3000元和4000-5000元之间的会员对人员与过程和健身环境的满意度较低，入会时间在3—6个月会员的满意度最低，12个月以上会员对健身效果满意度最高。第五部分得出本研究的结论。2.期刊论文郑伟关于如何提高中国汽车服务业顾客满意度的探究-管理观察2010,(11)中国经济的快速发展极大地改善了人们的收入和生活水平,城市建设和城市规模的不断扩大促使越来越多的消费者利用汽车作为日常的交通工具.国内汽车销售市场已经开始由卖方市场快速地向买方市场转变.面对市场日益加剧的竞争态势,汽车服务业要想取得长远健康的发展,提高顾客满意度变得格外重要.本文就如何提高中国汽车服务业顾客满意度做了初步的探究.3.期刊论文彭思量.邓旭萍.王陶顾客满意度对服务业利润的影响因素研究-现代商业2008,(11)顾客满意度研究是目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题,它对于企业确定影响顾客满意度的重要因素并采取相应的措施提高顾客的满意度、增加企业利润具有重大意义.本文剖析了影响服务业顾客满意度的事前与事后因素及其影响过程,定量研究出顾客满意度与服务业利润呈线性相关性.4.学位论文李可我国体育服务业的产业化发展和体育服务管理研究2006社会经济正从产品经济转变为服务性经济，服务业在经济结构中的地位与日俱增，有关服务业管理机制的研究是具有现实意义的。体育服务业近年来显示出旺盛的增长势头，尤其是北京奥运会的临近，对我国体育服务业是一个前所未有的历史契机，也是一个巨大的生存挑战。理论研究:本文以我国体育服务业发展为研究背景，以体育服务管理为研究对象，运用理论研究与实证分析相结合的方法，对相关体育服务业的基本概念服务、体育服务、产业、体育产业、服务管理、顾客满意度等问题进行了论述，提出了基于顾客满意度的体育服务管理策略，并在顾客满意度测评的内容和方法上作了详细的陈述。在理论研究中，本文从基本概念入手做了详尽的界定和阐述。一方面通过学术文献的归纳，全景的表述各领域的研究背景和重要观点；另一方面通过分析官方、专业调查机构和相关研究的数据资料，汇总分析体育服务业的发展状态、趋势和特点。第三章对体育服务管理从涵义、背景和学科基础方面进行了引证和论述，指出服务管理已经进入了“顾客导向”时代，建立在顾客满意度基础上的体育服务管理才是体育服务行业生存和发展的出路。在对顾客满意度的介绍中，本文首先对概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义。并选择结构方程模型(SEM)为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。实证研究:在理论研究的基础上，本文还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了统计分析和满意度测评。调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，编制《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》，通过问卷调查的方式进行数据收集。研究发现，天津市健身机构的顾客满意度较低(59.7)，主要表现在顾客对健身服务提供的项目品种、服务水平和专业性不满意。部分女性健身项目在配套服务、价格制定等因素上存在不合理性，顾客忠诚较差。满意度测评16个测量变量得分最低的为“服务感知”和“承诺的兑现”，说明健身行业的服务效果较差，顾客对经营者的承诺难以认可。“服务预期”的满意度仅为65.9％，可见健身行业由于长期的低迷发展而形成的“恶性循环”已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。大力加强体育服务管理、改革体制是体育健身行业发展的关键。5.期刊论文田玲服务业中基层员工与顾客满意度关系的管理研究-商场现代化2010,(6)在服务业中基层员工与消费者接触时间最长,接触面最广,他们是联系企业和顾客的核心媒介,消费者对服务质量的体验和感受,对服务形象的评价、时企业文化的肯定多数来源于基层员工服务水平高低.企业的眼光只是放在中高端人才的缺乏上,但对于每天处于一线、直接面对甚至挽留顾客上帝的基层员工却鲜有企业关注.本文从心理契约的角度,着重分析基层人员满意度的影响因素及其与顾客满意度关系,阐述了加强基层员工管理、提高现代服务水平的重要性及途径措施.6.期刊论文张剑.刘铮.张昕.ZHANGJian.LIUZheng.ZHANGXin服务业顾客满意度的特性与结构模型的研究-中国农机化2007,(1)在对服务(产品)与其他有形产品比较分析的基础上,探讨了服务业顾客满意度的特性;根据这些特性,利用因果关系链建立服务业顾客满意度结构模型,并对模型中的潜在变量及变量之间的关系进行了阐述与分析,对度量潜在变量的可观测变量进行了选择和研究.7.学位论文乔志城服务业质量管理问题研究初探1998服务业在国发经济和社会生活中的地位正在不断提高.研究服务业质量管理能够促进管理科学的进步,有利于宏观国民经济的健康发展,帮助服务性企业获得市场竞争优势.西方服务业质量管理的研究和实践经历了传统管理、工业化方式和顾客化方式等阶段;在中国,服务业质量管理受到社会的重视,但对它的研究和实践工作的水平都亟待提高.该文提出将服务质量的无条件承诺作为服务企业质量管理的着力点.该文以此为核心建立了一个服务质量管理模型.在模型中,企业根据顾客满意度最大化的原则建立服务质量的无条件承诺;无条件承诺细化为企业内部的运作标准;为了达到标准,企业需要在服务质量管理体系的设计和控制两方面进行努力,从而使服务质量得到不断的提高.在模型中还探讨了顾客心理行为特点、员工选拔培训、服务质量评测等相关问题.最后,该文利用模型进行了一个安例分析.8.学位论文马小平宏观质量管理与质量竞争力研究——以江苏为例2008伴随着经济的发展和科技的进步，日渐丰富的产品和服务扩大了消费者的选择空间，而加剧了企业生存和发展的压力，竞争的焦点已由数量转到质量，价格让位于质量，质量已成为一个国家、一个地区、一个企业和我们每个消费者追求的对象。本文以江苏为背景，将宏观质量管理与质量竞争力作为本文研究的重点，具体内容有：第一章概要地介绍了本文的研究背景和意义、国内外研究现状以及研究内容和思路；第二章主要从宏观上对我国现行的质量政策与法规进行研究，并对江苏省内几项重要的宏观质量管理实践进行评价和研究；第三章通过构建质量竞争力指标体系，运用数理统计方法，建立数学模型，计算出一个能够客观反映某一地区质量水平的宏观质量竞争力指数，并且结合江苏