服务过程控制

第8章服务过程控制8.1服务过程的特点8.2服务过程的控制8.3合理使用统计数据和方法8.4报价单控制8.5库存控制8.6供电过程控制8.7列车晚点报时控制小组讨论与练习返回目录了解服务过程的特点认识服务过程控制的重要性正确选择服务过程的控制变量针对服务过程灵活使用控制图本章目标返回目录8.1服务过程的特点服务过程是广泛存在的大多数就业人口从事服务活动只有单纯的服务公司没有单纯的制造公司返回目录服务过程的质量普遍低于制造过程的质量服务过程的质量水平一般在3σ以内制造业公司忽视服务过程服务过程更需要采用质量控制服务过程的特点（续1）返回目录产品是无形的完成每一个过程的时间无法确切规定服务过程的目标是动态的服务过程的工作流程是不断演变的服务过程缺少数量标准服务过程的特点（续2）返回目录8.2服务过程的控制影响服务过程质量的因素：服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限返回目录服务过程的控制（续1）对服务人员的控制：服务举止服务技能仪表仪容行为举止服务用语服务纪律返回目录服务过程的控制（续2）对服务设施的控制：其他服务设施日常齐备控制设施故障控制基本服务设施娱乐设施休息设施返回目录服务过程的控制（续3）对服务方法的控制返回目录服务过程的控制（续4）对服务环境的控制：环境是顾客第一时间评价的服务质量服务设施齐备并不代表服务环境良好卫生舒适美化净化返回目录服务过程的控制（续5）对服务时限的控制：是量化指标是产品质量的组成部分迟到的服务就像是雨过送伞返回目录8.3合理使用统计数据和方法不明确的服务标准量化的服务标准及时送货在收到订单的24小时内把货送到对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内抬头面向患者说您好产品容易组装而且不需要特殊的技术和培训任何健康的成年人用5分钟的时间阅读说明书后就能在20分钟内安装好，需要的工具只是扳手和螺丝刀产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页返回目录8.4报价单控制产品名称规格型号主要技术参数产地单价(元)…………………………恒流泵(蠕动泵)HL—4流量：600-18000ml/h、压力≥1kgCm2上海2880高速万能粉碎机FW—80立式转速：10000r/m细度：1200目河北700液氮容器YDS—3容积：3L、口径：50mm、保存天数≥22天四川900…………………………返回目录PK1K2K3……………………0.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042……………………误发警报概率α=0.05报价单控制（续1）返回目录8.5库存控制嘿！快给我们换个大点的仓库！！！哈哈，这个仓库好大啊！！！返回目录020040060021243010020030040050060021243牛奶库存量控制图上控制限下控制限实际产量图（a）图（b）库存控制（续1）返回目录01020304050607080901820222424681012141618用电负荷平均负荷控制限警戒限供电公司某日18:10用电负荷控制图8.6供电过程控制返回目录0510152025051015SampleNumberSampleCountCChartforC1C=5.6UCL=12.70LCL=0供电公司常温缺陷控制图供电过程控制（续1）返回目录0102001020SampleNumberSampleCountCChartforC1C=10.52UCL=20.25LCL=0.7896供电公司高温缺陷控制图供电过程控制（续2）返回目录8.7列车晚点报时控制正点进站时间预报时刻预报进站时间最大允许误差（分钟）10:009:0010:00±60×20%=±1210:009:3010:00±30×20%=±610:009:0010:15±(60+15)×20%=±1510:009:3010:15±(30+15)×20%=±9返回目录9:369:439:509:5710:0410:1210:1910:269:009:109:209:309:409:5010:0010:10预报上限预报下限预报进站实际进站列车晚点报时控制（续1）列车晚点报时控制图返回目录思考题谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。服务过程控制主要控制哪些方面？想想你接触到的不明确的服务标准，你能把它们量化吗？小组讨论与练习返回目录第9章量测系统分析9.1量测系统9.2量测误差9.3校准与修正9.4重复性和再现性9.5R﹠R分析9.6量测不确定度小组讨论与练习返回目录了解量测系统的概念了解量测系统的六个影响因素学会分析量测误差学会用量测不确定度表述量测误差明确量测误差对计算过程能力的影响本章目标返回目录9.1量测系统量测系统性能的六个基本指标：系统的分辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标返回目录量测系统的两个基本要求：第一、要求有足够的分辨力第二、要求在规定时间内保持稳定量测系统（续1）返回目录0Subgroup510152025353637IndividualValueMean=36.09UCL=36.87LCL=35.300.00.51.0MovingRangeR=0.2958UCL=0.9666LCL=0IandMRChartforx（高分辨力）量测系统（续2）返回目录0Subgroup51015202536.036.537.0IndividualValue6661188866666222222221Mean=36.12UCL=36.45LCL=35.790.00.51.0MovingRange1122222221R=0.125UCL=0.4084LCL=0IandMRChartforX（低分辨力）量测系统（续3）返回目录保持稳定性的条件：注意满足所需要的外部条件定期对量测系统做校正或者维修使用控制图监测稳定性量测系统（续4）返回目录9.2量测误差量测值=真值+量测误差真值=量测值－量测误差量测误差=随机误差+系统误差采用重复量测降低随机误差采用校准与修正减小系统误差返回目录随机误差与系统误差示意图随机误差大随机误差小系统误差大系统误差小(a)(b)(c)(d)量测误差（续2）返回目录9.3校准与修正消除或减小系统误差影响的两种方式：校准、修正校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，是一种直接消除系统误差的方式。返回目录修正：用修正值对量测结果做补偿，是一种间接消除系统误差的方式。已修正结果=未修正结果+修正值=未修正结果－系统误差修正值=－系统误差校准与修正（续1）返回目录重复性条件相同的量测仪器相同的量测程序相同的观测者相同的量测环境在短时间内重复量测9.4重复性和再现性返回目录再现性与重复性的异同：同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性异：前提条件相异量测重复性的前提：量测条件不变量测再现性的前提：量测条件改变重复性和再现性（续1）返回目录9.5R﹠R分析返回目录R﹠R分析（续1）返回目录Gageaiag数据，量测误差R﹠R小R﹠R分析（续2）返回目录Gage2数据，量测误差R﹠R大R﹠R分析（续3）返回目录GageR&RforResponse(Gageaiag)%ContributionSourceVariance(ofVariance)TotalGageR&R2.08E-036.33Repeatability1.15E-033.51Reproducibility9.29E-042.82Part-to-Part3.08E-0293.67TotalVariation3.29E-02100.00R﹠R分析（续4）返回目录GageR&RforResponse（Gage2）%ContributionSourceVariance(ofVariance)TotalGageR&R7229.9478.11Repeatability7229.9478.11Reproducibility0.000.00Part-to-Part2026.0521.89TotalVariation9255.99100.00R﹠R分析（续5）返回目录Gageaiag数据，量测误差R﹠R小Gage2数据，量测误差R﹠R大R﹠R（续6）返回目录9.6量测不确定度标准不确定度与扩展不确定度A类量测不确定度与B类量测不确定度合成标准不确定度221…kUUU返回目录量测误差有六个性能指标量测误差归结为系统误差和随机误差两类R﹠R误差属于随机误差系统误差的确切值是未知的认为其具有一定的统计分布量测不确定度（续1）返回目录•一个量测系统的误差–可以主要来自系统误差也可以主要来自随机误差也可能和被测事件有关量测不确定度（续2）返回目录标准不确定度和扩展不确定度的转化误差服从均匀分布时：3UkU误差服从正态分布时：量测不确定度（续3）返回目录量测值是有误差的误差导致低估真实的过程能力指数要求误差的影响不能超过10%坚持使用重复量测以降低随机误差量测不确定度（续4）返回目录•思考题：量测系统性能的六个基本指标是什么？如何减少随机误差和系统误差？R﹠R的含义和分析方法。量测不确定度的含义？小组讨论与练习返回目录