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服务部前台管理标准任俊超前台管理第一节前台服务礼仪第二节服务接待流程及行为准则第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第四节、单据管理要求第五节前台结算优惠制度第六节预约管理流程前台管理第一节前台服务礼仪前台是专营店与客户之间的桥梁和纽带，前台人员是公司服务的窗口，通过提供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群。故要求各店要加强前台人员的服务礼仪要求，具体标准详见厂家服务礼仪培训教材。第二节服务接待流程及行为准则第一条、接车行为准则：1、着装挂牌整齐、统一，仪表整洁2、主动接待客户，客户车辆进入接待停车区时应有人定点标准手势指挥停车并开车门（至少是开前司机门），向客户自我介绍，并递交名片。3、确认客户电话、姓名，维修或保养。4、询问客户是否预约、并介绍预约的好处5、提醒客户携带车内贵重物品。6、当着客户的面使用车辆防护用品，并向客户作口头说明。7、绕车检查并适时推荐精品，认真填写车辆外观检查报告，询问车辆划痕是否需要处理或维修，介绍快速钣喷业务8、车辆保险到期日期登记，并100%登记到系统。9、绕车检查时，经客户同意开行李箱门检查备胎和随车工具。10、仔细听取客户的意见，并认真填写车辆手工记录单。11、对于不能确定故障原因的车辆按规定填写问诊单。12、询问客户结算时是用哪种结算方式、（例如客户有代金券、若SA忘记询问、系统点击结算后还需要再反结算、避免给工作带来不便）13、送修人的姓名和联系电话需与系统进行核对更新。14、手拿电脑打印的估价单（如因停电等意外因素可使用手工填写的估价单）向客户解释维修项目、预估维修费用、预估完工时间（如是免费的，则向客户说明此次减免的费用），请客户在估价单上签字，并把估价单交与客户作为提成凭证。第二节服务接待流程及行为准则13、接待完毕请客户到客户休息室休息14、让客户扫描公司微信二维码、获取更多的客户信息。第二节服务接待流程及行为准则第二条、车辆维修跟踪行为准则1、车辆维修时，如交车时间被推迟，至少提前半小时向客户作出说明和致歉。2、车辆维修时，应通过现场查看和对讲机联系的方式至少与车间联系一次。3、如客户在休息室等候，车辆维修时，应至少到休息室向客户通报一次车辆维修情况并添茶倒水（备注：要求车辆维修时间超过2个小时，至少向客户通报一次维修进度）4、如遇车辆需要追加维修项目，要求SA要征得客户同意，同时也要向客户说明增加的费用和所需的时间。第二节服务接待流程及行为准则第二节服务接待流程及行为准则第三条、交车行为准则1、车辆维修完毕，主动通知客户提车（如客户一直在车旁候车，则由SA至车前向客户说明，严禁维修完毕后车间将派工单交给客户）。2、交车前准备齐全交车单据，如估价单、派工单、结算单等。3、车前验车，根据估价单和派工单向客户说明完成的维修项目、展示更换下来的旧件；(如是做定期保养，则在说明维修项目时一定要打开引擎盖，并向客户展示维修或保养效果)。4、车前验车，根据估价单和结算单向客户说明本次维修的费用明细（如是免费的，则说明减免的费用明细）。5、引领客户去结算台结算。（如是免费，则可带客户去结算台开出门证）6、如果是首保客户、则让前台主管亲自赠送首保礼。7、征求客户对车辆清洁的意见，如客户提出不干净的地方则用喷壶和毛巾再次清洁。第二节服务接待流程及行为准则第二节服务接待流程及行为准则7、当着客户的面拆除防护用品（征求客户意见是否需保留脚垫）。8、提醒客户下次保养的里程和费用、同时告知客户在前风窗玻璃上粘贴《定保提醒静电贴》13-579、协助客户提车并送客户上车，代客户交出门证。10、客户离开后30分钟内给客户发送关怀短信。11、客户离开当天内要给客户再次电话关怀。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第一条、进厂车辆要求：所有进厂维修的车辆必须由前台SA接车，并放置手写估价单或者打印派工单，方可进厂。如果车辆是来加装精品或者办理其它业务，也必须在车上放置手写派工单，注明客户进厂事由，并由SA通知相关人员进行接待。第二条、在厂车辆要求：1、所有的在厂非库存新车要求在仪表台的左侧，必须放置相关单据，反映车辆在厂情况。2、系统中已建单据的在修车辆：车辆上放置派工单3、进厂检查没有确定维修项目的车辆：放置手写估价单，车辆出厂后将相关信息记录在检查车辆台帐上。4、进厂待订损的车辆：车辆上放置手写估价单，并当天将相关信息维护到事故车台帐上。5、对于在厂停放的二手车，待装、正在施工、施工完毕的相关精品美容作业车辆上也必须有明显标识，反映在厂车辆情况。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第三条、系统中建单要求：1、进厂维修的客户车辆和内部工作车必须在系统中如实反映，不允许用其它客户信息替代。2、销售部新车、二手车维修、精品车的维修作业，由于不能将真实信息反映在系统中，请各店按业务口虚拟一个车辆信息，客户名称注明是销售部或者二手车部、或者精品部，每个部门只建一个客户信息，在故障描述中填写相关维修的真实信息，并写上责任人或者送修部门及送修人。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求注：责任人：是由此人承担相关的维修费用送修部门及送修人：是由送修部门承担的费用。1、事故车台帐，由事故专员维护，一家店SA共用一个台帐2、检查车辆台帐：由SA维护，一家店SA共用一个检查台帐第四条、结算要求：所有打印的结算单上的实际金额必须和最终收到款项的一致.1、车辆结算单打印完毕要立即在DMS系统点击结算。2、客户自费维修：结算单上的实收金额和实际收款一致。3、主营品牌车辆保修、免保：按照厂家要求进行系统录入，结算单上以挂帐体现。4、定点单位维修：在系统中设置定点单位明细，结算单的实收金额以挂帐体现。5、公司二手车维修：在系统中专一设置一台二手车信息，作为定点单位，结算方式为挂帐，按照集团内部维修结帐要求进行优惠。挂帐金额为优惠后的金额。比如：威诚服务部维修了一台二手车，应收机电工时费用100元，备件费用200元，那实际挂帐=100*0.3+备件含税成本第三节服务回厂台次单据及结算流程要求6、公司工作车或者挂相关部门费用（不含二手车部）的车辆维修：结算单上的实收金额为0，由财务手工将应记入相关部门的费用记服务部产值。7、员工内部修车：员工自己的车辆进行维修，按内部修车政策进行优惠，实收金额等于员工的实际付款金额。8、代金券及卡类：客户持代金券消费，将代金券部分体现在优惠上，实收金额等于客户实际交款金额，由财务手工将代金券应记产值记作服务产值，挂相关部门费用。9、会员用积分消费和刷会员储值余额：按系统统计计入服务部产值。第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第五条、财务核算要求:1、每一张有偿结算单据会作为一个结算台次2、专营店不允许为了提升结算台次，故意拆分进厂车辆维修项目。如果发现人为故意拆分，将进行严惩。拆分台次需要的情况：厂家要求的保修单据个别事故车的维修第三节服务回厂台次单据及结算流程要求第四节、单据管理要求基本要求：按交车的顺序，车辆结算并交给客户之后，SA随手以每台车为单位将问诊单、估价单、派工单、车辆外观检查报告、结算单等相关单据装订成册，放到指定的单据框里，以节省单据整理时间。单据框分类：1.厂家付费：和厂家付费有关的单据单独放到一个单据框里，如保修免保等。如果结算单中既有厂家付费又有客户自费，则优先算到厂家付费里。2.非厂家付费：1、自费维修2、事故车维修3、协议单位维修以上各类单据，每天核对汇总，以天为单位，分类保存。保存期限：一年，单据定期整理到指定存放的地方，同时在包装箱上注明类别和日期。前台放置的单据框：分成二个框，一个顺序放置和厂家付费有关的单据，一个顺序放置和厂家付费无关的单据，每天核实完以后，再从和厂家付费无关的单据框里将保险付费（如果事故车是单独接车的就更简单了）、协议单位挂账单独摘出来存放。第四节、单据管理要求第五节前台结算优惠制度为提升售后维修毛利及响应集团“成本效益”口号，集团就维修打折作出如下规定：目的：规范服务维修的打折管理，明确打折权限，提高维修毛利。优惠的分类：一.备件工时的打折二.按应收费用的优惠（含免单）打折权限规定：备件：不打折工时：总经理：最高5折权限服务经理：最高8折权限前台主管：最高9折权限(最高300元封顶)特别情况说明：以上不含和保险公司签订的工时及备件价格协议（在财务报备）。以上不含客户的会员卡享受的工时备件折扣规定（在财务报备）。以上不含定期针对特别客户如流失客户、优质客户的服务活动方案中工时备件折扣及精品赠送规定、定期的工时备件促销活动。（服务活动方案事先经总经理批准并且在专营店财务部备案）。备注：只能选用一种折扣标准，不能折上折。第五节前台结算优惠制度优惠（含免单）的权限规定：依估价单，总经理单笔维修优惠（含免单）权限为1000（含）元。1000元以上5000元以下（含）向大区总监申请，5000元以上，由大区总监向集团张献忠总申请。优惠（含免单）的预算管理：以自然月为单位，设定专营店权限内优惠（含免单）的累计最高优惠金额为5000元。当月专营店权限内累计优惠金额超过5000元时，则自动取消专营店的当月优惠（或免单）的1000元权限，即任何单笔维修优惠（含免单）在5000元以下（含）向大区总监申请，5000元以上，由大区总监向集团张献忠总申请。第五节前台结算优惠制度第六节预约管理流程预约服务是企业稳定客户基盘、增加入厂台次、降低运营成本、提高客户满意度，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。根据客户回厂时间，预约可区分为有效预约和无效预约。要求客户至少要提前一天进行预约，否则视为无效预约。有效预约：客户在预约时间前后十五分钟之内回厂即为有效预约，可享受预约的优先等预约客户专项的服务。无效预约：客户未能在预约时间前后十五分钟之内回厂，也未与专营店变更预约时间的，即为无效预约，不可享受预约的优先等预约客户专项的服务。管理职责1、预约专员（或SA）预约专员（或SA）负责对保有客户进行主动邀约，引导客户进行预约。负责预约电话的接听、预约信息的录入及预约单据的提前准备、预约客户提前1小时的提醒、未按时回厂客户的跟进；2、前台主管前台主管负责邀约电话的检核、预约服务各环节的工作检核。提前一天拨打预约客户电话核实客户回厂时间；预约未回厂客户的原因分析及改进措施的制定。3、备件部：负责提前为预约车辆按预约的保养类型准备好所需的备件。4、值班SA：负责提前为预约车辆预留接车工位，并安排对应SA及时接待。5、车间调度：负责为预约车辆提前预留维修工位、预约车辆回厂后的派工、质检、洗车全程的优先工作的安排和跟进。第六节预约管理流程前台主管的每一天1、每天根据情况召开早会或夕会，并对前天或当天工作中的问题点及一些突发性问题、公司要求、集团要求、厂家要求进行说明或强调，早会时间可进行一些部门活动。2、早上点名前对人员和接待区的5S进行检查，并列入考核。3、利用早上非高峰期（8点半至9点）了解一下昨天的3DC状况，需要跟进的进行调查跟踪。4、高峰期间要坚守前台，做好前台调度和客户维系工作，并对SA接待工作中的问题进行现场指导，及时处理临时突发事件。5、不定时对SA接待流程及工具表格进行检核（估价单、接电话记录本、派工单、结算单、静电贴、喷壶是否完好等），通过现场管理了解SA的状态，做好员工思想交流6、了解当前业绩进度、了解每个SA的业绩进度，需要促进的及时促进。7、对于一些特殊车辆进行关注。（到店N次问题没有解决的，疑难故障长时间没有结论的）8、每天下班前对当天工作进行整理，将需要强调和跟踪的问题写在工作日志上，在夕会或者早会上进行强调前台主管的每一周1、对每周的3DC回访进行汇总，并在部门会议上共享，需要其它部门配合及时沟通。2、对KPI指标进行管控，不理想的指标要及时促进3、每周召开一次前台人员的周例会，对本周的各项工作进行总结和要求，对本周发生的典型案例进行交流学习和要求，安排下周工作4、每周组织前台人员培训，培训过后要有考核，检核培训效果5、每周对前台的一些常用接待工具及办公用品进行了解，满足接待需求6、每周对前台的工具表格进行抽查：接电话记录本的跟进情况、订