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服务部第一节部门概述一、职能概述1．为客人提供及时、热情、周到、细致的餐饮服务；2．准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；3．促进餐饮营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。二、组织机构图三、工作准则1．以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标；2．树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水平的服务；3．以客人利益为重，协调好客人需求与厨房出品的关系；4、担当“静舍形象代表”，通过细致服务，建立良好的客户关系。服务员传菜员静舍素食望海楼荤素安保员员检查日常服务主管运营总监（服务经理）总厨安保礼宾主管第二节管理人员岗位说明书一、服务部经理1、岗位工作说明书部门：服务部岗位名称：服务部经理隶属于：总经理指挥到：主管、厨房、保安班次：行政班工作时间：9:30—18:00工作职责：1、在总经理的直接领导下，全面负服务部的日常服务管理工作；2、完成上级交办的其它任务。工作内容：1、接受上级领导：2、参加公司工作会议；3、听取领导布置工作；4、汇报部门工作；5、完成上级交办的其它任务；6、接受上级及相关部门的检查与评估。部门内部管理工作：1、组织制订和修缮服务部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；2、制定服务部工作计划；3、组织召开部门工作会议；4、审批部门报表、请示和报告等；5、根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；6、定期与部门内主管和员工沟通；7、根据实际要求，组织部门人员进行业务和文化培训；8、直接督导部门员工的服务态度及工作质量；9、部门物资监督管理；10、定期分析和总结部门工作的成绩和问题；11、整理、上报和落实部门整改措施；12、处理突发事件。协作其它部门：1、与其它部门协作，满足客人需求；2、与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；3、与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；4、与仓管部合作，做好部门各项物资的领用及补充工作5、与行政部协作，做好关心员工生活工作；6、与工程部协作，做服务部设备的维修、维护工作；7、与保卫部协作，做好安全防范工作；8、配合总经理办公室及其他部门进行重大活动的接待工作；9、配合综合部人事做好本部门人事培训工作；10、配合综合部落实本部门书院文化学习；11、接受书院相关部门检查并进行整改；12、协调处理部门之间的纠纷；13、落实外部门服务部提出的其它工作要求。对客服务管理：1、掌握预订情况和当天客情；2、负责VIP客人及重要团体会议的迎送工作；3、督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；4、对重要的客户定期回访；5、及时答复客人提出的意见及建议；6、落实客人遗留贵重物品的处理；7、处理客人对本部门的投诉；8、处理其它涉及客人的突发事件。自我管理：1、根据要求制定个人年度计划，并报总经理审定；2、按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；3、完成个人“创新”、“用心做事”的指标；4、定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。2、工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导参加酒店工作例会1、参加每周工作例会；2、汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；3、听取酒店的工作指示。部门内部管理主持部门工作例会1、主持每周部门工作例会；2、向各班组主管传达酒店例会精神及内容；3、听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；4、在例会上布置工作重点要求并落实责任人。召开部门沟通会1、每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等；2、将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；3、将需改进或落实的工作布置并落实责任人；4、将沟通会结果及时反馈给员工；5、将沟通会内容及相关措施上报总经理。质量分析会1、主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；2、每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；3、会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；4、会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；5、整理会议记录并备案。专题总结会1、每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；2、会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；3、形成分析报告，报分管总经理审批；检查与评估1、与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；2、对主管的工作进行检查；3、检查主管检查出的问题是否已经整改落实；4、检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；5、审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、部位专用检查表、表扬和批评表等表格；6、抽查各班组对员工的培训情况；7、抽查对企业文化学习情况；8、对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；9、根据检查记录，每周对主管做出评估报告；10、评估报告报送分管总经理和综合部人事。参与业务定级和评优活动组织1、参与本部员工业务定级工作；2、设立各种可以激励员工的荣誉称号，报分管总经理审定，并报送综合部人事备案；3、督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报分管总经理和综合部人事备案。与其它部门协作协调与采购部的工作对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。配合工程部工作配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。质量跟踪对于综合部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。阅读报表查阅宾客预订情况、VIP、会议、团体接待通知单。对客服务管理现场督导1、对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；2、在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。发展与重要客户的关系对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展酒店与重要客户的良好关系。落实贵重遗留的处理1、对于价值5000元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；2、对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。处理突发时间及客人投诉1、出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况、权限之内，立即处理；超越权限，及时上报并将处理情况汇总上报；2、突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。3、工作检查流程表说明检查整个区域的服务、卫生、安全等情况，并记录检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等，发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等进行总结通报检查地点完成时间检查内容备注服务部各岗位餐前(在营业时间之前、提前10分钟完成)1、抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；2、抽查各区域的卫生情况；3、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；4、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；5、检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；6、检查督导主管的在岗情况及工作情况；发现问题及时纠正并在“工作汇报群”进行通报餐中1、按照工作程序与标准抽查引领服务是否达标；包括：1）迎送客人的态度是否热情友好；2）迎送服务是否及时、准确；3）迎送服务是否规范、符合标准；4）是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2、按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：1）服务态度是否热情友好；2）餐桌服务是否及时、有序；3）餐桌服务是否规范、符合标准；4）是否及时发现客人的需求并相关服务；5）提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；6）使用各种设备设施是否规范符合标准；7）是否对客人提供热情、及时的服务；8）客人的需求及菜品信息是否传递迅速；9）上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；3、检查当班主管的工作情况和查出的问题整改落实情况；餐后到位（餐后一小时）1、抽查各区域的卫生情况；2、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；3、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；4、下次接待的准备情况每天卫生情况；设施设备；表格、物资应备；资料存放情况；二、服务部主管1、岗位工作说明书部门：服务部岗位名称：服务主管隶属于：服务部经理指挥到：员工班次：正常班工作时间：9：30—18:00/临时调整至营业结束工作职责：1、协助服务部经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作；2、督导员工为客人提供高效优质的服务；3、完成上级交办的其它任务。工作内容：1、接受上级领导2、接受上级的检查及评估；3、参加部门工作例会；4、汇报班组工作；5、完成上级交办的其它任务。班组内部管理工作1、制订安排当日班组的工作计划和总结；2、主持班组例会；3、根据营业情况,合理安排班次，调派人员；4、定期组织班组内部的员工沟通会；5、审阅并完成当日结算各种表格；6、处理员工上报事件；7、员工工作检查及评估；8、组织班组人员培训；9、组织班组员工进行企业文化的学习；10、组织班组人员参加酒店的各种活动；11、管理班组内部的各项物资；12、处理突发事件。协作其它部门1、与厨房协作，共同提高菜品档次；2、与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人；3、与综合部协作，为住店客人营造舒适的入住；4、配合职能部门的检查工作；5、协助各部门处理突发事件；6、协助落实各部门提出的要求。对客服务管理1、督导员工对客服务质量，查缺补漏；2、充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；3、受理客人意见、建议和投诉；4、落实客人遗留物品的处理；5、处理各种涉及客人的突发事件。2、工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导接受上级的检查与评估1、积极配合上级对各项工作的检查；2、接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。参加服务部工作例会1、主持每天的服务部工作例会；2、安排当日班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；3、组织班组员工评说正反事例；4、总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；5、在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。6、听取上级的工作指示。部门内部管理制订班组的工作计划和总结1、根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；2、每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交服务部经理。3、每月进行部门考勤及排班根据营业情况安排员工班次和人员分工1、做好《宾客预订表》、《大型会议、团体接待通知单》并提前做好相关准备工作；2、做好每日的营业情况汇总及记录；3、根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；4、根据实际营业情况随时调配各岗位的人员并合理安排倒休。组织员工沟通会1、每月组织一次部门员工沟通会；2、了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；3、将沟通会的内容整理在案，上交服务部经理并向员工公布；4、逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。审核班组报表1、听取、总结并提出的合理化建议报送服务部经理；2、对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；3、整理员工用心做事典型事例报送服务部经理；4、每日将员工快速反映客人信息表报送服务部经理。检查与评估1、检查可以暗查和常规巡视的方式进行；2、对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；3、每日对员工进行考评评估；4、评估报告报送服务部经理和综合部人事。班组人员培训1、每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；上报服务部经理审批；审批后将培训资料报送综合部；2、按照培训计划每日对员工进行培训；3、培训中要讲解服务部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；4、组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的