服务部的经营规划

ye1个人中国人民健康保险股份有限公司服务部经营规划河北分公司李中刚二零一零年一月此文档为人保健康拥有全部知识产权ye21、营业单位状况诊断及分析2、营销服务部的目标规划3、年度计划制定4、计划的执行与评估5、案例分析：营销服务部经营计划拟定6、制定经营计划的管理工具（系列表格）营销服务部的经营规划ye3古希腊彼得斯说：“需有人生的目标，否则精力全属浪费”ye4一、营业单位状况诊断及分析（一）诊断（二）分析（三）诊断及分析的工具（四）营业单位绩效指标（五）绩效指标分析与运用ye5一、营业单位状况诊断及分析(一)诊断1、内部因素2、内部诊断依据3、外部因素4、外部诊断论据ye6一、营业单位状况诊断及分析(二)分析1、营业单位的优势力2、营业单位的弱势3、营业单位的经营方向4、营业单位的机会ye7一、营业单位状况诊断及分析(三)诊断及分析的工具1、DOME诊断表2、SWOT分析表ye8一、营业单位状况诊断及分析(三)诊断及分析的工具1、市场运作规划流程的步骤（DOME）营销服务部规划步骤诊断D目标O方法M评估Eye9一、营业单位状况诊断及分析(三)诊断及分析的工具2、策略性规划:SWOT分析表优势（S）内做得好的有哪些?劣势（W）有哪些部分需要改善？机会（O）外有哪些潜在的机会？威胁（T）哪些事情可能会错？SWOT（优势、劣势、机会与威胁）ye10一、营业单位状况诊断及分析(三)诊断及分析的工具在进行了SWOT诊断分析后，应从中：获得在SWOT分析中未考虑的想法确定已考虑的“所有事项”更有创造力，且更能自由发挥新想法有机会协助其他主管进行分析ye11优势有经验的管理团队设置在具成长性的地区的服务部高品质的技术支持与工具优良的训练计划良好与高曝光率的社区关系30%的绩优秀业务员高继续率的人寿保单劣势低品质与高流动率的新业务员低层次的市场目标服务部经理过分专注在个人生产力2个空缺的行政职位2位高生产力经理将离职，无继任者讲师未追踪已提供的训练的成效营业部经理不了解现有竞争为何在做什么机会建立交叉销售之计划，以销售其它产品建立保单准客户计划开发孤儿保单关系的行销计划雇用养老金专家，协助养老金计划销售在新的地区开始驻点销售投资联结型产品开始风行威胁竞争者挖走单位中高产能的管理者行业中外资企业在销售上更加积极市场经营问题，导致所有业务员没有共识其他公司推出低价或革命性产品经济萧条可能对持证上岗有新的制度要求，而限制在的成长SWOT（优势、劣势、机会与威胁）(三)诊断及分析的工具2、策略性规划:SWOT分析表ye12一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：首年总保费、总人力及组织架构、人均件数、活动率、人均标保、3个月转正率、13个月留存率增员率、脱落率、正式业务员净增长率、有效人力占比13个月保费继续率、犹豫期退保率、短险赔付率、客户投诉率ye13一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：1）活动率（破零率）=开单人力÷期末人力×100%该指标表明队伍的士气和勤奋度；正常水平为75%ye14一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：2）人均保费=总保费÷期末人力人均保费：表明队伍的平均战斗力和收入状况正常水平为4000元/人ye15一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：3)人均件数=总件数÷期末人力该指标表明队伍的勤奋度和市场措施的有效度；正常水平为每人4件/月ye16一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：4）件均保费=本期新单保费÷本期新单件数该指标表明队伍的技能水平和技能培训的效果；正常水平为：1500元/件ye17一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：5）人均产能=总保费÷活动人力该指标表明队伍的成熟度，这个指标和人均保费越接近越能证明队伍的真实战斗力，通常为6000元/人ye18一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：6）出勤率=实到人数÷应到人数×100%该指标通常略等于活动率，正常水平为80%以上ye19一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：7）转正率=转正人数÷期末人力×100%该指标表明队伍的留存情况以及经营的永续性、成长性ye20一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：8）计划达成率=实际达成÷月初计划×100%该指标表明队伍执行力水平，太高太底都有问题，通常为100%左右，相差不超过20%为宜ye21一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：9）脱落率（留存率）三月留存率；六月留存率；13个月留存率该指标表明队伍的成长性和凝聚力，通常月脱落率不超过5%ye22一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：10）继续率=实收保费（件数）÷应收保费（件数）×100%13个月持续率=[本月之前的第13个月承保的现仍有效的长险保单保费（或件数）÷本月之前的第13个月承保的长险新单保险费（或件数）]×100%持续率可用保费计算，也可用保额、保单件数计算。该指标表明服务和良质保单水平，以及客户的忠诚度，非常重要，是考核代理人业务质量的指标。ye23一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：11）保费达成率=实际销售额÷计划额×100%该指标表明业务员实际的销售规定的计划额的比率，是反映个人业绩执行情况的指标。ye24一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：12）流动率=本期离职人数÷期末人数×100%该指标表明全体业务员的综合流动情况；但通常情况是新加入的流动率较高，已经工作过一段时间的业务员的流动率相对较低。所以，分年资组别计算的流动率更能反映实际情况。ye25一、营业单位状况诊断及分析(四)营业单位绩效指标营销主管需要分析的项目有以下常用KPI指标：13）活动率（破零率）=开单人力÷期末人力×100%该指标是反映队伍动态情况的指标，指标高，反映出队伍的新人多；指标低，反映出不能保证有足够的新人加入。一般将该指标与流动率指标结合起来评估一支队伍的动态变化是否合理。ye26一、营业单位状况诊断及分析(五)绩效指标分析与运用1、诊断团队和个人训练需求2、设定目标3、业务推动4、业务员的工作效率评估5、督导ye27二、营销服务部的目标规划(一)制定目标的重要性(二)如何设定目标（方法）1、设立目标的要素2、设立目标的注意事项3、设立目标的原则4、设立目标的方法ye28二、营销服务部的目标规划(一)制定目标的重要性我们订立目标，就是为了最大限度地、高效地集中有限的体力和智力在那些最重要的事情上，抓住重要的事情，各个击破。同时也必须把有限的时间和精力适当地分配给每一种工作，使单位效益达到最大程度。如此才能有目的地工作、圆满地达成目标，这就是计划经营ye29二、营销服务部的目标规划(二)如何设定目标（方法）1、设立目标的五大要素目标的明确性价值程度周遭的支援评估的可能性成就动机ye30(二)如何设定目标（方法）2、设立目标的注意事项目标应以上年度实际完成的总额乘以预定成长率计算目标的设计一般以四季来安排目标设定应考虑的因素（4个）完成目标应有的认知和准备（3方面）二、营销服务部的目标规划ye31二、营销服务部的目标规划(二)如何设定目标（方法）3、设立目标的原则明确具体Specific：可衡量Measurable：可达成Attainable：现实性Realistic：时效性TimeLimited：挑战性Challenged：ye32二、营销服务部的目标规划(二)如何设定目标（方法)4、设立目标的方法1）分配式：一种由上而下的分配方式。被分配者只能被动式接受目标。分配者自订一套分配的标准。单位规模大时可运用此法。分配式优点：容易分配。节省分配的时间。比较具有公平性。分配式缺点：无法正确反映现况。缺乏沟通，不易引起对目标的共识。造成达成机率受到影响。ye33二、营销服务部的目标规划(二)如何设定目标（方法)4、设立目标的方法2）加总式：一种由下而上的分配方式。被分配者可先自行拟定目标。会有必要的沟通调整动作。可适用于中、小型组织规模。加总式优点：对目标的认同度比较高。了解被分配者的经营企图心。自行申报有鼓励属员参与单位经营及训练属员掌握目标的作用。加总式缺点：申报总数远较单位责任目标低，需花很多时间逐一沟通调整。经营心态不健全，只考虑奖励办法，忽略协助业务员追求个人目标，发挥战力，申报过于保守。容易引起不公平的说法。ye34二、营销服务部的目标规划(二)如何设定目标（方法)4、设立目标的方法3）参与式：由经理召集所有主管共同参与规划目标的方式。单位规模不太大时最适合使用。参与式优点：因共同参与，所以对目标的认同性特别高。最能清楚掌握单位现况。参与式缺点：只适用小型单位。所费时间较长。容易感染消极心态，容易造成规划动作难以继续。拟定年度目标：分解为上半年下半年。依季度划分工作重点。落实到每个月必须达成的目标。ye35三、年度计划制定与评估(一)什么是年度计划？(二)拟定年度计划的过程1、完整计划的内容2、设立计划的步骤(三)拟定年度计划的模式（案例及表格）ye36三、年度计划制定与评估(一)什么是年度计划？年度计划是发展评估方式及实际的短期、长期营销服务部目标，是分析欲达成目标所需的资源拟定计划步骤来配合营销服务部目标的达成。ye37三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程1、完整计划的内容2、设立计划的步骤ye38三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程1、完整计划的内容1)了解目前的情况2）分解目标3）拟定行动计划并执行4）检查与总结评估ye39三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程2、设立计划的六个步骤步骤一：建立实际的生产及增员目标步骤二：评估营业部的目标步骤三：评估营销服务部的运作步骤四：决定优先顺序及时间分配步骤五：预测产能步骤六：完成营销服务部年度计划ye40三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程2、设立计划的六个步骤步骤一：建立实际的生产及增员目标步骤二：评估营业部的目标步骤三：评估营销服务部的运作步骤四：决定优先顺序及时间分配步骤五：预测产能步骤六：完成营销服务部年度计划ye41三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程2、设立计划的六个步骤步骤一：建立实际的生产及增员目标步骤二：评估营业部的目标步骤三：评估营销服务部的运作步骤四：决定优先顺序及时间分配步骤五：预测产能步骤六：完成营销服务部年度计划ye42三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程2、设立计划的六个步骤步骤一：建立实际的生产及增员目标步骤二：评估营业部的目标步骤三：评估营销服务部的运作步骤四：决定优先顺序及时间分配步骤五：预测产能步骤六：完成营销服务部年度计划ye43三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程2、设立计划的六个步骤步骤一：建立实际的生产及增员目标步骤二：评估营业部的目标步骤三：评估营销服务部的运作步骤四：决定优先顺序及时间分配步骤五：预测产能步骤六：完成营销服务部年度计划ye44三、年度计划制定与评估(二)拟定年度计划的过程2、设立计划的六个步骤步骤一：建立实际的生产及增员目标步骤二：评估营业部的目标步骤三：评估营销服务部的运作步骤四：决定优先顺序及时间分配步骤五：预测产能步骤六：完成营销服务部年度计划ye45三、年度计划制定与评估(三)拟定年度计划的模式（案例及表格）工作目标1、业务发展2、人力