服务重点客户

如何服务重要的客户2019/10/181什么是客户关系管理重点客户的定义如何研究和服务重点客户什么样的服务能满足客户的需求如何服务重要的客户2019/10/182•左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.•A,B&C的¼的部分被涂成阴影1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形。如何服务重要的客户2019/10/183这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？如何服务重要的客户2019/10/184什么是客户关系管理？不再以产品、部门为核心，而以客户为核心，通过倾听来了解客户的需求满足那些公司最有优势的客户需求；采集客户信息，把销售、服务与经营的各方面整合起来，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚；不断记录顾客和公司接触的所有情况建立客户数据库深入分析记录，得出新的智慧和认识采取相应的行动；如何服务重要的客户2019/10/185什么是客户关系管理？客户关系管理是要通过公司内部的协同、与外部的协同来更有效地识别和满足客户的需求。如何服务重要的客户2019/10/186什么是重点客户管理重点客户管理是一种销售的方法它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动销售者与购买者之间有着持续的业务关系重点客户管理是一种投资管理将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。如何服务重要的客户2019/10/187什么是重点客户管理？重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。如何服务重要的客户2019/10/188重点客户的确认–客户的种类重点客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数10%30%60%60%30%10%可能成为你客户的企业金字塔形的客户结构图如何服务重要的客户2019/10/1899重点客户他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10％，但你仍将60％的销售时间投放在他们身上；重点客户的确认–客户的种类如何服务重要的客户2019/10/181010普通客户他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重的30％，而你也应将30％的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。重点客户的确定–客户的种类如何服务重要的客户2019/10/1811可能成为你客户的企业虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们；他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了普通客户。重点客户的确定–客户的种类如何服务重要的客户2019/10/1812重点客户与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象有可能成为客户的对象通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位普通客户履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会，设法将他们转变为重点客户，同时也要提高你所能提供的附加价值。重点客户的确定–各类客户的对策如何服务重要的客户2019/10/1813为重点客户提供有效的服务了解重点客户的需求如何对重点客户进行分析制定客户突破策略如何服务重要的客户2019/10/1814目的一：分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户计划目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案竞争者客户—产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略了解重点客户需求的目的了解客户需求的过程如何服务重要的客户2019/10/1815第一级免费或略微付费的且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等。第二级要获取信息费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得，包括有关客户项目、需求和预算等；第四级信息都来自于客户企业内部的高层，包括确切的项要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。获取信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。私密的信息公开的信息了解重点客户需求的目的如何服务重要的客户2019/10/1816所处位置与设施关键人物购买程序市场进入的障碍替代品的威胁购买者和供应商的影响力竞争对手之间的竞争使命与远景目标短期的进取精神机遇与威胁长期的战略联盟产品的使用产品的历史产品的规划机会和优先权客户结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略核心能力营销手段经营业绩财务业绩技术如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/181717•他们的市场将如何发展？•对于市场中可能发生的变化他已有了什么样的准备？•他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一致？不同领域的关键问题研究策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/181818了解客户企业自定的战略思想•使命和目标宣言是什么？•给自己的市场定位是什么？•短期内有什么计划和新的行动？•短期内所要寻找的机会是什么？•短期内什么东西可能对他们构成威胁？•他们的长期战略是什么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/181919了解客户企业结构与管理体系，并掌握其企业中关键人物•决策者•关键人：使用者、顾问人、把关者、外部人士•支持者（对你有所偏爱的人）策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/182020了解客户企业的购买程序•他们通常是怎么购买你的产品或服务的？•他们是怎样了解和确定对你产品或服务的需求的？•他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一？•购买决策的程序是什么？购买者是否能单方面决定或需其他人审核？•在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序？程序效果如何？•在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/182121了解客户的经营业绩•他们经营目标是什么？是否正在努力实现这些目标？•他们是如何衡量业绩的？•他们的财务状况如何？•他们企业的核心能力是什么？•他们是如何区别自己与别人的差异的？（在产品、销售体系、市场营销等方面）策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/182222客户对产品的需求•客户需要你的产品起到什么作用？•客户对产品的需求发生了什么样的变化?•你应对客户企业过去、现在、未来的情况进行分析评估，预测明年的客户需求量百分数。策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场如何对重点客户进行分析–客户角度如何服务重要的客户2019/10/1823自身你和客户目前业务活动能力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系周期变化突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/182424关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化各领域相关问题研究•我们与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品或服务？现在提供的是什么？•客户调换供应商所需付出的代价有多大？•我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？•在客户企业中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/182525关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化•我们具有什么样的能力和局限性？•我们与客户的关系是否还有可能发展？•我们是否有能力提供更广范围的产品和服务？•我们能否提供一个超越目前的，能更好解决问题的新方案？•我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到资源束缚？如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/182626关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化•我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功？•我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？•为扩大业务，我们如何给自己定位？如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/182727关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化•我们的经营是否成功（或很糟）？•他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户认为我们与从不同？•我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？•我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？•我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们存在着什么矛盾？如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/182828关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化•客户认为我们的作用很大还是作用有限？•他们认为双方的关系将向何处发展？如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/182929关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化突破期巩固期收获期冬眠期暂停期如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/183030SWOT分析确定自己在客户企业所处地位•市场变化•需求增加还是减少•竞争者采取的行动•环境因素(政治、法律、经济)分析机遇威胁•产品和服务(特点、用途、竞争者差异)•与客户企业关键人物关系•与客户关系所处阶段分析优势弱点如何对重点客户进行分析–审视自我如何服务重要的客户2019/10/183131制定争取目标客户战略制定远景目标制定客户发展目标客户目标的评估标准a.具体的b.可衡量的c.可达到的d.适当的e.及时的制定客户突破策略如何服务重要的客户2019/10/1832基本的行动计划a.需完成的任务或步骤b.负责此项目的人员c.计划的时间安排d.计划完成情况收益执行计划a.销售额b.实际收入c.利润率d.盈利额等制定客户突破策略如何服务重要的客户2019/10/1833超越客户的期望值做好实施，迅速解决客户的问题不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估防止自满和冷漠的态度的出现预期变化的发生-预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化对客户的需求周期作准备对生意的方向作准备针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备如何服务重要的客户2019