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服务顾问技术培训2010年10月25日模块1：开幕-欢迎加入刘刘刘刘宇宇宇宇（咨询顾问）模块1：开幕-讲师介绍行业经验行业经验行业经验行业经验：：：：10年汽车售后服务行业经验服务品牌服务品牌服务品牌服务品牌：：：：奥迪、凯迪拉克、奔驰、雷克萨斯历任历任历任历任职位职位职位职位：：：：6年售后服务总监经验荣誉荣誉荣誉荣誉：：：：雷克萨斯顾客满意度调查曾获得全国第二的成绩凯迪拉克顾客满意度调查曾获得全国第一的成绩咨询项目咨询项目咨询项目咨询项目：：：：主要参与售后服务培训及现场辅导项目--SCP、欣喜之旅CSS的成绩提升等模块1：开幕-学员介绍你来自哪个经销店或城市？你在经销商的职务是什么？你在汽车行业有多少年的经验？你对此次培训有什么期待？请在白纸上画出您自己的“形象代言人”。模块1：开幕-课程纪律每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。模块1：开幕-课程规则模块1：开幕-课程规则内容内容内容内容•客观正确，•结构易于理解，•内容真实肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言•和善的表情•镇静的目光接触•放松挺直的身体姿态表达表达表达表达•口齿清晰•语速适中•适当停顿且有活力沟通的沟通的沟通的沟通的基本模式基本模式基本模式基本模式客观事实客观事实客观事实客观事实主观感受主观感受主观感受主观感受个人建议个人建议个人建议个人建议模块1：开幕-课程目的了解—1.汽车发动机、变速箱、悬挂等构造及原理2.进口大众独有的发动机、变速箱技术的构造及原理知道—1.汽车常见故障诊断方法2.汽车常见故障并能在工作中对常见故障进行判断能够—1.初步汽车故障诊断提升自身专业形象及顾客满意度2.熟练掌握服务顾问所需要使用的各种专用工具3.熟练掌握备件使用标准模块1：开幕-课程模块模块1开幕模块2车辆基础专业知识模块3常见故障诊断方法模块4常见故障分析模块5对话式接待实操训练模块6备件常识和使用标准训练模块7总结2.1概述2.2发动机2.3传动系2.4悬挂系统2.5空调系统模块2：车辆基础知识模块2：车辆基础知识概述汽车的心脏汽车的心脏汽车的心脏汽车的心脏发动机汽车的骨骼汽车的骨骼汽车的骨骼汽车的骨骼车架、车身汽车的手脚汽车的手脚汽车的手脚汽车的手脚底盘、悬挂、轮胎、制动、变速箱、传动机构汽车的血液汽车的血液汽车的血液汽车的血液油品汽车的皮肤汽车的皮肤汽车的皮肤汽车的皮肤钢板、铝合金板汽车的神经汽车的神经汽车的神经汽车的神经传感器、电路汽车的大脑汽车的大脑汽车的大脑汽车的大脑电脑控制模块模块2：车辆基础知识发动机按所用燃料分类按所用燃料分类按所用燃料分类按所用燃料分类：汽油发动机、柴油发动机按工作循环分类按工作循环分类按工作循环分类按工作循环分类：四冲程发动机、二冲程发动机按冷却方式分类按冷却方式分类按冷却方式分类按冷却方式分类：水冷发动机、风冷发动机按气缸数目分类按气缸数目分类按气缸数目分类按气缸数目分类：单缸发动机、多缸发动机按进气系统分类按进气系统分类按进气系统分类按进气系统分类：自然吸气式发动机、增压式发动机模块2：车辆基础知识发动机所有汽缸均肩并肩排成一个平面优点：制造成本较低，稳定性高，低速扭矩特性好，尺寸紧凑缺点：体积过大，不适合大排量车型字母缩写：用L代表，后面加上汽缸数就是发动机代号，例如L3、L4、L5、L6型发动机直列型模块2：车辆基础知识发动机气缸成V型排列。它将所有汽缸分成两组，相邻汽缸夹角60°-90°常见的V型发动机有V6、V8、V10、V12V型发动机的优点是运转稳定，节省空间，汽车生产厂商布置发动机舱较为方便缺点：结构紧凑，内部复杂，不于保养和维修，并且造价较高V型模块2：车辆基础知识发动机其实是V型发动机的衍生，夹角180°用字母“H”来表示常见的有为四缸发动机和六缸发动机。优点是重心低、体积小、振动小、功率大缺点是造价高，发动机太宽V型模块2：车辆基础知识发动机VR发动机VR发动机W发动机两个V型发动机组成，所以用W表示。V型夹角15°W型与V型发动机相比的优点：可以将发动机做得更短，节省空间，容纳更多的汽缸数，拥有更大的排量。缺点，宽度过大使发动机舱拥挤导致其运转平衡性差W型模块2：车辆基础知识发动机曲柄连杆机构曲柄连杆机构曲柄连杆机构曲柄连杆机构发动机发动机发动机发动机润滑系统润滑系统润滑系统润滑系统配气机构配气机构配气机构配气机构燃油系统燃油系统燃油系统燃油系统点火系统点火系统点火系统点火系统起动系统起动系统起动系统起动系统冷却系统冷却系统冷却系统冷却系统模块2：车辆基础知识发动机加油口进气岐管点火线圈凸轮轴正时链发动机缸体汽缸盖气缸盖衬垫进气阀曲轴TSI模块2：车辆基础知识发动机氧传感器机油滤清器交流发电机模块2：车辆基础知识发动机多契带A/C压缩机交流发电机冷却液泵模块2：车辆基础知识传动系分类1.手档变速箱2.自动档变速箱3.手自动一体变速箱4.无级变速箱5.双离合变速箱模块2：车辆基础知识传动系模块2：车辆基础知识传动系模块2：车辆基础知识传动系双离合器驻车锁机电一体化电连接模块2：车辆基础知识传动系离合定位器离合器K1离合器K2模块2：车辆基础知识传动系坡道启动控制系统坡道启动控制系统坡道启动控制系统坡道启动控制系统启动控制启动控制启动控制启动控制加速过程中换挡加速过程中换挡加速过程中换挡加速过程中换挡档位选择档位选择档位选择档位选择驻车锁驻车锁驻车锁驻车锁震颤震颤震颤震颤,驶离震颤驶离震颤驶离震颤驶离震颤模块2：车辆基础知识传动系锁定销栓PF319N110换挡杆传感器E313换挡杆点火关闭,换挡杆在P点火开启,换挡杆在制动位置N376模块2：车辆基础知识传动系双离合器变速箱双离合器输入轴2输出轴2变速器Part2变速器Part1输出轴1输入轴1输出轴3模块2：车辆基础知识传动系离合器离合器离合器离合器1(K1)1(K1)1(K1)1(K1)离合器离合器离合器离合器2(K2)2(K2)2(K2)2(K2)开动杆K1开动轴承K1开动杆K2开动轴承K2止推板K1止推板K2驱动圆盘模块2：车辆基础知识传动系调整弹簧棘爪簧驻车锁轮齿制动模块2：车辆基础知识传动系压缩空气箱G182齿轮传动装置油泵同步发电机离合定位器传感器压力控制阀模块2：车辆基础知识悬挂系统独立悬架非独立悬架模块2：车辆基础知识悬挂系统由螺旋弹簧、减震器、三角形下摆臂组成是当今世界用的最广泛的轿车前悬挂是一种经久耐用的独立悬架，具有很强的道路适应能力麦弗逊式悬挂模块2：车辆基础知识悬挂系统双叉臂式悬挂拥有上下两个叉臂，横向力由两个叉臂同时吸收，支柱只承载车身重量模块2：车辆基础知识悬挂系统专为后轮设计以上下摆动式拖臂实现车轮与车身或车架的硬性连接拖拽臂式非独立悬挂模块2：车辆基础知识悬挂系统优点是构造简单、重量轻，减少悬挂系统占用的空间。多连杆独立后悬架能提供给车辆更好的操控性和舒适性。多连杆式独立悬挂模块2：车辆基础知识悬挂系统空气式可调悬挂液压式可调悬挂电磁式可调悬挂模块2：车辆基础知识悬挂系统空气式可调悬挂利用空气压缩机形成压缩空气，并通过压缩空气来调节汽车底盘的离地间隙一种悬挂方式。模块2：车辆基础知识悬挂系统液压式可调悬挂通过增减液压油的方式调整汽车底盘的离地间隙来实现车身高度升降变化模块2：车辆基础知识悬挂系统电磁式可调悬挂利用电磁反应来实现汽车底盘的高度升降变化。模块2：车辆基础知识空调部分1.手动空调2.自动空调3.双温区自动空调4.三温区自动空调5.四温区自动空调分类模块2：车辆基础知识空调部分3.1概述3.2常见故障诊断方法3.3常见故障诊断流程3.4问诊技巧3.5研讨模块3：常见故障诊断方法模块3：常见故障诊断方法概述汽车诊断汽车诊断汽车诊断汽车诊断医学问诊医学问诊医学问诊医学问诊模块3：常见故障诊断方法概述医学问诊医学问诊医学问诊医学问诊汽车诊断汽车诊断汽车诊断汽车诊断问诊问诊问诊问诊患者自述、症状观察根据患者自述进行下一步检查根据症状入手进行下一步检查问诊问诊问诊问诊车主自述、汽车自述、症状检查有故障码时按故障码诊断分析法无故障码时按症状诊断分析法临床诊断临床诊断临床诊断临床诊断1111、、、、体格检查体格检查体格检查体格检查基本检查、一般检查基本方法中医望闻问切西医视触叩听嗅检查工具体温计、血压计、听诊器、叩诊锤、手电筒等2222、、、、器械检查器械检查器械检查器械检查心电图、肺功能检查、内镜检查症状诊断分析法症状诊断分析法症状诊断分析法症状诊断分析法1111、、、、人工经验诊断分析法人工经验诊断分析法人工经验诊断分析法人工经验诊断分析法基本检查、直观检查基本方法问看摸听闻试检查工具温度计、缸压表、油压表、真空表、听诊器、万用表、工作灯等2222、、、、仪器设备诊断法仪器设备诊断法仪器设备诊断法仪器设备诊断法505X故障诊断仪、发动机综合分析仪、内窥镜检查实验诊断实验诊断实验诊断实验诊断血液、体液、分泌物检查排泄物、尿液检查油液分析油液分析油液分析油液分析燃油、冷却液、自动变速器油、燃油、助力油等尾气排放检查医学影象医学影象医学影象医学影象X线、超声波、CT、磁共振影象分析影象分析影象分析影象分析超声波测漏、ACC测试仪、振动分析体能测试体能测试体能测试体能测试性能测试性能测试性能测试性能测试模块3：常见故障诊断方法概述人工诊断分析法仪器设备诊断分析法故障码诊断分析法症状诊断分析法诊断法诊断法诊断法诊断法模块3：常见故障诊断方法人工诊断法人人人人工工工工诊诊诊诊断断断断分分分分析析析析法法法法人工经验诊断法是诊断人员凭借丰富的实践经验和一定的理论知识，在汽车不解体或局部解体的情况下，借助简单的检查工具，主要采用眼看、耳听、手模、鼻闻等手段，进行检查、试验、分析和确定汽车故障原因和部位的诊断方法。模块3：常见故障诊断方法人工诊断法仪仪仪仪器器器器设设设设备备备备诊诊诊诊断断断断分分分分析析析析法法法法仪器设备诊断法是诊断人员在汽车不解体或局部解体的情况下，采用现代检测诊断仪器设备，对汽车各种诊断参数进行检测、试验、分析，最终确定汽车故障原因和部位的诊断方法，模块3：常见故障诊断方法人工诊断法故障码诊断分析法故障码诊断分析法故障码诊断分析法故障码诊断分析法故障码诊断分析法称电脑自诊断分析法，它采用汽车电脑故障诊断仪调故障码后，按维修手中提供的故障码诊断流程图表进行故障诊断分析的方法。模块3：常见故障诊断方法人工诊断法症症症症状状状状诊诊诊诊断断断断分分分分析析析析法法法法症状诊断分析法是以故障所表现出来的症状为切入点，以汽车结构原理为基础、用故障症状与故障原因之间的关系进行分析，然后采用检测和试验的手段进行故障点诊断分析的一种方法。模块3：常见故障诊断方法诊断基本流程图最终原因修复验测试确最初症状流程设计问诊试车分析研推理设23458761模块3：常见故障诊断方法症状功能性故障示性故障（检测）性故障故障分类模块3：常见故障诊断方法问诊基本信基本情况：客......使用情况：经常使用的车速......车主的习：超车......模块3：常见故障诊断方法故障发生状况故障基本症状：发生日期症状类型症状述故障症状特症状发生次经常发生......症状发生状况：......故障发生程度：轻......受气影不受气影模块3：常见故障诊断方法发动机（汽车）工况冷车时......低速时......油全关......开空调时......急加速时......急制动时......挂档时......直行时......驻车时......模块3：常见故障诊断方法故障发生示时水温：低温......车速