服务顾问的重要性

服务顾问的角色认知珠海市欧亚汽车技术有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师：段海峰Welcometothe课堂规则学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求学习目的了解服务顾问的角色和任职要求掌握服务顾问应具备的理念了解服务经理的工作要求服务人员应具备的商务礼仪学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务顾问的重要性1、企业文明、形象的窗口；2、企业管理的体现；3、企业技术的窗口；4、企业创收的窗口；5、企业公关的窗口。服务顾问角色认知服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对汽车制造厂的良好印象及忠诚度确实做到上述两项，就可以使经销商获利服务顾问客户企业汽车制造厂服务顾问应具备的条件良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲乐观的工作进取精神讨论：服务顾问的岗位应进行哪些方面的工作？积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作服务顾问的工作职责今天的主角-----服务顾问了解客户满足客户关心客户赢得客户你准备好了吗？你有扎实实战的轿车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求1.人才2.资金3.质量4.速度5.成本6.服务7.坚持企业决胜的关键企业利润纳米化的来临•五低时代–低利率、低价格、低利润、低就业率、低经济增长率•通货紧缩年代生产过剩、资产泡沫化毛利率下滑股价下跌失业率升高房价下跌銀行利率比升高维修工时赢利配件外加工汽车服务企业的赢利模式成本++-开源节流维修工时赢利来源配件外加工成本工时收入=可利用工时×生产利用率×工时价格汽车服务企业的赢利模式50%-80%做好预约和派工管理有助于提高生产利用率维修工时赢利来源配件外加工成本•维修服务项目数量•配件和耗材的档次汽车服务企业的赢利模式50-80%的收入来源于配件有效引导消费直接影响企业收入维修工时赢利来源配件外加工成本95%以上汽车服务企业的赢利模式维修工时赢利来源配件外加工成本•固定成本•变动成本返修直接影响我们的变动成本汽车服务企业的赢利模式造成返修的原因•沟通技巧的问题•技术员技术水平的问题•缺乏工具或其它设备•配件的推荐和质量问题提高我们的沟通、诊断和推荐能力能有效地降低返修问题的出现维修工时赢利来源配件外加工有效提高汽车服务企业赢利的关键因素成本做好预约和派工管理有效引导消费提高我们的沟通、诊断和推荐能力•企业做大靠质量•企业做强靠管理•企业作久靠文化思考成功的5大要素技术人客户策略流程销售流程服务流程生产流程企业的人力资源产品质量服务顾客销售策略服务策略技术1人3客户4策略3流程2讨论客户1人3技术4流程3策略2客户档案的建立与维护客户分类与服务策略的制定日常客户服务流程客户满意度的分析客户关系管理•进行客户类别的划分•确定重点的客户群•评估目前的客户关系•建立和强化客户的满意度和忠诚度•建立客户档案•针对客户分类来制定相应策略•实施规范化和专业的客户服务流程•进行良好的满意度分析并评估一般客户重点客户金牌客户客户期望与服务管理顾客满意服务期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能创造忠诚顾客(較容易满意)(不容易满意)顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低设法降低顾客的期望值:话不要说的太满提高服务的惊喜感受：出奇不意的创新服务感受设法提高CS顾客满意CR顾客维持发展关系CSCustomerService顾客服务CSCustomerSatisfaction顾客满意CCCustomerCare顾客关怀CRCustomerRelation顾客关系CRCustomerRetention顾客维持(促进)学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求服务经理管理者领导者＋＝服务经理的定位与工作职责•服务经理的定位总经理服务经理员工联系沟通服务经理的定位与工作职责务实差异化•服务经理应具备的条件–大专以上文化程度三年以上工作经验,中专以上文化程度六年以上工作经验–汽车、机械、营销、管理相关专业–具有汽车服务行业三年以上工作经验–具有领导和决策能力–具有创新意识和先进理念–熟悉汽车驾驶，有驾驶执照服务经理的定位与工作职责服务经理的定位与工作职责•服务经理的工作职能–计划职能–组织职能–领导职能–激励职能–控制职能小组讨论：•10分钟写海报•小组代表发言–主持或参加晨会–班前内务检查–报表分析–修改批阅文件–与厂家信息沟通–接发邮件、信息–了解行业及时事新闻–至少与一位员工沟通–至少与一位用户沟通–部门巡视，了解、发现并及时解决问题–认真看一篇本行业前瞻性文章–每日工作进度查核–当日工作总结，明日工作安排–班后安全巡视服务经理的定位与工作职责•服务经理每日备忘录活动类型时间分布频数案头活动22%33%电话6%24%巡视3%5%无计划会晤10%19%有计划会晤59%19%服务经理的定位与工作职责•服务经理工作职责–落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实风行公司的各项政策–处理重大客户抱怨–负责企业内部文件的审批–定期向汽车制造厂报告工作计划及经营、管理工作–负责企业所需资源的配备–负责为达成服务质量管理目标和经营目标进行各项服务创新和服务改善服务经理的定位与工作职责•服务经理工作内容–品牌建立与制定企业竞争策略–建立组织机构与人员调配–规章制度及标准的制定和监督执行–经营分析与管理–作业现场管理与7S–配件与库存管理–客户关系管理与客户满意度提升–人力资源管理与团队建设–运营管理与效率分析–异常情况处理–客户抱怨与投诉处理更多获利整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意服务经理的定位与工作职责•服务经理最基本工作职责学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求重要的第一印象想要与之交往带来好感产生信任引起兴趣礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的核心•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。•发自内在•表现外在•生活方式自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。学习礼仪的意义•展现良好的个人素质、个人修养。•个人修养包括学识、做人、职业道德•个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。•教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的意义•有利于建立良好的人际沟通。•有利于维护、提升企业形象。•企业管理是否规范可看三个要点：•1、办公室内所有噪音。•2、着装是否规范。•3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：•a、私人距离：小于半米；•b、常规距离（交际距离）：半米到一米；•c、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；•d、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标•懂得人际交往的一般礼节•提升职业成熟度•掌握职业素养的评价标准•提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯•培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值专业得体的外形有什么好处？•帮你建立良好的第一印象•体现你的身份、涵养、教育•让自己充满自信•为你赢得更多的尊重和机会•塑造专业的企业形象一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表•男职员•女职员（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•微笑抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿接待礼仪轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿接待礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿接待礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。接待礼仪鞠躬握手问候专业的形象接待礼仪学习内容服务顾问的角色和职务要求服务顾问应具备的观念服务人员应具备的礼仪规范服务经理的岗位要求