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公司内部文件机密第1页共18页文件编号250X-XXX-2006文件起草部门服务部文件实施日期版本/修订更改说明拟制/日期审核批准发布日期1/0/现场管理室/2006.08.18XXXXXX服务顾问服务工作行为规范服务顾问是向客户提供车辆维修服务接待的工作岗位。为规范服务顾问的服务行为，满足客户对车辆维修服务接待的要求，贯彻执行本公司的服务方针，确保实现本公司的服务目标，特此制定本标准。本标准由服务部提出并归口。本标准起草单位：服务部。本标准主要起草人：宁首中、汤伟强、薛仲锋、卢冶金、鲁金泽等。本标准为首次制定。1适用范围1.1本标准为服务顾问规定了行为规范。它适用于：a)对服务顾问及有关人员进行培训；b)检查服务顾问的工作质量；c)考核服务顾问的工作绩效；d)评价服务顾问的工作能力。1.2本标准由人事总务部负责发放、借阅和回收，由使用部门负责保管，由服务部负责编制、修改和解释，由管理者代表负责审核，由最高管理者批准发布和实施。2引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。公司内部文件机密第2页共18页SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》3术语和定义SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》规定的术语及下列术语适用于本标准：3.1服务顾问负责向客户提供车辆维修服务接待的销售服务店工作人员3.2客户维修车辆的用户或其代理人3.3销售服务店负责在某地区代表本公司向顾客销售产品和提供服务的分销供方4服务规范4.1服务内容4.1.1客户预约为了促进客户来店，节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务，同时合理分配车辆进厂流量，提高工作效率，引导与落实客户预约服务。包括主动预约和被动预约两种情况。4.1.2客户接待为客户来店进行车辆维修所开展的接车过程所提供的各项服务。4.1.3监督作业过程下达维修指令并监督维修进程所提供的各项服务。4.1.4车辆交接将完成维修服务的车辆交给客户过程所提供的各项服务。4.1.5指导客户结算核对并出具维修服务项目的结算清单，协助结算员向客户收取维修费用所提供的各项服务。4.1.6参与信息反馈参与客户回访和服务跟踪活动，协助处理客户投诉，并注意对提出有价值意公司内部文件机密第3页共18页见、建议的客户要进行信息反馈，参与建立和完善客户档案工作。4.2服务流程4.2.1服务核心流程图4.2.2客户预约按照“服务核心流程”要求，开展预约工作，包括主动预约和被动预约并执行一汽马自达的《主动预约工作流程》和《被动预约工作流程》。主动预约主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：a)主动预约客户保养b)维修中发现的新问题与客户重新约定时间c)季节性维护作业d)上次维修遗留的项目被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：a)被动预约客户保养b)维修咨询c)事故车预约d)正常维修项目e)装饰与美容4.2.2.1预约准备a)服务顾问有进行预约服务的职责。服务顾问在日常接待、电话回访、用户来经销商质量管理内部步骤面向顾客的步骤预约客户接待准备进行修理工作交车/打印结算单元、发票跟踪回访质检/准备交车公司内部文件机密第4页共18页电咨询等情况时，应主动向用户介绍预约程序和好处，积极主动地争取用户预约。b)预约客户的名单可以从客户档案中获得。c)以3个月或5000km为一个周期，这期间内没有来店进行车辆保养和检测的客户均为需要进行主动预约的客户。d)选择客户方便的时间和合适的方式进行主动预约。预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话进行预约。e)使用标准用语与顾客交流，向顾客了解有关信息，包括：顾客及车辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、顾客当前或将来的需求等内容，并主动向顾客沟通以下内容：-针对顾客所提问题提供解决方案-承诺维修质量-提供价格信息-估算“预计维修时间”-确定“预约接车时间”和“服务顾问”-询问是否指定主修人-介绍特色服务并询问顾客是否需要-提醒顾客带随车文件和随车工具f)服务顾问在受理顾客预约时，要准确、认真的记录顾客期望的服务内容，并根据车间的生产能力和工作情况，与顾客协商确定车辆进站维修服务时间，错开接待的高峰，避免增加顾客的等待时间。g)服务顾问应熟练掌握本站维修工时及配件价格的最新信息，在接受顾客预约时能准确详细的为顾客提供正确的报价。h)确定预约后填写《预约客户一览表》。4.2.2.2预约实施a)预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：−准备《预约客户一览表》−提前准备《接车登记-互动预检表》−让车间作好预约维修工位、资料公司内部文件机密第5页共18页−让备品部门提前准备好备件−提前安排提供服务的服务顾问、班组−提前制作《作业管理标签》−在前台准备《预约客户欢迎板》b)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应及时通知顾客，并及时修改《预约客户一览表》及《预约客户欢迎板》。c)服务顾问应依据《预约客户一览表》提前30分钟与客户电话确认：是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店作好记录，并及时在VE-I系统填写“预约维修登记”。d)服务顾问应按照顾客的要求初步拟订《维修合同》注明“预约用户”。e)当顾客有变更或取消预约时，服务顾问应作好记录，及时修改《预约客户一览表》及《预约客户欢迎板》，并通知车间和备品部门。4.2.2.3失约处理在预约开始前10分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，保证用户到达时不再等待，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间15分钟后来店）。4.2.3客户接待4.2.3.1主动出迎a)服务顾问在接到客户到达的通知后，带上接车用具——《接车登记-互动预检表》以及一次性车辆护具（包括座椅套、方向盘套、档把套、脚垫），快步出门到达车旁。b)服务顾问主动与客户打招呼并使用欢迎语，友好地向客户进行自我介绍，询问顾客有何需求。4.2.3.2安装护具确认客户来店意图（维修保养或检测）后，服务顾问在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好，以防止在对车辆进行预检及维修时玷污车辆内饰。4.2.3.3车辆检查a)服务顾问应进行绕车检查，在顾客的陪同下绕车检查车辆的损伤痕迹和凹陷等缺陷部位。b)当着顾客的面检查并记录油量和里程表，并详细检查车辆状况（参考《接车公司内部文件机密第6页共18页登记-互动预检表》上有关项目进行），并进一步填写《接车登记-互动预检表》。c)征询客户同意后，打开后备箱检查千斤顶、随车工具与备用胎的存在与否，并记录在《接车登记-互动预检表》上。d)提醒客户带走车上的贵重物品。4.2.3.4互动预检a)在时间和条件允许的情况下，服务顾问应征询客户进行互动式车辆预检的意向。b)客户同意进行互动预检后，服务顾问将车辆移动至互动预检工位。c)按照功能检查、机舱检查、底盘检查的顺序，引导客户进行车辆的详细检查。d)将检查结果记录在《接车登记-互动预检表》上。4.2.3.5故障诊断a)服务顾问应全面了解车辆的有关情况，仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚。b)服务顾问应根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。c)根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。d)如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。e)初步诊断发现的索赔问题，应通知索赔员，由其按照《一汽马自达质量担保条例》规定进行处理。确属质量担保范围的，按正常质量担保程序办理；不属于质量担保范围的，服务顾问向顾客解释，协商按正常维修处理；无法界定的或发生索赔争议的，由索赔员按一汽马自达规定的程序报一汽马自达销售有限公司服务部技术信息室，获得最终处理结论后，服务顾问向顾客作必公司内部文件机密第7页共18页要的解释说明。4.2.3.6维修提案a)如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业。b)服务顾问应为客户着想，从客户的安全和经济性考虑，为客户提供客户可接受的维修方案，并积极向客户介绍销售服务店最新的服务促销活动。c)确认维修作业项目后，确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙）。及时通知服务经理，由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。d)车辆预检、故障诊断以及维修提案的结果要记录在《接车登记-互动预检表》上并请客户签字确认。e)服务顾问要询问客户在车辆维修保养后，是否需要清洗车辆。f)《接车登记-互动预检表》的原始记录要保持完好。4.2.3.7打印并解释《维修合同》a)服务顾问礼貌邀请并陪同客户回到服务接待前台就座，并提供合适的茶水、饮料。b)服务顾问将客户的信息和车辆的信息录入VE-I系统，确定维修作业项目和材料项目。c)服务顾问与客户约定交车日期及时间，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生。d)服务顾问打印出《维修合同》，以方便客户阅读的方式，使用简单易懂的语言向客户说明作业项目内容、更换材料项目、估价金额。同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。e)服务顾问确认客户对以上事项无异议后，请客户签字确认《维修合同》。f)服务顾问应就旧件处理方式征求客户意见，并在《维修合同》上注明，索赔旧件应向客户说明须返厂。g)服务顾问应在《维修合同》注明客户在维修保养后是否需要免费的洗车服务。h)如维修保养后需进行试车，服务顾问应事先告知客户。公司内部文件机密第8页共18页i)《维修合同》一式三份，顾客留一份，作为接车的依据。j)对事故车辆，经客户和保险公司授权许可，先由车间安排工人进行拆卸，服务顾问对零配件及损伤部位进行鉴定，确定需要更换的配件及维修工时，与保险公司、客户一起签订《事故车辆定损清单》，根据《事故车辆定损清单》的内容以及客户要求，打印《维修合同》，顾客签字认可后执行。4.2.3.8安顿客户a)明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）。b)如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。c)特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。4.2.4监督作业过程4.2.4.1安排作业a)服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业。b)返修车及零部件到货的待修车须优先处理。c)服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等。4.2.4.2维护作业管理看板a)服务顾问随时跟进车辆维修进度，及时维护接待前台的作业管理目视板。b)如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解。4.2.4.3变更维修合同a)维修过程中，维修人员一旦发现需增减或修改项目时，必须及时通知服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，进行二次报料。b)在征得客户同意，服务顾问应在VE-I系统上进行“维修合同调整单”操作，增、减作业项目，并对维修价格及交车日期进行变更。c)变更