服务手册

服务手册第一章服务概论1.1服务理念.1.2服务精神.1.3“最佳”目标.1.4服务笺言.1.5正确理解服务事业.1.6何谓真正的服务？1.7五大领域性的服务.1.1服务理念格物精微润物无声即迅速（speed）微笑（smile）诚恳（sincerity）安全（safety）1.2服务精神追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。1.3“最佳”目标对品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与品牌成为高度合作的伙伴关系。对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与品牌饮一起得到利润的增长，并和品牌成为业务的伙伴。对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4服务笺言第一条顾客的需求永远是正确的；第二条如果顾客有错，请参考第一条。1.5正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。1.6何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。1.7五大领域性的服务使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；亲切且专业的建议；提供给顾客有益的资讯；周到的售后服务。第二章服务标准2.1服务标准总则2.2销售阶段2.3接待顾客2.4投诉2.5索赔处理标准2.6特殊问题应对标准2.7服务禁语2.8职业道德规范2.1营业员服务标准总则2.1.1仪表标准2.1.2电话礼仪2.1.3服务顾客2.1.4恭候顾客2.1.5保持服务形象2.1.6微笑服务2.1.7饰物佩戴2.1.8着装标准2.1.9工作用品佩戴2.1.10日常用品使用2.1.11服务用语（基本用语、敬语使用礼貌用语）2.1.1仪表标准1、着装2、仪容3、表情、言谈4、举止2.1.2电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，××专卖店。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。2.1.3服务顾客1、采用站姿服务顾客2、采用此种站姿应注意的事项3、此种站姿的主要特点2.1.4恭候顾客1、恭候顾客的站姿2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有3、采用此种站姿的特点2.1.5保持服务形象保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。2.1.6微笑服务要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”2.1.7饰物佩戴营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。2.1.8着装标准穿制服的要求穿正装的要求工作时的要求协调的要求2.1.9工作用品佩戴工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。2.1.10日常用品使用生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。2.1.11服务用语1、基本用语2、敬语使用3、礼貌用语2.2销售阶段2.2.1迎宾阶段2.2.2款式介绍2.2.3展示款式2.2.4导购操作2.2.5成交阶段2.2.1迎宾阶段迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送款式给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场或店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。2.2.2款式介绍介绍款式要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍款式，不夸大款式的优点，也不隐瞒款式的缺点。不以次充好，不将积压滞销款式说成是紧俏款式。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍款式，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。2.2.3展示款式营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示款式。展示款式具有较强的技术性。同样一种款式，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据款式的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。2.2.4导购操作导购当营业员在向顾客展示介绍款式之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触款式后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的款式，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进款式交易的成功。这个过程称为导购。2.2.5成交阶段1.主动、耐心帮助顾客挑选款式2.对顾客的明智选择应给予恰当的赞许3.算账迅速准确4.款式包装前要帮助顾客认真检查2.3接待顾客2.3.1接待理智型顾客2.3.2接待习惯型顾客2.3.3接待经济型的顾客2.3.4接待冲动型顾客2.3.5接待活泼型顾客2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客2.3.7急于购物的顾客2.3.8特殊需求的顾客2.3.9无礼顾客2.3.10团体顾客2.3.11与顾客保持良好关系2.3.12消除顾客抱怨2.3.13消除顾客不满2.3.14老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准2.3.1接待理智型顾客这类顾客进店后对其所要购买款式的规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。要求接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。语言不要紧，再请您看看这个或我给您拿出几种，多比较一下好吗？2.3.2接待习惯型顾客这类顾客进店后直奔向所要购买的款式，并能讲出其规格，不买别的代替品。要求营业员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递款式，双手递给顾客看。语言您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），我给您拿。2.3.3接待经济型的顾客这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购款式的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉款式情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的款式。另一种是专买高档款式，让顾客相信货真价实。要求营业员要懂款式的性能、特点，问不烦，拿不厌。语言请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！2.3.4接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的款式，便赶到商店，不问价格、质量和用途，到店就买。要求在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍款式性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。语言需要什么样式的我马上给您拿。2.3.5接待活泼型顾客这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。要求多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。语言请您看看这种，我建议您买这种款式，它比较适合您。2.3.6接待不定型（犹豫型）顾客这类顾客进店后面对款式拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。要求在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍款式，当好顾客参谋，帮助他们选购款式，一般顾客还是相信营业员的意见的。语言这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××。2.3.7急于购物的顾客在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，营业员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：面带笑容，点头示意记清面容，以免忘记做好必要的解释快速拿递，快速成交2.3.8特殊需求的顾客特殊需求顾客:指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。特殊要求:营业员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的商店购买。2.3.9无礼顾客在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况:有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。有的人蛮不讲理，故意刁难。营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况