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零售管理中心学习要求空杯心态收获多少，就看投入多少通过这个课程,我们将会学到：服务形象服务标准服务流程什么是服务?讨论?服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。定义服务目的是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服务≥产品本身价值）服务之道以客为本明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识,从而提升店铺销售.服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！讨论?顾客服务的重要性在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。公司得到的好处：—不断提高营业额，不断增加利润—公司规模得以扩展—不断提高知名度—扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：—增加收益—提高福利—获得个人发展的机会—在工作中取得成就感三六一度店铺员工基本服务形象的工作形象：年轻、健康、整洁、时尚、活力充沛和友好1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋2、化妆：女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明显化妆3、发型：女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳男生：短发，清洁、整齐以上均不可染夸张或两种以上颜色努力提高我们的服务形象良好的仪容仪表是优质服务开始•个人仪容仪表自检•发型妆容着装工牌佩戴工鞋•个人形象店铺形象鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步骤壹的突破凡事以客为先热诚专业微笑每一天(一)亲切招呼制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚避免公式化、生硬化您好……销售服务六步骤打招呼的关键之处打招呼是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。早上好……销售服务六步骤•招呼位置（1）：门口欢迎光临361第一步：亲切招呼服务技巧之销售六步曲销售服务六步骤•招呼位置（2）：店内欢迎光临导购员服务技巧之销售六步曲•招呼方式问好式开放问题法产品介绍式赞美式销售服务六步骤•问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好!新品到店请随便看一看服务技巧之销售六步曲•开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是…您喜欢什么颜色？您喜欢什么质地的?您是买衣服吗•赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚这是你女儿吧，真乖真可爱、您真会教育刘小姐你的发型很漂亮，很衬您！在哪做的应注意的问题：宜：微笑服务目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当•“三笑”原则•一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有•二笑：每日对身边的同事、朋友都有•三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，尤其是那些没购物的更加要有真理的瞬间每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？…思考题•打招呼的时机-注视特定商品时-以手触摸商品时-表现出寻找商品的状态时-与导购的视线相遇时-与同伴商量时-当顾客出神观察商品,仔细打量时针对性的招呼方法与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！服务注意标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我点自由第二步：询问需求接待顾客时的空间距离的掌握•接近距离-与顾客接触时,不要给顾客有压力可要根据不同地区特点,与顾客保持适当距离.-导购接近顾客时,因根据与顾客的融洽程度,根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客.•注意运用“气泡原理”准则:-逐步由社交空间（1.2米–3.5米）-深入到个人空间（0.45米–1.2米）-及亲密空间（0.15米-0.45米）接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势能照顾到多个顾客的姿势询问需求不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。与客人保持适当距离（175CM~~~250CM）留意客人有无购物的信号例：1重复观看/触摸某产品2与朋友讨论商品3把衣服比在身上照镜子4找导购员询问5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服）留意客人购买讯号并迅速作出反应例：“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装）“先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚”“先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下”面对客人运用非语言表达技巧（主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势）(二)询问需求之关心客人•观察•询问•聆听询问需求的主要方法观察的重点-非语言信号•非语言信号有哪些?--顾客的目光--顾客的脸部表情--顾客的肢体语言--顾客间交谈神态•举例说明:-顾客目光—顾客持续注视某产品,我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求.-顾客肢体语言—顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,导购可跟着走坚持再多介绍几句.-顾客肢体语言--顾客一进来就走向商品的陈列架,大概看了看就想离开,导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品,然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品.•举例说明:-脸部表情—当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时,他嘴角一丝喜悦.表示顾客对后一件商品更感兴趣.-顾客肢体语言—顾客拿着两款鞋,左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择.-顾客肢体语言—顾客拿起一件商品,拿在一边比划着看了一下又放下,沉默了一下,又拿起来看.顾客对选择商品犹豫不决.服务注意标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。第三步：产品介绍1.主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处）充分利用BAF销售法去推荐我们的产品。2.主动介绍推广内容3.主动展示货品与客人触摸4.遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议服务技巧之销售六步曲F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例我们的鞋穿着舒适因为我们采用了高科技技术面料如果购买我们的鞋，您不管是运动或者外出旅游都合适而且可以缓解足部疲劳F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点产品的特征、性能BAF推销方法服务技巧之销售六步曲鞋类产品的BAF销售法服装类产品的BAF销售法表达技巧之一要注重介绍产品优点，更注重产品的利益•“我们这款篮球鞋适合您，它有立体减震技术，这种技术能增加25%的弹跳，无论扣篮还是抢篮板球更加轻松自如,同时还减少运动中冲击力对脚伤害.”•“这款上衣采用的是斜纹卫衣布，吸汗、保暖，穿起来很舒适；面料柔软、细腻，运动时也不会刺激皮肤。”表达技巧之二激发顾客联想的推荐•事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处•使用“您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”•样例一“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”提供证明的有效运用要提供证明来获得顾客信任•要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据•因我们的产品有一定的专业性或技术含量，且顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认为他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。BAF推销法的注意事项在建议货品时应先强调货品的好处应找出客人最关注的重点，并强调其好处注意*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！服务注意标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。*展示产品。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉导购员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。四.鼓励试穿试衣室四步曲敲门检查挂衣请进并提醒主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品；轻敲房门，将货品解钮扣、拉开拉链、解束腰绳把货品挂在试衣间内挂钩上，提醒客人栓好门并告之看好自己的随身物品穿好后外面照镜子等留意客人走出试衣间并主动上前服务（整理肩部、腰部、裤长等）不要让客人在试衣间内呆太久面对客人的语言表达例：1“这件很合适，请您试一下感觉效果好吗？”2“我带您去试衣间试一下好吗”？3“您可以穿上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达（邀请式指引手势、开放式问题）——为什么要提试穿服务？1.只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果2.增加顾客的购买欲望3.减少顾客的售后退货麻烦4.试穿是顾客的权利抓住鼓励试穿的机会•对商品感到一定兴趣–拿起商品长时间打量–拿起商品在身上比划–拿起商品后面露喜色–在店里停留时间较长，再度察看同一件商品–直奔某一类商品区域鼓励试穿的实战方法(5点)•通过FAB吸引顾客兴趣–根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点•必须强调试衣的好处-搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配-方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果鼓励试穿的实战方法(5点)•使用肯定式表达–我建议您试一下–我给您拿件试一下吧•结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择-您穿多大码？-您穿41的吧？•恰当使用赞美鼓励顾客试穿-您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了-您身材这么高大，是穿加大号的吧？试穿要点（一）：试穿前提议顾客试穿。（除袜子、内衣系列不可以试穿）拿准确客人试穿的衣服的尺码，尽量带领客人到试衣间，将衣服的纽扣或拉练打开，方便客人试穿，并提醒客人锁门。当客人进入试衣间时，应确定里面没有前一位客人留下的物品或者垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服要清楚客人试穿的件数及尺码是否正确。如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒客人试完3件先拿出衣服重新再递要试的衣服。如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。如遇到顾客试穿的衣服领口较小，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红。试穿要点（二）：试穿时——当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品,然后建议顾客搭配试穿。——当顾客在