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广汽本田成都百翔店售后客户招揽介绍广汽本田成都百翔特约销售服务店售后经理：尹克军目录一.服务招揽二.技术招揽三.管理招揽四、历年汇总服务招揽（保险）续保客户赠送精美礼品保养客户赠送续保抵扣券，在续保时抵扣现金续保赠送人身意外险、家庭财产险新车保险招揽续保招揽保险招揽购新车赠送交强险购新车赠送商业三者险新车客户购买保险赠送常规保养新车客户购买保险赠送机油一桶新车客户购买保险赠送保养工时券新车客户购买保险赠送人身意外险续保客户赠送抛光打蜡或四轮定位要求:新车投保率90％，续保率60％，并对目标进行PDCA管理。根据厂家及商务中心活动指引，百翔销售与售后联动推出一系列客户的招揽服务招揽成本控制经过成本核算，从保险公司以及高速路政处获得事故车维修信息，人力成本、财务支出花费是很大的而且竞争也很激烈，广汽本田百翔店考虑到该状况后在保险招揽方面从08年起就采用把利益让给客户，让客户看的见，摸的着可比对的销售方式与整车销售捆绑一并重要力争做到小投入大产出，为售后业绩奠定坚实基础，充当中流砥柱。给据保险政策及时作出相应措施引导客户做到三方满意（客户、保险公司、特约店）。在成都：中保、平安统计，我公司续保率在广本单一4S店中排名第一；据平安保险公司统计，我公司续保率在其合作的所有汽车经销商中排名第二!新车保险历年数据2008年-2011年新车保险明细（单位：单）新车保险1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计2008年53365962846555797866641018022009年1206387989711211110918811511816013782010年1069790139726987931358110618612612011年1115810510067968493167110861501227百分专业快乐驰翔新车保险历年横向对比2011年1227126113788022010年2009年2008年2009年同比2008年新车保险增长到172%，2010年同比2009年新车保险下滑了8%，2011年同比2010年新车保险下滑了3%。图表：2008年-2011年新车保险台次续保招揽历年数据百分专业快乐驰翔2008年-2011年的续保明细（单位：单）续保台次1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计2008年1226253530382632433141553942009年44497159536260678275801038052010年918110711211312111311814012514317314372011年1471151521661321281231571811631772161857续保销售历年横向对比2011年185714378053942010年2009年2008年2009年同比2008年续保增长率达到204%，2010年同比2009年续保增长率达到179%，2011年同比2010年续保增长率达到129%。图表：2008年-2011年续保增长（单位：单）保险销售历年台次汇总11932008年2009年2010年218326982011年3084保险给维修业绩带来的优势广汽本田百翔保险销售从08年进行考核来在09年里保险销售即增长182%、10年增长24%、11年增长14%。拥有保险客户就是拥有固定的消费群体，按照现有的保险政策，单车年到店3次，3084个客户就会产生固有到店9252台次、单车金额以1300元计。综上，这3084个客户将会带来1202万的维修产值，另外，3084台保险销售的手续费也是一笔不小的收入。在日益竞争激烈的市场大环境下，品质同源、价格同城，只有服务差异化能产生竞争力。百翔在08年开始经营保险其目的就是为客户带来更便捷的差异化服务，在经营保险4年的基础中累计的经验正好符合现在日益规范完善的保险政策。二.技术招揽技术体现在维修环境场地布置是效率提升的重要环节、亦是来店客户信任的有力保障通过场地布置提高了车辆施工的有序性及管理的目视化。快修流水线的建立是提高小修快进快出的重要通道，亦是节约人力成本重要途径。把维修工艺流程分解成7个板块，进行工人定岗、工具定位、移车不移人的作业环境，缩短对技术工人的综合要求，解决企业招人难的问题同时也保障了维修品质，提高了初级工自信心，降低了人员流失率。技术体现效率（效率提升案例）涂装快修人员配置；钣金1人清洗、打磨2人遮蔽、刮灰2人喷漆、抛光2人合计7人、休息1人每日上班6人。7个工位，每日单件维修至少修复8台，客单价400元月产值96000元.单人单工位14000元学徒月收入1000多主修4000多元通过事故大小修分离调整，达到了预想的几个方面；1、巩固了维修效率、给客户提供了维修快的依据产生了差异化服务，提高了维修品质，快修线的返修率为零，节约了维修场地。2、同时降低了对维修技工技能要求，也为新近公司人员培养考核提供了阶段培养的实操场地，在培养人员技能的同时也解决了生产压力同时也创造了价值。3、把有限的技术力量整合发挥到最大化技术体现在安全通过车间安全警示牌告示员工及客户已进入重点安全管理区，百翔坚信安全是企业生命，员工是企业财富。技术体现在维修工艺通过涂装车间的改进，弥补了客户感观上的缺陷，大大增加了客户选择4S站的信心，同时规范了员工操作习性，程序化的施工工艺对品质的保障提供坚实的基础，也是责任到人的必要条件通过该施工工艺明示化、控制了新招技工的随意性，缩短降低了培养周期，规避了返修风险。为技术稳定提供保障。通过该项调整大修涂装内返控制在5%以内，比未做程序管理降低3%百分点。技术体现在专业通过该工艺流程展示，给技术工人提供维修标准的依据，同时也给客户提供价格品质的比较减少客户对4S站价格贵的心里障碍技术体现在诚信百翔对人的关怀；客户在漫长等待维修过程中最不放心的就是品质保障、通过维修过程的全程可视监督，让客户在优雅轻松的休息区听着音乐喝着咖啡，不再进入施工现场即能了解车辆进度及施工规范、淋漓尽致的把维修工艺展现给客户面前，消除了客户对4S站的价格不合理、维修不真实的阴影，大大的取得了客户的依赖这也是诚实营销的根本。三.管理招揽管理体现在公平本着公平、公正、公开的经营原则，让客户一目了然的价格公示及配件用途展示，体现了一切都在为客户着想，也为SA的解释更具说服力，为SA提供足够的参照说明工具。管理体现在温馨通过工艺展示、及人员信息公开介绍给客户一种信任给亲切温馨感、推出指定接待后让客户选定他所信任的SA，既能让SA更具责任心，也能让客户忠诚4S站。及使偶尔出现一些争议客户也能给SA二次改进的机会。因为SA是客户熟悉的人事朋友，进而降低现场抱怨率！管理体现在合理的人员搭配快修机电质检（责任性）一组二组三组四组五组快修组每组2人、分AB作业。做工固定技术性不强孰能生巧的岗位，成员大多是来自大专院校一年以上具有好学心强、有上进心、有责任心的大中专毕业生，先在大修班组实习认同公司文化、管理机制在懂一定基础后选拔出来的。也是留住公司培养人员的一个很好途径，体现阶梯管理不断输出合格技工满足刚出校园即想挣到合理收入人群。解决了机电人员招聘难题事故及大修机电快修人员组织结构工段长（技术性）一组二组三组四组大修组每组成员3人，实习生一人合计4人、该组即能保障技师收入均衡，也能不断为公司后续技能补充人员，不断为新增保养车辆提供可靠的快保人员。给觉得学业有成的人员平台发展，即留住老员工，也让新员工有奋斗目标。必需的做到比、学、赶、帮的竞赛氛围。四、历年成果汇总历年维修产值横向对比2011年30292322196011842010年2009年2008年2008年同比2007年维修产值增长率289%，2009年同比2008年维修产值增长率166%，2010年同比2009年维修产值增长率118%，2011年同比2010年维修产值增长率130%。2007年-2011年维修产值对比(单位：万)2007年409历年来厂台次横向对比2011年21990196691553191712010年2009年2008年2008年同比2007年来厂台次增长率239%，2009年同比2008年来厂台次增长率169%，2010年同比2009年来厂台次增长率127%，2011年同比2010年来厂台次增长率112%。2007年-2011年来厂台次2007年3837ABC保有台次汇总29022008年2009年2010年489764072011年816809年保有台次增长68%，10年增长31%，11年增长28%最后总结通过4年的不断学习与改善，广汽本田百翔店售后部总结出售后发展历程9个字：招的来1拿得下2留得住3我们还有很多的不足，百翔店售后部所有人员正在努力地完善调整当中，请各位老师多多指教，谢谢各位老师！THANKYOU广汽本田百翔特约销售服务店2012年2月