杆弟服务操作流程

發行日期200512.20版次01文件編號修訂日期修訂次數文件頁次2核准審核制定南京银杏湖农业休闲有限公司杆弟服务流程文件修改紀錄表文件名稱杆弟服务操作流程文件編號CS-QP-G2-008發行日期2005/3/2發行版次01頁次2/7次數修訂日期修改頁次版次修改內容.杆弟服务操作流程文件編號CS-QP-G2-008發行日期2005/3/2發行版次01頁次3/71．目的:为了使所有杆弟球场服务一致,让客人享受满意的服务2.範圍:適用於公司所有杆弟,凡與本作業相關人員須遵行之3.權責:3.1指导客人打球；3.2帮助客人确认码距；3.3帮助客人摆放推击线；3.4确保客人打球的安全；3.5为客人修复损坏的草坪3.6确保客人球具完好。杆弟服务操作流程文件編號CS-QP-G2-008發行日期2005/03/02發行版次01頁次4/74．操作程序4.1.出发室4.1.1.杆弟接到待命通知迅速带齐上场用具到岗待命，并将电瓶车停放在规定置。4.1.2.出发前杆弟准备好客用物品（计分卡、铅笔、TEE）和赠送客人饮用水。4.1.3.杆弟根据出发单上的客人及球包对号绑球包。按出发单上的分配服务，如在特殊情况必须向出发室员工说明情况，经得同意后方可更换组别或者调整服务客人。为了避免球场塞车，杆弟出发时必须按出发单上分配的区域出发打球。4.1.4.应面对来宾讲：“您好（早上好）我是XXX，很高兴能为您服务，如有服务不周之处请多多包涵”。确认客人的名字之后，注视客人的眼睛再确认一下面孔，记住客人及其球包的特记。4.1.5.在球具确认卡上确认球杆数：“请确认一下您的球杆，您的木杆XXXX铁杆XXXXX和XXX杆，一共XX支球杆，XX个球杆套，如果没有什么问题，请在这里签名，谢谢”。客人签名后询问客人从X个TEE台开球。4.2、发球台4.2.1.确认客人手套、球、TEE等物品是否有准备好。4.2.2.确认与前组的距离在安全码数才可让本组客人开球。4.2.3.客人到梯台前应向客人介绍球道：“这是X区第X洞，从X梯到果领中心是XXX码，到沙坑（水或其它障碍）是XXX码，在球道的XXXX有XXXX障碍（短洞应说明旗杆的位置），X风，您可以往XX位置开球，请问您要用X号杆开球？4.2.4.当客人做好击球准备，应站在客人的正前方看球，除自身外，也要劝告导客人勿乱跑、说话遵守高尔夫球礼仪。4.2.5.当客人打出好球时，整组杆弟大声叫“好球”并鼓掌。当客人打出危险球时，整组杆弟应大声叫“看球”，事后应到隔壁洞向客人道歉。4.2.6.当客人球有可能OB或遗失时，为了节约时间请客人再打一个暂定球。4.2.7.替客人保管好客人球杆，每次抽取球杆时应轻拿轻放/每次打完球将球杆整理好之后再套球杆套。4.2.8.为了安全，球场内驾驶电瓶车由杆弟驾驶，确认客人已经坐稳后方可开车。4.2.9.杆弟服务过程中必须养护好球场（捡垃圾、补沙、修果领）。4.2.10.客人的携带品，必须妥善保管，客人击球完毕后将保管物品全部归还。4.3、球道4.3.1.杆弟首先应确认到达果领的码距，然后将客人可能用到的球杆拿到过去。4.3.2.到达球位时应先确认球是否是自己客人的。4.3.3.介绍球道：从这里到果领中心是XXX码，旗杆在果领的前面（中间、后面），及果领周围的情况如：OB、水障碍、沙坑等的位置，应该如何攻守。4.3.4.将球杆递给客人时，必须重复球杆的号码，以免听错导致递错杆。4.3.5.客人打球之后，主动为客人收球杆。4.3.6.当客人挖起草皮时杆弟应及时修复好，在沙坑打球之后应及时整理好。4．4果领4.4.1.客人球上果领应迅速做MARK、擦拭球、放球、拿旗杆并将推杆给客人。4.4.2.在果领上主动修补果领。4.4.3.在果领上主动帮客人看推杆线。4.4.4.在拿起或插旗杆时应注意不要伤到洞杯，旗杆应尽量放到果领外面，注意轻拿轻放。4.4.5.当客人球离球洞15码以上，询问客人是否需要持旗杆。4.4.6持旗杆时，应站在球洞旁手臂伸直面对客人，身影不影响推杆线。客人将推出时，将旗杆拔出。4.4.7.持旗杆时另一支手中拿的物品不可露在外面让客人看见。4.4.8.客人推杆时，杆弟及同组客人避免站在推杆线的后方并不可以讲话或乱走动。4.4.9.杆弟在果领上注意客人的一举一动，注意同组客人走路是否有拖着脚走路现象，如有及时纠正，纠正客人有听，及时反应给巡场或主管处。4.4.10.客人推杆结束后，应尽快插好旗杆并向后组鞠躬挥手示意可以打球了。4.4.11.指引客人尽快离开果领到下一洞开球。4.4.12..准确无误的计算成绩。4.5、中场休息：4.5.1.9洞结束询问客人是否需要就餐或回会馆休息，如客人有需要确认中场休息时间并归还客人物品，如消费卡、手机、钱包、钥匙等贵重物品；4.5.2在打球过程中，客人进入卖店休息则杆弟不得进入卖店；4.5.3.客人休息中杆弟应做好以下工作：1）球杆和球的清理；2）毛巾的湿润；3）沙袋的填充；4）发球台的整理（补沙、捡垃圾）4.6、结束回场4.6.1.再次确认球杆，并请客人在球具确认卡上再次签名。4.6.2.确认客人打球杆数，是否需要记分卡留存。4.6.3.归还为客人保管之所有物品。4.6.4.确认客人球包寄放或是带走，需寄放到出发室办理寄放手续。4.6.5.做下场登记，并与出发室核对服务客人及服务洞数。4.6.6.将球包送到送球包点，等待客人离开，客人离开时确认球包挂牌上是否的盖章。4.6.7.客人离开后，将球车清洗干净后，交还电瓶车库与车库员工做好交接。4．7、球场服务其它操作规定4．7.1.客人或员工在球场发生意外，如生病、被球打伤、或者前后组发生矛盾。应及时向巡场或主管报告。4．7.2.客人在球场内损坏球场内的公用设施时，应礼貌劝阻：“对不起，请爱惜场内的设施，谢谢！”4．7.3.当客人打球时速度太慢，导致球场内塞车，应礼貌要求客人：“对不起，由于本组击球速度太慢，而影响后组客人击球，我们是否可以快走慢打，谢谢！”4．7.4.在服务过程中，礼貌用语常在口保持微笑常鼓励客人，为客人打出好球喝彩。4.7.5.在服务过程中，动作快迅、准确到位恰到好处，不影响客人击球。4.7.6.服务一对二时，注意客人球的品牌和号码，以免混淆不清，将球放错。4.8接球包4.8.1.杆弟两人应有门厅按规定站姿迎接客人到来,客人车到达时,应面对车内的客人行礼,等车停止后打开车门并大声招呼“早安，欢迎光临，请稍候片刻，让我为您下球包。”4.8.2下球包时注意勿伤到车和球包，如若球包上没有名字及时跟客人确认：“请问球包是哪一位先生（小姐）的，能否请教大名。”4.9.送球包4.9.1.包送至出发室告之出发室员工，到客数及姓名，以便出发室人员安排人员待命及安排电瓶车。4.9.2.球包的杆弟一定要确认准确无误核对客人与球包上的对换卡，并将球包搬运到客人的交通车上。4.9.3.客人离开时杆弟向客人道别：“谢谢，欢迎下次光临”同组杆弟列队欢送客人。