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杨帆品质源于细节——客户服务维修中心课程员工服务意识杨帆物业培训教材杨帆品质源于细节培训目的•了解岗位性质，具备客户服务的观念。•让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。杨帆品质源于细节培训纲要•1、开展服务意识培训的重要意义•2、理解什么是服务•3、服务意识的概念•4、优质服务的体现•5、合格员工的素质要求•6、客户及客户服务的概念•7、客户服务技巧•8、讨论——如何处理投诉杨帆品质源于细节一、开展服务意识培训的重要意义——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。杨帆品质源于细节二、服务的含义1、定义2、硬服务、软服务杨帆品质源于细节•服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。杨帆品质源于细节物业服务法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。杨帆品质源于细节硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。杨帆品质源于细节不好的服务•客户将不满平均告诉10个人•20%的不满客户会告诉20个人•一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。•只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系杨帆品质源于细节好的服务客户会平均转告5个人■100个满意的客户会带来25个新顾客有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑杨帆品质源于细节三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度杨帆品质源于细节服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1．漠不关心型的客户服务2．按部就班型的客户服务3．热情友好型的客户服务4．优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠杨帆品质源于细节每一位员工对待顾客的态度和行为!态度决定行为,行为反映态度顾客的一切体验来自于……(一)、服务的意识与影响杨帆品质源于细节超越顾客期望的三个要素：关怀—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉—如果我们在工作中有错误，就道歉。改进—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。(二)、服务的标准与超越杨帆品质源于细节种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运(三)、服务意识的培训与管理选择态度杨帆品质源于细节杨帆品质源于细节杨帆品质源于细节提供卓越服务的关键(四)、服务意识的培养与管理态度行为杨帆品质源于细节良好的心态对职业成功的影响个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己开放学习态度和学习能力正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容满意的工作产品杨帆品质源于细节立足职场的核心竞争力能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。杨帆品质源于细节自我情感管理热情爱积极介于两者之间发牢骚讨厌消极令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?杨帆品质源于细节•激发对工作的热情•永远都觉得不够好，不满足•视自己为公司的老板•做最重要的事•永远都是态度第一•打造一个更好的自己•坐而言不如起而行•成功就在你心中•设定目标自我态度管理杨帆品质源于细节1：压力的来源及分析2：压力的应对和管理自我压力管理杨帆品质源于细节压力的来源：压力来源个人工作家庭人际未来环境杨帆品质源于细节个人因素目标和计划自我价值感抗挫折能力健康状况情绪调控能力-----压力来源杨帆品质源于细节工作因素工作本身工作职责的清晰明确度职业发展亲属和社会的支持力度公司风气角色认知-----压力来源杨帆品质源于细节压力来源的应对•积极动员：相信问题都是可以解决的•调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话•采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应杨帆品质源于细节直面挑战—积极进取•有成功的欲望•相信自己的能力---突破自我设限•向逆境说“不”！杨帆品质源于细节自我觉察力•优势、劣势•机会、威胁想做的事？能做的事？该做的事？杨帆品质源于细节做情绪的主人•体察自己情绪•管理自己情绪•适当表达自己情绪•事件应对与情绪应对杨帆品质源于细节服务意识的培养与管理让情绪为我所用杨帆品质源于细节情绪缓解---特别对待特别的人主动减压放松个人爱好呼吸调整音乐调整宣泄意向调节减压积极想象杨帆品质源于细节最明智的选择:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。杨帆品质源于细节无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，”年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么是明天，要是你今晚就死了呢？”——你也许会滞留原地，但时间绝对不会。（Youmaydelay,buttimewillnot）——富兰克林罗斯福杨帆品质源于细节你必须用手中的牌玩下去……艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”杨帆品质源于细节一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而另一个却非常高兴，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。”你要送我的小马就在附近如何获得乐观的心态：——用我们的行动去影响我们和别人的心态——不要经常使用消极的词语——心怀感激——学会自我激励杨帆品质源于细节如果山不过来，我们就走过去!人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。——WilliamJames杨帆品质源于细节客户永远第一沃乐玛对客户充满狂热的激情通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务微软卓越的顾客服务成就伟大的企业……杨帆品质源于细节基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）杨帆品质源于细节•品格素质1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。•综合素质1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力杨帆品质源于细节1.如何理解“客户至上”a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.正确运用换位思考a、充分理解客户的需求b、充分理解客户的想法和心态c、充分理解客户的误会d、充分理解客户的过错3.100-1=0的服务质量公式客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。杨帆品质源于细节什么是优质服务四、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务杨帆品质源于细节•安全及隐私的需求•有序服务的需求•及时服务的需求•被识别或记住的需求•受欢迎的需求•感觉舒适的需求•被理解的需求•被帮助的需求•受重视的需求•被称赞的需求•受尊重的需求•被信任的需求•……客户的需求杨帆品质源于细节满足客户需求是优质服务的基础发现需求创造需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注激发和引导潜在需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足需求特殊的需求寻找潜在市场杨帆品质源于细节树立积极服务心态优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性杨帆品质源于细节优质服务的障碍•公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。•工作专业化。•服务过程缺少协调。•决策者远离客户。•专断的服务方针。•首要考虑成本限制。•员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。•不听取客户意见。•客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。•第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。杨帆品质源于细节杨帆品质源于细节杨帆品质源于细节杨帆品质源于细节马斯洛需求层次理论（Maslow‘shierarchyofneedstheory）马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（