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1第一单元客户服务管理的认知分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?2服务经理面临的挑战员工招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的影响竞争对手的压力3客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量能力与需求管理客户信息4案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？5客户服务管理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性6服务经理的角色与职责服务过程:客户参与服务接触服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权态度培训绩效服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制质量评估:质量标准质量测量服务构成:硬件设施辅助用品显性服务隐性服务客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求计划供应选择基础广告沟通7如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略8运用信息技术提升服务品质客户服务新技术的挑战服务流程的自动化控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想设置行业进入障碍创造收入数据库资产9第二单元客户服务质量管理客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形度fe10客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性客户如何看待服务要素30207162505101520253035信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性公司如何看待服务要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性公司如何看待服务要素4.044.184.754.054.143.63.844.24.44.64.85信赖度专业度有形度同理度反应度相对重要性11客户的期望值客户的类型价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型客户的期望值个人需求口碑过去经历12客户的满意度评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS13服务质量与客户期望值的差距服务口碑个人需要过去经历管理层对于客户期望的感知将感知转化为服务质量规范服务传递(之前和之后的接触)对客户外部沟通服务感知服务期望差距1差距2差距3差距4差距514第三单元服务人员的管理技巧服务接触中的三个角色三个角色的控制协调服务组织支配的服务接触员工缺乏自主权,不能提供个性化服务服务代表支配的服务接触难以掌控服务质量客户支配的服务接触自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择结论:满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡服务组织客户服务代表效率与自主权效率与满意度15如何创造客户至尊的企业文化共同的价值观酋长的故事管理者的支持榜样的力量团队的合作创造自我领导小组服务代表的选拔聘用挑选具备服务导向的员工服务代表的面试技巧注重员工的服务技能培训16服务代表的激励与授权赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值17创造良好的内部服务环境关心员工的生活创造良好工作环境建立员工满意度调查提升内部服务质量鼓励员工参与管理减轻员工工作负担18清除‘垃圾员工’有积极性有能力的员工有能力没有积极性的员工有积极性没有能力的员工没有积极性没有能力的员工创建客户服务导向客户与员工对服务感知的差异顾客期望得到个性化关注和理解员工将客户视为一个群体员工与管理者对服务目标感知的差异管理者追求服务数量和效率员工追求服务质量和对客户的理解管理者对服务的重视创建服务导向19管理服务价值链创造企业利润内部质量驱动员工满意员工满意度导致员工保留率和工作效率员工保留率和工作效率导致服务价值服务价值导致客户满意度客户满意度导致客户忠诚客户忠诚导致企业效益和成长内部服务质量员工满意度留住员工员工生产效率外部服务价值客户的满意度客户的忠诚度利润增长获得能力