搜索
GB/T19001-2000idtISO9001:2000销售服务规范JG/QWYX08编制：日期：2005年1月18日审核：日期：2005年2月28日批准：日期：2005年3月18日2005年3月28日发布2005年4月6日实施1.目的为了更好的服务客户，规范销售过程。2．适用范围适用于集团售楼处销售人员接待客户的过程。3.职责3.1销售人员负责顾客的接待工作，同时提交顾客资料卡。3.2现场主管对销售人员的接待过程进行监控，向上级领导提交销售人员业绩与改进意见。3.3营销公司总经理审核销售人员的服务接待记录及改进意见，审批并签署改进方案。4.程序4.1接听电话接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候“您好！金谷华城！”，然后开始交谈。4.1.2客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。4.1.3在于客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的咨询。4.1.4最好的做法是，直接约见客户看房。4.1.5马上将所得咨询记录在客户来电表上。4.2迎接客户4.2.1客户进门，销售人员应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。4.2.2销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：1/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.2.3通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：2/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.3引导客户4.3.1引导客户到模型区，针对模型为客户介绍小区规划、住宅分布、配套设施等，让客户了解我们的楼盘，增加好的印象。4.4带客户看样板房4.4.1销售员应主动带客户去看样板房。4.4.2了解客户喜欢的户型，可选类似样板房户型进行介绍。4.5购买洽谈4.5.1倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。4.5.2在客户未主动表示时，应该主动选择一户作试探性介绍4.5.3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明4.5.4针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。4.5.5适时制造现场气氛，强化其购买欲望。4.5.6在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。4.6带看现场4.6.1结合工地现况和周边特征，边走边介绍，按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。4.6.2尽量多说，让客户始终为你所吸引。4.7暂未成交4.7.1将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。4.7.2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。4.7.3对有意的客户再次约定看房时间。4.8填写客户资料卡4.8.1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料卡。4.8.2填写重点：4.8.2.1客户的联络方式和个人资讯；4.8.2.2客户对产品的需求；金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：3/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.8.2.3根据客户成交的可能性，销售员针对有意向客户进行整理。以便日后有重点地追踪客户。4.9客户追踪4.9.2对于有意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系调动一切可能，努力说服。4.9.3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4.9.4对有意向客户，需填写客户追踪资料卡，总结成交与未成交真正原因。4.10签定购房协议书4.10.1客户决定购买并交纳定金时，首先告知销控人员进行销号。4.10.2详细填写各项条款和内容（参见认购书备注）。4.10.3引导或带客户交纳定金。4.10.4核对客户收据、认购书等无误后将客户联交给客户收好，并告知客户于补足或签约时将客户联带来，同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。4.10.5将认购书留存联交销售经理统一整理后由销售内务人员留档收存。4.10.6送客户至售楼处门外。4.11换房4.11.1协助客户填写换房申请表。4.11.2注明房号、已售定金等细节。4.11.3征求销售经理意见无误后。4.11.4带客户办理财务转帐，收回原定单等资料交销售经理。4.12签订合同4.12.1恭喜客户选择我们的房屋。4.12.2验证客户身份证、审核其购房资格。4.12.3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：4/5改次/版号：0/A标题销售服务规范4.12.4与客户商讨并确定所有内容，如与合同样本有异议处，逐级上报审批。4.12.5签约成交，按合同约定收取首付款，并办理相关房款按揭手续。4.12.6将签好的合同交给销售主管审核，审核无误后进行上报。由内务人员盖章、归档管理、然后登记到房源明细表。4.12.7协助客户联系银行人员，办理银行贷款事宜。4.12.8合同一式四份，买受人三份，出卖人一份。手续办好后，将合同交给客户。4.12.9送客户至售楼处门外。4.13客户变更4.13.1客户申请，销售员发放工程变更申请单，由客户将变更内容及要求填入变更申请单。4.13.2销售员将工程变更申请单送销售经理初审，签署意见后登记并转交工程部。4.13.3工程部审核，工程部在接到工程变更申请单后，会同稽核部及时进行审核，就可行性及费用等提出书面意见。发放回单至销售部。4.13.4客户确认，由销售部通知客户对工程部的回复进行确认，客户签字认可。4.14退房4.14.1销售员分析退房原因，明确是否可以退房，填写退房申请表4.14.2报销售经理确认，决定退户。4.14.3办理退房手续，结清相关款项。4.14.4将作废合同收回，交公司留存备案。4.14.5送客户至售楼处门外。4.15交付房源4.15.1由内勤统计交付房源数据，交给销售经理。审核后，上交营销公司总经理确认。确认无误发信通知客户在约定时间内办理交付手续。4.15.3销售员带客户至内务办理结算开票手续，结清相关款项。4.15.4销售内勤审核各项手续清单，无误后开具入住手续书，客户凭入住手续书至物业办进户手续。4.16已签约客户接待4.16.1已签约客户来访应热情接待并委婉要求客户帮忙介绍客户。5.相关文件5.1房产销售控制程序6.质量记录6.1退房申请表6.2换房申请表6.3来电登记表6.4来人登记表6.5退款说明6.6商品房认购书6.7商品房合同6.8房源明细表6.9结算清单6.10工程变更联系单6.11入住通知书6.12更名申请表金谷集团作业文件编号：JG/QWYX08页码：5/5改次/版号：0/A标题销售服务规范