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地板厂售后服务细节管理一、概述1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。二、售后服务人员应具备的素质1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-2002、WB/T1017-2002两个标准认识清楚，能从事故表面分析问题的实质。4、了解有关法律知识。三、服务内容1、售前服务(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。2、售中服务(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。(2)、指导客户正确理解实木地板性能。2.1实木地板的天然属性2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测2.3铺设方法选择及走向2.4使用保养应注意事项3、售后服务(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公司有关部门。(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。(3)、若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。从上述可见木地板的质量是有三部分组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后服务工作，也不是单纯的做“售后”，而必须与售前服务中服务紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后服务工作顺利地进展。四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。1、企业对待售后服务工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。(1)、回避的态度表现为1.1虚设售后服务部门，无专人负责，也不作跟踪服务工作，认为跟踪服务是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反馈。1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。(2)、积极的态度表现为2.1设立用户档案，定期对用户主动访问2.2设立用户来电，来函咨询服务机构2.3快速服务，帮助用户解决存在的问题2.4编发产品技术资料、刊物、售后服务手册(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来则可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后服务管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。快速的反映+负责的态度+专业的角度(最大限度帮助解决问题)(最大限度帮助公司节约资源)(最大限度避免恶性投诉事件发生)(优良的服务是70%态度+30%技巧)(4)、相关规定4.1无“三回访”服务、无开发票、凭据，“三回访”的服务记录单，保修卡的，公司不接受投诉服务，如要服务，公司采取有偿服务。4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承担任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。4.3在本厂购买的特价“处理品”地板，公司拒绝承担任何费用，服务不变，4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。五、五个一定1、一定要领悟品牌形象。2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。5、一定要积极进攻，不做低三下四。六、服务观客户的需要是我们存在的根本价值。客户的满意是我们追求的永恒目标。铺设细节管理一位铺设工人在外代表了企业的形象。一、铺设工人必须做到—《12343》规范。1、证：上岗证。必须通过培训、考核达到及格成绩，始发上岗证。二次黄牌警告者，收回上岗证。2、严：严格执行铺设工序，严格达到铺设验收标准。3、齐：外表整齐，铺设地板现场穿工作服；工具齐；辅料齐。4、不准：不准做与铺设地板无关的事，不准说与铺设地板无关的话，不准在铺设现场吸烟，不准收取顾客钱、物以及吃、抽、喝。5、服从：服从工长绝对领导，服从客户合理要求，服从监理规范监督。铺设工具。铺好地板的秘决“七分工具、三分技术”，可见工具之重要。不同的地板，不同的使用场所，铺设方法不同，所有工具却大同小异。二、铺设前应做到两个认可1、地板质量、品种、规格、数量检查认可。2、铺设方法、铺设质量、数字具体化、步骤的认可。三、铺设前遇到下列六种情况不宜铺(简称六个不铺)1、墙体漏湿，地面不平不铺！2、混合施工不铺！3、强制使劣质辅料不铺！4、工期过急，无法实施工序不铺！5、要求地板面无色差，绝对水平，不铺！6、款不付(找理由)不铺！四、铺装应注意走向1、长度方向2、顺光方向3、顺走方向五、铺前准备1、木龙骨规格为(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm)，含水率为8%—16%左右。2、施工作业条件(1)、施工现场地面须干净、干燥、平整，符合国家或地方建筑验收标准。(2)、有可能引起潮湿隐患的工序已完成，厨房、卫生间做闭水试验无渗水漏水现象。(3)、门窗安装完毕，具备封闭条件。(4)、门窗也预备高度是否标准，安好后的地板在门框下的厚度为地板厚度加龙骨厚度。(5)、不要讲水平线，要讲平面平整度。六、施工要点1、铺设程序木龙骨防潮及处理→施工划线→木龙骨铺垫及固定→防潮处理→地板面层铺装。2、铺设施工方法(1)、地面划线，弹出木龙骨，特殊要求时弹出铺设位置，水平标高线。(2)、木龙骨铺垫及固定。2.1必要时木龙骨铺垫前应进行防潮、防腐处理。2.2木龙骨之间一定要拉直线或直平尺找平。2.3垫木长度以20mm为宜，厚度可根据具体填充情况而定，垫木间距以不超过400mm为宜。2.4主龙骨间距由木地板长度来决定，龙骨间距最大不可超过400mm，特出情况加下副龙骨。2.5木龙骨靠墙部分应与墙面有5—10mm伸缩缝，木龙骨固定方法为钉连接或胶连接。2.6根据地面混凝土标号来决定采用电锤打眼法或射钉固定法，如果地面有找平层，一般采用电锤打眼法，用电锤在弹好的地面龙骨线上打眼，然后把做好防腐处理的木塞，用铁钉将龙骨固定在地面上，一般电锤打入地面眼的深度不能小于25公分，深度不能超过5公分，如果直接在现浇混凝土基层上固定木龙骨，固混凝土标号高，硬度好，可采用射钉固定法，射钉透过木龙骨进入混凝土基层深度不得小于15mm，当地面误差过大时，应以垫木找平，先用射钉把垫木固定于混凝土基层，再用铁钉将木龙骨固定在垫木上，得调试达到正常标高后，将射钉固定在混凝土基层上。2.7对铺设完毕的木龙骨进行全面的平速度调整和牢固性的检测，使其达到标准后方可进行下道工序。2.8在龙骨上铺设防潮膜，防潮膜接头应重叠200mm，回边往上弯。总之，木龙骨的铺设方法有很多种，如：地垅墙、砖墩、预埋绑扎法等。(3)、地板面层铺设3.1地板面层一般为借位铺设从墙面一侧面出8—10mm的缝隙后，铺设第一块木地板，地板凸角向外，以汽钉，螺纹钉，斜钉把地板固定于木龙骨上，以后逐声排紧钉单，最后一块用弹簧或玻璃胶以利牢固。3.2每块地板凡接触木龙骨的部位，必须用汽钉、螺纹钉或普通钉固定，视情况打入1—2个汽钉，汽钉必须钉在地板凸角处，汽钉打入方向为45度—60度，斜向打入，最低钉长不得少于25mm。3.3为使地板平直均匀，应每铺设3—5块地板，即拉一次平直线检查地板是否平直，水平平直，应及时调整。3.4面板铺设完后，总面板为素板要扩磨，上漆，若为漆板则直接安装踢脚板并及时清理干净做好成品保护。3.5门及门套修理，铺设地板后，地面增高，为此房门必须修整，一般不变合页的位置，而是卸门，锯或刨门端，门锯掉的尺寸，即为地板的厚度。(4)、铺设注意事项4.1当地面过高时，木龙骨应刨薄处理，但龙骨厚度不得低于20mm，4.2影响木地板铺设的地面浮灰，残余砂浆等杂物必须清除平净，以免地面杂物影响地板铺设的平直度或受潮，生虫影响。4.3在木龙骨铺垫平直并验收合格后，方可铺设地板面层。4.4所有木龙骨必须做好防腐，防潮处理，而且均需与地面固定连接。4.5木龙骨、木地板铺设靠墙处必须备有5—10mm的缝隙，以利通风，防止地板固受潮而起供。4.6最后一块地板的宽度不能宽于5cm,长度不能长于25cm（余料）。4.7根据不同的材质，不同的含水率结合科学施工。七、木地板铺设面层尺寸允许安装偏差，验收标准参照WB/T1016-2002保修参照WB/T1017-20021、实木地板允许偏差。(1)、平整度≤5mm(2)、拼接高度差≤0.6mm(3)、拼接缝隙宽度≤0.6mm(4)、两侧伸缩缝≥5mm2、实木地板允许偏差测量工具。(1)、平整度2m靠尺及塞尺(2)、拼接高度差，塞尺或坐标百分表(3)、拼接缝隙宽度、塞尺(4)、四周伸缩缝、钢尺3、实木地板竣工验收，含过桥、收口、踢脚线并签字认可(家用3天内，工程7天内)。4、如客户和监理不能接收以上时间验收，承包人可接以上条款，书面通知28小时进行，48小时不验收，以认可告以段落。八、实木地板的四句格言地板质量是基础，铺设条件是根本，科学施工是关键，正常卫护是保证。九、温馨提示告亲爱的顾客您家的实木地板前期安装工程已施工完毕，为了您所购的地板质量得到保证，其他工程队施工注意事项告知如下：漆板铺好后，后续施工必须做好防护措施再施工。1、漆板铺好后必须在半月内入住，以保持室内正常通风。2、部分品种地板在使用中，由于木材特性所决定的，而致漆面有轻微龟裂、暗裂、响声、高低现象，属于正常情况。3、部分品种地板收缩性较大，在秋冬季节过份干燥时，可能出现两块地板之间大于2.5mm缝隙，属正常情况。4、应避免厨房、卫生间、墙角、阳台水份侵入，防止地板变形，清洁地板应先吸尘再绞干后，湿抹布顺地板方向擦拭，避免地板受潮含水率剧增，勿用碱水、肥皂水、汽油等有机溶剂擦洗。5、应避免空调连续开放，冷气湿度过低，防止地板含水率降低产生缝隙，应在室内放盆水(50