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XXX客服部应知应会2011年1月目录第一章XX公司及XXX项目基本情况…………………………………………….2第二章XXX物业服务基础知识……………………………………………………4第三章XXX客服部服务职能与职位说明书………………………………………12第四章XXX客服部服务行为规范…………………………………………………20第五章XXX客服部服务职能与职位说明书………………………………………27第六章XXX物业客服部工作流程全集……………………………………………48第一章XX公司及XXX项目基本情况1.1XX公司基本情况湛江XX房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的房地产开发企业，注册资本2000万人民币，公司经营范围市场开发，室内装饰，园林工程，房地产等投资开发。湛江XX不仅开发专业的商业市场，同时XX肉类有限公司成立于2002年1月，是粤西地区大型肉类生产加工出口企业，广东省扶贫农业龙头企业，湛江市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布湛江、广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。1.2XX公司的主要领导：集团总经理：X总经理助理：X常务副总经理：X副总经理：X副总经理：X总经理助理：X1.3XX公司发展理念：公司秉承着“XX人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生活，用一流的服务为业主营造和谐、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。1.4联系方式：广东省湛江市XX区XX路XX号湛江XX房地产开发有限公司邮编：XX总部电话：0XX9――XX1.5XXX项目基本情况：1、项目基本数据：XXX项目占地204714平方米（约307亩），总建筑面积63万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积45.525平方米，总建筑面积143321平方米，包括地上建筑面积110685.8平方米（含868套住宅107179.7平方米，商业中心3464平方米，其他配套设施42.1平方米）；地下建筑面积32635.3平方米（含商业中心3700平方米；车库25.508.7平方米，人防工程7126.6平方米）。该项目一期工程计划于2008年12月20日竣工，水电抄表到户，管道煤气配备，电话、电视、宽带等均与相关单位签订业务合同。1.6XXX项目周边生活配套设施情况；(一).教育设施1.根据《湛江日报》2008年7月10日报道，金城路区域设有湛江市金城学校，即将建设。金城学校将开设小学至初中72个教学班来建设。2.XXX小区内将设幼儿园。(二).交通设施1.海田车站位于XXX东侧100米，是麻章、霞山的车辆交汇点。2.社区将规划楼巴直达霞山。3.金城路途经有25路、29路公交车，并在XXX小区门口设有站点。其中：25路公交停靠站点：军分区干休所-南方路(湛江第一中学)-文化局(博物馆)-跃进路(湛江市政府)-世贸大厦-海棠路(市党校)-十五中-游泳场-吉祥路-十一巷路-金城东路(振兴路口)-圣华玻璃厂-谭屋村-大埠村-双港村其中：29路公交停靠站点：海田车站-海田路(金海渡假村)-五金机电批发市场-建材批发市场-海北路(市一中医院)-赤坎游泳场-民主路(晨光小学)-潮州塘-大德路-跃进路(寸金公园)-湛江市政府-南桥-半岛宾馆-湾南路(社保局)-百园路-湾北路-广湛路口(大天然海鲜居)-调顺路(锦华大酒店)-金沙湾新城-饮料批发市场-海田车站(三).生活设施1.XXX小区内设置有标准小超市，为业主提供服务。2.小区会所提供各种饮食，休闲，健身，娱乐，美容为一体的星级服务。3.小区即将建成商业中心，提供综合性的服务。(四).其他：1.医疗：湛江第一中医院。2.赤坎区商业中心：世贸大厦、嘉信茂广场。3.休闲娱乐：北桥公园，海田公园。4.银行：工商银行。5.市场：海田批发市场、北桥综合市场、南华综合市场。第二章XXX物业服务基础知识2.1必须掌握的物业管理相关法律条例、发文:1.《全国物业管理条例》2.《物权法》3.《关于印发物业服务收费管理办法的通知》发改价格[2003]5.564号4.《广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》粤价[1997]173号5.《物业管理收费的依据》6.《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》7.《住宅专项维修资金管理办法》8.《转发省物价局关于加强物业服务收费管理有关问题的通知》东价〔2007〕20号9.《前期物业管理条例》10.《业主临时管理规约》11.其他相关物业法律、条例等、文件，见：“物业管理相关法律条例汇编”2.2XXX物业服务应知:(一).物业的定义：物业，是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施、设备和相关场地。(二).物业管理的定义：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。(三).客服人员现场检查应注意的细节:1.园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；2.现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；3.现场操作人员的工作流程、操作规范；4.施工现场的环境、标识、安全情况等；5.园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。(四).物业管理费的定价依据:物业管理服务费用1.58元的定价是根据《湛江市物价局、湛江市房产管理局》下发“关于公布湛江市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕湛价（2007）46号”文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。(五).物业管理的服务范围:根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为：1.房屋外观：在甲方的配合下保持房屋整体外观统一、完好、整洁；2.设备运行：(1)设备良好，运行正常，无事故隐患；(2)特殊工种人员持证上岗，遵守操作规程。3.共用部位、共用设施设备的维护和管理：(1)共用部位、共用设施设备完好，保养、检修制度完善；(2)道路畅通，路面平坦，污水排放通畅，二次供水无污染及隐患。4.环境卫生：(1)整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；(2)定期杀虫灭鼠。5.绿化：(1)绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；(2)绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。6.交通秩序与车辆停放：(1)车辆停放、行驶有序；(2)主要干道和消防通道交通顺畅。7.安全管理：(1)公共区域内文明有序；(2)可能危及住户安全处有标识。8.消防：(1)公共区域各类消防设施完好，有效；(2)发生火警及时通报，并协助消防部门救助。9.房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：(1)小修：小修小补半个小时到场，24小时内完成。(2)急修：水电急修在接到报修通知后15分钟到达现场。(六).物业管理费的构成:根据国发改价格[2003]5.564号“关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业管理企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其它费用。(七).物业管理费标准的调整问题:根据前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，不会变化。但根据《湛江市物价局、湛江市房产管理局》下发的《关于印发湛江市物业服务收费管理规定的通知》湛价（2007）45号第六条：物业服务收费根据不同的物业性质、特点，分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含别墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。(八).专项维修基金的收取及管理方式:1.根据《中华人民共和国建设部、财政部》第165号令，第七条:商品住宅的业主、非住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平米造价的5-8﹪。根据该点规定：XXX住宅首期专项维修资金是按68元/平方米计收，并在收楼前按约定时间一次性缴纳。2.根据湛江市房产管理局物业服务中心对湛江市住宅专项维修资金管理的通知要求，由代收单位在第一时间，将收取的该项费用存入政府相关职能部门监管的专用帐户上，并向业主公示该帐户。(九).有关园林景观的规划使用问题:XXX项目分期建设，项目建设的总体规划是以人工湖为中心沿湖而建，因此，人工湖是XXX的一大园林景观。项目的建筑物建设必须经政府职能部门规划报批，未经规划报批的工程不能建设，也不能改动。(十).湖水、生活用水的环保技术处理及园林的维护:1.小区生活用水根据建筑规范通过市政下水管道排放；2.人工湖水是通过聘请专家指导、培训，利用生物降解方式、投放生物制剂、药物等对湖水进行维护；3.园林有物业管理公司专业人员依照物业服务合同进行养护。(十一).人工湖的管理及费用:人工湖及湖心岛属于会所经营配套设施，人工湖及湖心岛运行费用由会所开支。(十二).人工湖周边采用的安全防范措施:1.湖的周边人员集中的区域将设置护栏；不易加装护栏的区域将利用种植多刺的植物，建立植物防护隔离带进行防护；2.小区内设有24小时保安巡逻岗，重点位置加设闭路监控系统；同时湖的周边会设置明显的警示标识，提醒监护人看护好未成年的孩子；(十三).公共水电费用的分摊原则:1.公共水电费用分摊依据：根据《粤价[1997]173号文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”：2.公共水电费分摊项目及原则:(1)住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业管理单位负担，不得向住(用)户分摊。(2)小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用均由物业管理综合服务费列支，不得向住(用)户分摊。(3)小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住(用)户分摊。(4)住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。(5)小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。(6)为提高公用水、电费用分摊的透明度，减少价格纠纷，凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用，必须单独列帐，向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。(十四).车库、车位的管理及销售:1.所有进出车库的车辆通过刷卡进出。同时在车库和楼宇的各进出口安装门禁系统，适当安排保安人员不定时的巡查，加强安全监管力度;2.根据相关规定，部分属人防工程的车位不得销售，其他车位可租、售；3.车位租金价格按物价局的批复为准。(十五).限制小区业主擅自改变房屋用途的法律依据:根据《物权法》第七十七条：业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。如：业主将住宅擅自改变为办公用房或经营用房的。(十六).日常生活垃圾的处理:为了保持楼道内环境卫生，日常生活垃圾由业主自行打包置于楼宇下指定位置；物业公司联合市政环