某著名连锁宾馆客房部服务手册

Page1of59某连锁酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.客房岗位职责客房主管岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。服务手册（客房）Policy&Procedure（Housekeeping）Page2of59[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。3.客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。16.写好每天的工作报告与做好交接工作。17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18.完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。[工作内容]：1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2.提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。Page3of593.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题，5.及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6.及时将楼层可疑的人和事报告上级。7.协助主管搞好物品的控制工作。8.做好新员工的操作实务培训工作。9.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10.完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。[工作内容]：1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13.熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。14.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。Page4of59公共区服务员的职责：[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。[工作内容]；1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4.做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。5任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进出门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法6职位任务-Task1客房主管每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、领取当天房态表上午7：30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工房态表给客房主管。领取《住客房的客史报表》。前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台《钥匙领用本》上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。3、安排工作根据房态排房开晨会。向员工发放房卡钥匙。员工在《客房钥匙领用本》上签名。检查仪表仪容。可做岗前小培训。客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。4、检查公共区与空房。检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。填写《房态表》。上午10：00递交第一次房态给前台。交前台值班经理。发现房差及时报告与核对。7职位任务:客房主管每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips6、检查房间与公共区，安排中班工作。及时查房，及时报VC房。下午13：30到前台拿取VD房房态报表并核对。下午14：20安排中班工作。用房间电话或对讲机报VC房房态。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。收集服务员的《客房服务员工作报表》。按照报表上的客用品消耗合计补充发放客用品。要求服务员自己加好合计数。随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。8、主持班后会。总结一天的工作与问题。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本填写《客房工作交接本》。填写《房态表》和写交接本。记录当天问题在交接本上。记录重要事项与改进措施。10、结束工作。在下班前提交第二次《房态表》给值班经理。值班经理及时核对房态并修改住客房的房态。将《工作日报表》交给店长。钥匙与对讲机交还到前台并签字。让值班经理了解掌握白天客房情况。发现差异立即通知客房主管核查、确认。让店长了解当天客房情况。8职位任务-Task2客房服务员每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准时签到上岗提前十分钟到酒店进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。佩戴工号牌。请假需事先申请或通知，并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取主管工作安排。在《钥匙、对讲机领用本》上签名。主管应同时安排当天的计划卫生与大清洁。3、保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布件。发现缺少，及时反映和增加。4、保洁工作清洁走廊。开始按顺序清扫房间。及时填写《客房服务员工作报表》。布件投入指定地点。必须做一间，填一间。5、保洁结束清点布件。把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品到主管处领取客用品。补充工作车上客用品及用具。按工作报表上消耗数领取。9职位任务:客房服务员每日工作流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips7、工作区域的清洁整理清洁走廊。整理工作间。做好交接。8、交还钥匙与对讲机钥匙交回主管，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会主管总结一天工作情况。例会记录本。10、结束工作签出下班。10职位任务-Task3进出门流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、站立在门前身体站直、面带微笑。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门。2、敲门和自报身份用手指关节敲门2次，每次3下。每次自报身份：“您好，服务员。”不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。决不许从猫眼里窥视。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。3、打开门开门至30度后，第3次敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。如客人被吵醒，应与客人道歉。4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。在房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。11职位任务-Task4铺床流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。将床拉离床头板约50厘米。整理床褥、将床垫拉正对齐。对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。包：包角要求内角45度，外角90度。发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。先在床头包角。操作要做到快、巧、准。3、将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被打开被套，检查质量。棉被首端与床头平齐。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。打开时，单边在上，双边在下。开口处翻边应单边在下，双边在上。12职位任务4:铺床流程(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips5、套枕头将枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前两头塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）枕头开口全部背离床头柜平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。大床两对枕头开口相对。7、结束全面整理，床面挺刮美观。13职位任务-Task5清洁房间流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、准备工作.检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。每辆工作车配备固定数量的可客用易耗品。2、敲门进入房间见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。打扫房间一般不要关上房间门。及时挂有”整理房间”的房间。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3、拉开窗帘，打开窗户将窗帘全部打。打开窗户通风。4、巡视检查打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。及时报