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中餐零点餐厅服务程序一、餐前准备1.按本餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。2.整理和补充工作台3.按中餐规范摆台。4.按餐厅卫生要求进行清洁土作。5.备好调味品、开水、茶叶、洗手盅等开餐物品。6.备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、开瓶器、打火机、卫生夹等。7.了解当口菜品沽清状况，便于销售。主管要仔细检查各项准备工作，并在班前会上检查员工仪表仪容，强调注意事项，使员工在思想上进入工作状态。二、迎宾服务(一)订餐(二)A、电话订餐提示:①声调平稳、和谐。②声音大小以对方听清楚为宜。③用语文雅、简练、明确(文雅:彬彬有礼，简练:简洁、明了、明确、一听就懂)④委婉、热情⑤吐字清楚、嗓音悦耳⑥接电话应该设置几个人专人循环⑦核对客人所报电话号码与来电显示号码是否相符若不符两个号码都记录。1、生客订餐(电话)①电话铃响三声内接听:上午好:(中午好!晚上好!)川渝人家北郊海韵店(西郊金爵店、南郊电子城店、秦唐一号)为您服务:请问我能为您做些什么?如:a、订包间:好的、请问您贵姓呢?X先生(女士)请稍等，我马上查询一下，问清人数、时间、单位和联系方式并做好记录。包括客人特殊要求(比如;如果您今天请的客人很重要的话?是否需要我们主管亲自为您服务呢?)a-l重复订餐内容，予以确定。如x先生您预定的是xxxx对吗?好的x先生，您还有什么需要吗?非常感谢!哪在今晚6:30我们恭候您的光临，x先生，再见。注:若客人己订下标准，应请客人前来确认菜品并交订金。若客人有特殊要求、及时通知相关管理人员。b、投诉电话:非常抱歉!请问您贵姓呢?好的X先生，您可以留一个电话吗?我给我们经理汇报，并在10分钟内给您回电话好吗?(立即把情况汇报给经理，经理在第一时间给对方回复。)c、找单位同事:非常抱歉，他现在的确很忙。而且公司有规定是不能接听电话的，您可以给他打手机或下班时间来找他，可以吗?(告诉对方下班时间)若是客人找领导，就告知客人领导的手机(根据情况)1、熟人订餐(电话)①电话铃响看清来电显示号码，并直接称呼对方姓氏+职务或其它，(如:中午好!刘总，川渝人家北郊海韵店欢迎您，很高兴接到你的来电，今天有什么需要吗?要求门迎要熟记老客户电话号码并确认无误。)②加一些拉近客人距离的语言:(如a:这几天没见您，挺忙吧!b:XX，中午(下午)好!很高兴接到您的来电，我是门迎小王，请问今天有什么需要吗?c:还是您上次坐的XX房间，您看可以吗?等)。③不用再细问单位等，只需问清就餐时间和人数并问刘总今天有没有什么特殊吩咐，若有通知相关管理人员。④好的刘总今天中午(或其它时间)11:30点见谢谢你刘总，咱们中午见)B.来客订餐l.在第一时间站起来迎上去，给对方眼神及微笑并询问:“您好，有什么可以帮您吗?”可把客人带至休息厅坐下，并上茶水(纯净水)。2.问清客人需要确定大厅或房间(方法同A.1.a)3.必要时可带客人参观所订台位或特色出品。4.确定是否交订金并发放订餐卡，并对客人订餐表示感谢!若有变化请客人及时联系。5.微笑送客至门口并告知客人在今天(或其它时间)xxx点恭候您的光临，xxx晚上见(或其它时间)(二)迎宾与前厅人员的交接A、熟客迎宾1.在脑海里提前回忆熟客外在形象(必要时可咨询其他相关人员)，做好迎接熟客准备(门迎间要相互介绍熟客认识)。2.见熟客要主动迎上去，眼神加微笑，热情迅速礼貌地向客人打招呼(如:晚上好!刘总，很高兴今天又见到您)。(此环节在迎客时可略带一些激动的神态，让熟客感觉亲切)3.根据刘总所订房间引领(刘总本人亲自到)①与刘总的沟通(如:刘总您今天气色不错嘛!给您预留的还是xx号房间，还可告诉刘总我们最近推出了什么新菜，让其品尝并建议……)②与楼层员工沟通。如:用对讲机通知:201房间贵宾刘总到，请准备，当楼面主管收到信息后迅速安排服务员在房间门口等，而主管应站在楼梯口(电梯口)迎接(方法同二.A.2)另加一些拉家常的沟通。③当刘总进入房间后服务员方法同(同二·A.2)，主管在安排完房间时很随意地向客人暂时告别并向服务员说一句:把刘总招呼好，我一会儿过来。4.此房间为刘总预订，但刘总本人未到而刘总客人先到的迎客方式。当刘总朋友到来时(员工都不认识)①中午好，欢迎光临，请问有预订吗?若客人说:“己订好了，在201房间。”②是xxx单位刘总预订的吗?刘总本人还未到呢?我先带您上去坐一会儿好吗?紧跟着问:请问您贵姓呢?若客人姓张:好的张总(张哥)这边请。③马上用对讲机通知201主管:“201房间刘总的贵宾或朋友张总(张哥)到，请接待，其它方法同二·A-2-3·主管在出房间门前可以和张总沟通下一，如:刘总，要等一会儿才能到，(如果和刘总很熟悉则可用电话和刘总通个话，告诉刘总，您的客人张总己到了，在201房间等您7......此处须见机行事)您先坐一会儿，喝点水，看看电视……我一会过来。5.不管客人对方是谁，到了房间后主动帮客人拉椅，挂衣服，点烟等(最好是主管亲自服务，尤其是熟客)6.在第一时间返回原岗位，迎接下一批客人。i.生客迎宾1、对当日订餐情况熟悉2.当有客人到时，眼神加微笑问好:中午好!欢迎光临川渝人家!请问有预订吗?若客人己订了201房间。a、好的请问是XXX单位，刘先生预订的吗?请问您是刘先生吗?①若是则向楼面通知:201房间刘先生到，请接待。②当楼面接到通知时，主管在第一时间安排好服务员，并且自己应在楼耪口(电梯口)等待刘先生的到来。③门迎在迎客过程中应和刘先生沟通，如:感觉您眼熟，以前应该到过我们这里吧，感觉怎么样呢?......当到达刘先生所在楼层时与主管或服务员交接方法同熟客迎宾…a)若不是刘先生本人来，而是刘先生客人先来，①门迎问:请问您贵姓呢?如客人姓张，则马上通知相关楼面:20l房间刘先生朋友(贵宾)张先生到，请接待。②其它方法同(二.Ba)注意:1.称呼对方为哥、先生、弟或其它，要根据客人而定。2.在引领客人过程中恰当好处语言，尽量把氛围调动起来。3.不管生、熟客人，若客人之间在谈话，尽量不要去打扰客人。4.门迎在与客人沟通过程中，若发现客人有喜好，应在交接时告诉服务人员客人的喜好。5.客人就餐完毕后所有员工在给客人告别时只能说:“欢迎下次光临。(三)零餐引领时走在客人左前方1.5米处，遇有上楼、拐弯要停下来，以手示意。(四)到达合适餐桌后，迎宾员要礼貌的征询客人对餐桌是否满意，同时服务员要微笑表示欢迎，并提供拉椅服务。(五)客人就座后，如需宽衣，主动帮其挂好衣物，套好椅套。(提醒顾客:“帮您把衣服罩上好吗?”)(六)迎宾员离开时，要对客人说:“祝你们用餐愉快。”三、餐前服务1.自我介绍(大家好，我是服务员小杨，很荣幸为您服务，希望我的服务能令您满意)2.问茶。服务员询问客人喜欢喝什么茶，泡茶、递柔巾。茶叶冲泡2分钟左右后从右后侧为客人斟茶。斟茶时不滴不洒，斟至8分满。3.递送菜单。服务员将菜单打开第一页，从客人右后侧双手递上。“这是我们的菜谱，请过目。”4.铺口布，去筷套(方法演示)a、铺口布方法:站在客人右后侧，右脚向前一步，插在客人两凳之间。右手将口布拿下，顺着左侧身，双手拿口布边缘轻轻一抖(在客人后面)，将抖开的口布压在看盘下面。b、去筷套方法;站在客人右后侧，右脚向前一步，插在客人两凳之间。右手拿起筷尾，侧身，左手拿住筷套1/3处，轻轻拔下，右手将筷子放于筷架上。5.准备接受点菜。四、点菜服务1、客人看过菜单并示意点菜后，立即上前询问:“请问可以点菜了吗?”并主动介绍。2、点菜时，站在客人的右后侧，身体稍前倾，面带微笑。3、客人所点的菜，要尽量令荤素、口味、汤、主食、颜色、器皿的搭配，避免雷同。4、点完菜后，(语言统一:您好!您们所点的菜品己经差不多，如果不够可以随时再点。)并主动为客人复述一遍，以便核对。5、正确填写点菜单。写清急单、叫单和即单。点菜注意事项:1.点菜前要了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。2.将菜谱打开第一页右手拿菜谱左上角，左手拿菜谱右下角，当客人接到菜谱时，及时将双手收回，不能挡住客人视线，或手触到客人。3.若是不点凉菜的客人，点菜时注意要点制做较快的热菜。4.若是不点汤的客人，可建议客人点半汤菜品。5.集中精神，面带微笑，落单无误。6.留意熟客，(面孔，姓氏，职务)投其所好。7.听取客人的意见进行推销，不可强行推销。8.介绍菜式时，忌滔滔不绝。9.熟知客人的人数，点菜必须适量。10.如果客人赶时间，应介绍烹任时间较短的菜品。11.点菜时忌讳一开始就推销高档的菜品。12.不能以自己的口味，喜好进行推销。13.点菜时要经常注意客人的表情。14.问清海鲜的数量。建议海鲜不要开叫单。15.尊重客人的风俗习惯。五、传菜服务传菜部是中餐厅前台和后台协作的枢纽，其主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误的送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量，一般由传菜部主管进行划单控制。1.服务员点菜后按要求在第一时间传送菜单。2.传菜部接单后，根据所点菜品准备调味品以及辅助餐具。3.传菜部负责掌握出菜的节奏，根据出菜台号夹的号码，在划单板上相应台号的点菜单上将己出的菜看划掉，同时检查菜看质量。4.传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，清晰的报出菜名和台号，由餐厅服务员上菜。5.传菜员到达包间门口按要求敲门，等待十秒，若无服务员应答，则再次敲门，直接进入包间，并把菜肴放在备餐柜上核对无误后，直接上菜。6.传菜过程中，规范的使用托盘，走姿稳重大方。遇见客人要微笑点头致意。7.返回时，如备餐柜上有撤下的脏餐具，应及时带回洗碗间。六、酒水服务(详见C-b斟酒)七、菜肴服务(详见C-e中餐上菜、c-f中餐分菜)八、席间巡台服务注意客人进餐情况，勤巡视每桌客人台面，良好的服务体现在;服务员的工作做在客人开口之前。一般巡台服务的内容和要求有:1.烟灰缸有杂物或烟头(最多不超过三个)应马上用左手撤换。动作：右手脯托盘托一个千挣的烟缸，从客人的左侧，用左手拿千挣的烟缸盖住脏的烟缸，再将烟缸一同撤下放在托盘上，然后将干净的烟缸放在台面上。2.酒水喝到少于一半时立即加上。3.撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。撤盘时不要将骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。4.替客人点烟。(方法演示)动作:右手拿出打火机，站在客人右后侧，侧身右手将火打燃，待火苗稳定后，左手围着火苗由下而上为客人点烟。注意吸烟客人面前有无烟缸。5.席间客人离席时，(包间离席提醒客人:返回来是***包)替客人拉椅、回座时再帮助客人拉椅。6.询问客人是否将多余的菜品打包。如需要，迅速替客人打包。注意:席间服务要做到:三轻:说话轻，走路轻，操四勤:眼勤，手勤，脚勤，口勤。四勤:眼勤，手勤，脚勤，口勤。四勤:勤换骨碟，勤换烟缸，勤斟茶水，勤巡视台面五声:欢迎声问候声致谢声致歉声送别声(客人帮忙有致谢声，客人来时有欢迎声，客人进店要有问候声，服务不周要有致歉声，客人走时有送别声。)四无:无烦燥语，无否定语，无斗气语，无蔑视语。四到:微笑到、语言到、茶水到、柔巾到。九、二次推销1、当客人所点的酒水只剩下瓶中的1/3时，及时询问客人是否添加。语言统一:“您所点的***酒水己剩不多，是否需要再来一瓶呢?”2、当菜品己上齐，桌上所剩菜品不多而客人还有食欲时，可再次推销。3、客人酒水己完，又末点主食时，可介绍主食。十、水果服务I、征求客人意见是否撤走菜盘，清洁台面，换骨碟。2、当客人在吃完主食后即刻送上水果。3、摆上果盘，牙签或果又4、重新斟上茶水。十、结帐1、客人示意结账后，服务员迅速到帐台取来帐单，仔细核对无误后，放入收银夹内，用右手递送给客人，左手指向消费金额请客人过目。(非必要，不报出消费金额)2、当面仔细清点钱数(注意辨别伪钞)。当客人所付钱数与消费额一致时，语言为：“您好，您所付的钱刚好，谢谢。”如需找零时，语言为:“您好，我马上为您找零*****，请稍等。”找回零钱时，语言为:您好，这是找您的零钱，请点收。谢谢。十一、餐后工作1.客人起身离座时，上前拉椅，帮助客人穿外套，提醒客人带走个人物品及打包物品。(语言统一:您好，请带好