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中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会柳成洋2008年9月27日做好服务业标准化工作主要内容服务业引领中国经济腾飞1标准化对服务业发展的引领作用2服务业标准化的关键问题3国际和国外服务标准化发展现状4我国服务业标准化发展现状5服务业标准化工作总体思路与措施6一、服务业引领中国经济腾飞（一）（二）（三）（四）（五）全球经济已由“工业经济时代”向“服务经济时代”转变由“中国制造”向“中国服务”过渡是实现经济跨越式发展的必然要求发展服务业是建立“节约型社会”的关键一环发展服务业是构建“和谐社会”的重要途径国家已将发展服务业置于战略发展的高度指导企业采用标准化管理提高我国国际竞争力保护消费者的合法权益对外对内服务标准化形成服务业发展的制度环境有效应对国际服务贸易竞争二、标准化对服务业发展的引领作用三、服务业标准化的关键问题（一）服务service1．定义：在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：三、服务业标准化的关键问题——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；——提供无形产品（例如保险）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）；——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；——健康护理；——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。三、服务业标准化的关键问题2．内涵——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。三、服务业标准化的关键问题航空公司投资管理咨询教育快餐食盐软饮料汽车化妆品快餐三、服务业标准化的关键问题3.特性对于服务质量控制来说，服务具有“四性”：1234三、服务业标准化的关键问题4．服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。新兴服务业、传统服务业、现代服务业三、服务业标准化的关键问题5．服务业分类GB/T4754-2002规定了中国经济活动的行业分类及代码，适用于计划、统计、财政、税收、工商行政管理等国家宏观管理及部门管理中。该标准将服务业分为15个门类、47个大类、180个中类、339个小类：三、服务业标准化的关键问题门类产业门类产业F交通运输、仓储和邮政业N水利、环境和公共设施管理业G信息传输、计算机服务业和软件业O居民服务和其他服务业H批发和零售业P教育I住宿和餐饮业Q卫生、社会保障和社会福利业J金融业R文化、体育和娱乐业K房地产业S公共管理和社会组织L租赁和商务服务业T国际组织M科学研究和技术服务和地质勘查业三、服务业标准化的关键问题（二）服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。三、服务业标准化的关键问题（三）服务标准规范内容1.服务提供商2.供应商3.雇员4.客户5.合同6.支付7.交付8.服务结果9.服务环境10.设备11.预防措施12.服务提供商和客户之间的沟通四、国际和国外服务标准化发展现状（一）国际服务标准化发展现状1.ISO开展服务标准化工作的主要宗旨a.制定服务标准时，应更好地体现人文精神；b.注重保护消费者的合法权益不受侵害;c.通过制定服务标准，达到提高生活和生命质量的目的；d.通过制定服务标准，达到提高社会交往效率的目的。四、国际和国外服务标准化发展现状2．ISO提出“服务标准化指南”2003年，在曼谷举行的第25届ISO/COPLCO年会上提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的一致赞同，该指南已于2008年初正式发布。四、国际和国外服务标准化发展现状3．ISO已成立的与服务相关的标准化技术委员会及项目委员会（1）技术委员会包括：ISO/TC222个人理财服务标准化技术委员会；ISO/TC224与服务活动相关的饮水供应系统和废水处理系统标准化技术委员会；ISO/TC225市场、民意与社会调查标准化技术委员会；ISO/TC228旅游服务与相关产品标准化技术委员会等。ISO/TC232教育服务四、国际和国外服务标准化发展现状（2）项目委员会包括：ISO/TC230PC:心理评估ISO/TC231PC:品牌评估ISO/TC235PC：评级服务ISO/TC236PC：项目管理ISO/TC237PC：会展术语四、国际和国外服务标准化发展现状（二）WTO《服务贸易总协定》对标准提出的要求《服务贸易总协定》第6条规定，为了确保有关资格条件和程序、技术标准和许可证的要求，不成为服务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要的纪律。这些纪律是：（1）在提供服务的资格和能力方面，要有客观的、详细的标准。（2）要确保服务质量，但不要造成障碍。（3）对许可证程序方面，不要对提供服务形成一种限制。四、国际和国外服务标准化发展现状（三）有关发达国家服务标准化现状（1）英国英国的服务业发展是很规范的，在某些服务行业已经颁布了非常完善的法律、法规，如医疗卫生、运输、宾馆、饭店和教育组织，一些行业协会和贸易组织还制定了很多相应的行业规范。目前，英国标准化协会（BSI）更加注重服务标准的制定与实施。如由英国律师协会与BSI联合制定的BS8600《投诉处理》导则，已应用于所有的律师事务所。四、国际和国外服务标准化发展现状（2）法国将与消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域，目前已制定了40项服务标准。法国也是最先开展服务企业质量认证的国家，目前已有18个服务行业通过了认证。认证是在企业自愿的基础是进行的，所采用的标准都是NF国家标准。通过认证的服务企业有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客运服务、售后服务及职业培训服务等，通过认证的服务企业由法国标准化协会颁发“NF标志”。（法国质量认证合格标志）。四、国际和国外服务标准化发展现状（3）德国专门成立DIN消费者满意和服务标准化委员会（NAGO），在哪些服务业制定标准主要是根据社会需求而定，如根据消费者向消费者组织的投诉，开展社会调查，以及收集各新闻媒体的报道来确定。四、国际和国外服务标准化发展现状（四）国际、国外服务标准化工作趋势（1）标准化在服务业发展中的重要性空前凸显各发达国家纷纷根据本国社会经济发展的总需求，大力开展服务业标准研制和相关政策的制定。面对未来国际服务业竞争的新一轮标准竞争已经愈演愈烈。四、国际和国外服务标准化发展现状（2）服务业标准覆盖领域不断扩宽随着国际服务贸易的深入开展，国际服务标准将会涵盖包括旅游服务、金融服务、家政服务、教育服务、清洁服务、心理咨询服务、培训服务、翻译服务、美容服务、咨询服务、法律服务等诸多服务领域，并且这一覆盖领域有继续扩宽的趋势。旅游服务金融服务家政服务教育服务清洁服务心理咨询培训服务翻译服务美容服务咨询服务法律服务四、国际和国外服务标准化发展现状（3）标准研制以市场需求为导向从美国、法国、德国等个发达国家开展服务标准化工作的情况来看，制定标准的范围基本是从本国社会经济的发展需求出发，进一步提高国民的生活质量，保护消费者的利益，把调整本国服务企业和消费者之间的关系以及对服务业制定质量和安全要求，作为开展服务标准化工作的目标。（4）技术组织建设进一步加强为切实抓好服务标准化工作，ISO近年来一直致力于加强服务领域标准化技术委员会建设工作，目前已建立与服务相关的技术委员会5个，项目委员会6个。欧洲标准化委员会(CEN)成立了6个与服务相关的技术委员会：四、国际和国外服务标准化发展现状技术委员会6个•CEN／TC319家庭用品•CEN／TC320交通•CEN／TC328清洁服务•CEN／TC329旅游服务•CEN／TC331邮政服务•CEN／TC348设备管理•葬礼服务•翻译服务•健康服务•安保服务•电影服务•房地产服务其中包括6个工作组五、我国服务业标准化发展现状（一）逐步完善标准体系与发展规划完成并颁布了《全国服务标准2005年－2008年发展规划》，首次建立全国服务标准体系，明确了282项服务业国家标准制修订任务。目前正在编制《全国服务业标准2009-2013年发展规划》，完善全国服务业标准体系，到2013年底，制修订服务业国家标准、行业标准1200项左右。截至目前，我国已颁布服务业标准累计2550项。其中，国家标准1240项，行业标准1310项，已列入国家标准制修订计划的项目528项。五、我国服务业标准化发展现状（二）建立一批标准化技术机构目前，全国已成立和批准筹建的与服务业相关的标准化技术委员会、分委员会、工作组共93个，涵盖了金融、旅游、邮政、商贸、交通运输、文化、体育等领域。其中，生产性服务业相关的占25%，消费性服务业相关的占18%，公共类服务业相关的占57%。五、我国服务业标准化发展现状（三）积极推进服务业标准化试点工作国家标准委联合六部委印发《关于推进服务标准化试点工作的意见》文件，重点选择现代物流、商贸和餐饮服务、旅游、社区、村镇服务、商务服务、体育等领域作为试点领域。目前，已经报批的国家级试点，主要包括：内蒙古国家地质公园旅游服务、海南三亚旅游服务、山东物流服务、阳光大姐家政服务、陕西社保服务、云南旅游服务等地方服务标准化试点等12个试点单位。五、我国服务业标准化发展现状（四）参与国际标准化活动在过去的几年里，中国抓住服务业加速发展的良好机遇，加大采标力度，使国际先进标准尽快转化为国内标准；积极筹建与国际接轨的标准化技术委员会，如教育服务、心理咨询等；推进具有我国优势技术领域的国际标准研制工作，如中医药领域，现正在为筹建中医药国际标准化技术委员会做前期准备工作；密切跟踪ISO/COPOLCO的工作动态，积极申报成立国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）中国国家委员会。五、我国服务业标准化发展现状（五）存在主要问题a.我国与服务业相关的专业技术委员会的分布结构还有待继续升级和优化；b.标准总量不足，尤其是新兴服务业标准严重不足，无法满足服务业发展的需求；c.部分服务业标准内容简单，缺乏可操作性；d.部分服务业标准缺乏先进技术内涵和管理理念；e.现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步完善。六、总体思路与措施（一）总体思路1.服务业标准化工作要以本国、本地的政治、经济、文化以及自然禀赋为基础。2.服务业标准化要以相关产业发展为依托，以促进产业良性发展为出发点，服务标准的制定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。3.服务业标准化工作满足和引导消费者需求，保护消费者合法权益。六、总体思路与措施4.随着社会经济的发展，不断创新服务业标准化工作意识、方法和手段，要不断借鉴国外标准化工作的先进方法和经验。5.应提出系统的中长期的发展规划，有步骤、有目的推进服