核心服务流程

核心服务流程培训目的•了解并掌握售后服务标准核心流程•使售后服务作业更加规范化和标准化•对服务理念的理解更加深刻•掌握必要的服务技巧和管理重点•建立一支富有创新精神并善于合作的经销商售后服务团队，为广大车主提供全程的差异化服务。客户的信任和积极的公众形象构成了品牌在市场上成功的基础，这决非是偶然的，产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。核心服务流程的作用•客户对服务的期望是什么？25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服务较高的性/价比慷慨的服务保证/善意维修快速完成工作、修理或更换件的安装接车和交车过程中充当一个知识渊博的、称职的客户经理如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修车间进行良好的沟通，并给客户合理的解释接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援客户车辆送修期间提供多种交通方式及时通知客户维修进度和交车时间的变更核心服务流程的作用•马斯洛的“需求层次”与客户维修车辆时的需求关系自我实现对声望和地位的需求（认可度）社会需求（友谊、爱）安全需求（工作）身体/基本需求（食物、饮料、睡眠）请将客户下列需求与“需求层次”进行分类•客户车辆一次完全修复•接车时无需等待•服务人员迎接•服务人员及时通知客户车辆维修状态•洗车•展示服务项目•当着客户面放置六件套•使用预约看板•了解客户需求•预约服务•为客户提供舒适的休息环境核心服务流程的作用•马斯洛的“需求层次”与客户维修车辆时的需求关系自我实现对声望和地位的需求（认可度）社会需求（友谊、爱）安全需求（工作）身体/基本需求（食物、饮料、睡眠）客户下列需求与“需求层次”的分类•客户车辆一次完全修复•接车时无需等待•服务人员迎接•服务人员及时通知客户车辆维修状态•洗车•展示服务项目•当着客户面放置六件套•使用预约看板•了解客户需求•预约服务•为客户提供舒适的休息环境售后核心服务流程七步法Step1:预约Step6:交车Step2:接待Step3:填写修理单Step4:调度&生产Step5:质量控制Step7:追踪服务售后核心服务流程八步法预约接待派工和作业确认施工单细节填写施工单维修后跟进服务维修交车质量控制售后核心服务流程日产十步法预约交车质量控制接待咨询车辆维修派工客户同意追加工作诊断修后跟踪NISSAN客户服务流程接待准备接待预约制作维修工单工作分配维修进度控制质量控制交车与付款Infiniti英菲尼迪服务流程建立关系12345678工作控制维持关系售后核心服务流程售后核心服务流程九步法预约接车确定工单车间维修质检客户验车交车结帐资料归档回访售后核心服务流程一汽大众七步法售后核心服务流程凯迪拉克五步法售后核心服务流程五步法预约用户到达和接待故障诊断和检查商务报价和派工单的填写维修工作维修质量检查开具发票维修项目、发票和付款解释车辆交付保养维修售后核心服务流程九步法售后核心服务流程五步法0.服务预约4.跟踪回访3.交车服务1.接车服务2.维修&质检客户&车辆预约流程预约服务介绍•预约的现状与分析•预约可以实现吗？•经常遇到的问题是什么？•客户都知道我们推行预约服务了吗？•客户知道预约能为他解决什么问题吗？•客户知道如何预约吗？•客户不能按时赴约的真正原因你知道吗？预约服务介绍•预约服务的目的•客户满意度调查中，客户等待时间过长或承诺时间无法实现是较大的问题。•预约服务的实现，是解决这个问题的有效手段。预约服务介绍•预约服务给厂家带来的益处•提高品牌知名度•提高客户对品牌的信赖度预约服务介绍•预约服务给服务站带来的益处•可以预先安排好工作，加强计划性•增加客户对4S店的依赖感•提高客户满意度预约服务介绍•预约服务给服务站带来的益处•对于客户经理•避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。•可以实现计划工作和单车过程控制。预约服务介绍•预约服务给服务站带来的益处•对于车间•可以合理安排维修人员•可以合理安排维修工作量•充分合理的利用场地•节约时间从而提高生产效率预约服务介绍•预约服务给服务站带来的益处•对于配件部•可以事先准备配件，实行计划作业。•减少配件准备和查询对工作效率的影响。•促进一次供应率的达成。预约服务介绍•预约服务给服务站带来的益处减少客户在时间方面的抱怨降低服务部的成本预约服务介绍•预约服务给客户带来的益处•缩短客户等待的时间•获得更多的个别关照•可有更多的时间咨询•得到质量更好的服务预约服务介绍•预约的作用：解决资源与需求之间的矛盾削峰填谷如何开展预约服务•预约的途径主动与被动回访预约来电预约现场预约如何开展预约服务回访预约的保障确保客户需求信息及时准确的传递《预约信息传递表》确保客户维修记录的准确《车辆维修档案》如何开展预约服务来电、现场预约的保障预约电话畅通、及时接听确保客户的登记清晰准确《服务预约登记表》信息准确及时的传递《预约管理看板》预约服务落实•1、做好充分的准备工作•准备好预约登记表，预约排班表•查找出客户信息及维修历史•熟悉所预约客户的兴趣爱好•了解配件的供应能力•了解车间维修能力及可预约时段预约服务落实•２、规范要求•接听电话：铃响二~四声内接听•电话接通后要先与客户沟通好本次通话时间•使用标准预约话术•语气亲切热诚•传达出乐于协助和真诚关怀的信息•能迅速从DMS系统中查找出客户信息•能及时从DMS系统中查询配件库存预约服务落实•３、认真仔细倾听客户要求，并给予答复，按客户原话完整地记录在预约登记表上，并给予安排。•注意:记录客户原话时要与客户确认真实的意思。预约服务落实•４、再次与客户确认维修要求和维修时间（包括日期、进站时间和所需维修时间）以及交接车方式，估测维修配件费和工时费。•注意:针对不确定的问题不要给出肯定的答复(尤其是技术和配件及不确定项目的时间和价格的估算)。预约服务落实•５、预约时要分时段，避免预约车辆过于集中。•６、预约时要注意语言沟通技巧，引导客户做选择性回答。•话术（如）．．．好的，我们服务中心明天上午10:00和下午14:30有空，您看您什么时候方便？预约服务落实•７、预约成功后向客户致谢，并向客户说明预约时间超过20分钟将不再保留预约名额．提醒客户进站时带好行驶证和保养手册，返修客户还应提醒带好上次维修工单。预约服务落实•８、预约后的工作•将预约信息在DMS系统中做好登记。•联系并确认配件落实情况，配件部应将预约车辆配件做区分存放。•联系车间主管，落实维修班组及工位。•下班前应将第二天预约进站客户通知服务经理，服务经理安排给客户经理，并登记在预约看板上。预约服务落实•服务资源的落实•以客户经理为主导预约服务落实•预约工具的使用预约登记表预约排班表预约管理看板DMS系统预约处理预约服务落实•９、在客户预约的时间之前1小时拨打提醒电话。•话术＊＊＊先生／女士，您好！我是＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地区）＊＊（某某公司）售后服务中心的客户经理＊＊＊。我们已经为您准备好了维修工位和维修技师，恭候您的光临！您现在在来我店的路上了吗？预约服务落实•话术•得到肯定答复好的，请小心驾驶，我将会在服务中心门口等您，再见！•得到否定答复（客户当天没空）没关系，那您什么时候有空，我们给您再次预约。您看明天有空吗？．．．要不后天．．．•注意：尽可能达成下一次预约。预约服务落实•10、预约实施前的准备。•再次落实维修技师，维修工位和配件。•打印好维修工单，盖上预约专用章。•准备好六件套、预检单和终检单。•准备好车顶牌和钥匙牌。预约服务落实•11、预约的实施。•提前5分钟在门口候迎客户。•等待时站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容。•引导车辆停至适当的车位。•等客户车辆熄火或中央门锁解除后，且车门开启时，协助客户打开车门。预约服务落实•开门位置（2手服务：2手开门）•客户经理站在B柱侧，右手开门，侧身后退，左手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶；•客户经理站在倒车镜处，左手开门，侧身后退，绕至B柱侧，右手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶。预约服务落实•话术＊先生／女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！我是客户经理＊＊＊（递上名片），我们已经为您准备好了维修技师和维修工位。先让我们一起来看一下车子吧！．．．•注意：遇到其他来店客户应２米内侧身让行，点头微笑，并致以“您好！”的问候。预约服务落实•12、为车辆做环车检查,并尽快进入车间维修。•13、车辆进入车间后，客户经理（或客服人员）要全程陪同客户，了解车辆的使用情况，给予一定的建议，适时做下一次预约。预约服务落实•14、全程开辟绿色通道。接车服务不用排队进厂维修不用排队车间领料不用排队结算付款不用排队预约服务落实•15、一般服务站提供2-4天的预约服务。如４天以上的预约可先登记，提前１天打电话与客户沟通确认。•16、预约时间不应与原定工作计划冲突。预约服务落实•预约时应避免的情况•一次同时做几件事（接电话、和其他客户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听客户说话）。•不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意记在一张纸上）。•老客户随时安排，不按程序完成预约.•与客户争论、不执行规定方针/预约计划。•缺乏准备工作所需要的信息，记录。接车流程接车服务介绍•第一时间•谁愿意长时间的等候?•第一印象•谁愿意接受不具备专业水准的人员服务?接车服务介绍•客户首次来店的担忧和疑虑•增加不必要的维修项目•收费比其他地方高很多•担心不能将车彻底修好•担心使用的配件有问题•对服务站及人员不了解．．．．．．接车服务介绍•消除客户首次来店时的疑虑完善相应的硬件环境服务站良好的工作秩序客户经理规范的工作接车服务介绍•在接车环节应注意三种车辆首保车返修车特别干净的车接车服务介绍•注意：•对首保车和返修车应开通绿色通道，第一时间进车间。•客户经理对首保车车主应全程陪同，介绍公司状况和服务流程，特别应介绍预约流程，养成客户有预约的习惯。•客户经理对返修车要一边安抚客户，一边尽快联系技术总监，为客户解决问题。环车检查可以相对快点，但一定要开工单，绝对杜绝无单施工。接车服务落实•1、做好接车前的准备准备好维修项目报价单和配件报价单。随时准备好预检单、六件套、车顶牌和钥匙牌。•注意：预检单编号统一连贯。每天服务经理检查。接车服务落实•２、有维修车辆进站，客户经理第一时间出迎，并为客户开车门。•注意：10秒内有人问好，1分钟内有人接待。碰到雨天，客户经理必须为客户撑伞挡雨。接车服务落实•开门位置（双手服务：双手开门）•等客户车辆熄火或中央门锁解除后，且车门开启时，协助客户打开车门；•客户经理站在B柱侧，右手开门，侧身后退，左手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶；•客户经理站在倒车镜处，左手开门，侧身后退，绕至B柱侧，右手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶。接车服务落实•３、客户经理应尽可能记住老客户的姓名和车牌号。对不熟悉的客户（含首次来店客户），客户经理应递上自己的名片。•话术9＊先生/女士，您好！一路辛苦了！我是＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地区）＊＊（某某公司）售后服务中心的客户经理＊＊＊，这是我的名片。请问有什么可以帮您？接车服务落实•４、请客户出示行驶证和保养手册、以及相关手续。记录下车牌号，邀请客户一起做环车检查，并将检查结果马上告之客户，征求是否维修，并记录在预检单上。如车辆过脏可征求客户意见对车辆进行预洗，如客户不同意可在预检单上注明“车辆过脏无法对外观进行检查，如有损伤客户自负”。•话术10、、、、好的，那我们一起来看一下您的车子吧？接车服务落实•为什么要环车检查•可以在与客户交流时更准确地判断车辆故障。•可以第一时间发现客户都不知道的车辆问题。•可以第一时间进行向客户推销服务项目。•可以让客户体现到服务站规范管理。•可以提高客户满意度。•可以规避不必要的风险。接车服务落实•环车检查步骤1:为车辆套上六件套。顺序：主驾驶座脚垫----主驾驶座座垫套----方向盘套----换档杆套----副驾驶座脚垫----副驾驶座座垫套•注意：套座椅套