桂林东方日出物业管理服务方案

桂林东方日出物业管理服务方案前言根据桂林市合通房地产开发有限公司开发的东方日出项目，合通房地产委托嘉达物业公司对“东方日出”小区提供专业化、一体化的物业管理服务。东方日出是桂林市高档次的居住小区，是桂林市合通房地产开发公司精心打造品牌性高尚社区。小区的安全防范系统、有线电视系统、消防综合控制系统、广播及电话系统、综合布线系统等构成复杂的集成控制联动系统，并规划设计了令人耳目一新的中式园林绿化美景，其物业管理要求与普通住宅区有着根本性的区别，对智能管理、机电管理、园林绿化管理有着特殊的要求。一方面，需要物业管理企业必须拥有高档物业的管理服务经验。另一方面，需要物业管理企业必须在智能化、机电管理、园林绿化等方面具备相应的技术力量，以确保小区各种设施良好运行，充分发挥其各种使用功能。此外，需要对传统物业管理模式进行科学创新，特别是要建立与普通住宅区管理有所区别的物业管理模式。让东方日出的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为东方日出的业主而倍感尊贵和自豪。一、东方日出概况东方日出位于桂林市七星区，小区地势平坦，形状方正。东方日出由桂林市合通房地产开发有限公司投资建设，其占地面积20130平方米，建筑面积近52340多平方米，分二期开发；其中：住宅21310平方米，公寓建筑面积29100平方米，会所1000平方米，其它1500平方米。小区共有住户520户，车位有180个。二、东方日出物业管理总体思路及分阶段目标（一）、总体思路:针对桂林市物业发展现状和东方日出的实际情况，确定对东方日出小区物业管理的总体思路为：一体化管理；高质素队伍；军事化制度；规范化运作；高标准服务。1、一体化管理对东方日出的建筑物及相配套的公共设施设备、小区治安、园林绿化、车辆行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。通过打基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售。2、高质素队伍通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。3、军事化制度在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从理论学习、军事训练和作风建设等方面强化员工队伍建设，建立一支业务技能熟练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。4、规范化运作按照公司规定的标准，结合当地同行业现状和东方日出物业特点进行物管目标定位，建立一套科学、规范、可操作性强并行之有效的管理服务制度，做到人人有章可循，事事有据可依。从东方日出一期物业管理筹备开始，规范运作。5、高标准服务建立有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。（二）、阶段目标：第一阶段（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）：实现东方日出客户服务中心的运作和各专业管理体制与公司的管理模式顺利接轨。分解目标：☆完成东方日出客户服务中心组织架构的设置、内部各岗位的设置及人员编制等工作。☆完成对员工物业管理基础知识、服务意识、礼仪规范、服务业应注意的礼节礼貌、操作层员工岗位职责、各岗位工作流程、物业管理从业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。☆完善东方日出客户服务中心各项管理制度及建立相关资料文件。☆完成对客户服务中心员工紧急集合方案的制定与演习，并形成制度。☆完成Ｘ年社区文化活动建议计划。第二阶段：（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至Ｘ年Ｘ月Ｘ日）按规范完成对东方日出一、二期物业的前期接管与入伙工作。分解目标：☆完成对东方日出实施封闭式管理方案的制定并协助实施。☆完成对员工实施军事化管理方案的制定并协助实施。☆完成对员工物业管理综合服务技巧、投诉处理技巧、工作目标的制定、楼宇接管、入伙基本程序等业务知识技能的培训，并取得良好效果。☆东方日出客户服务中心与开发商、施工单位等做好对一、二期物业的交接验收。☆编制东方日出一、二期入伙方案，并协助实施。☆客户服务中心做好对一、二期工程资料进行交接、并加以规范存档。☆编制东方日出装修管理规定，协助客户服务中心对小区家庭装修施工进行规范管理。☆员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。第三阶段：（Ｘ年Ｘ月Ｘ日至合同期满）建立东方日出客户服务中心，形成良好的社会效益。分解目标：☆客户服务中心完成对东方日出业主资料的搜集、整理和归档工作。☆完成对消防知识、消防演习方案的制定、企业文化、物业管理综合知识等方面知识的培训。☆员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。☆各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。☆完成楼检制度的建立，确保东方日出物业管理运作形成良性循环。☆合同期满前的各项工作交接，确保东方日出物业管理能够持续运作。三、东方日出客户服务中心组织架构和人员配置（一）组织架构：日出东方客户服务中心内部机构图说明：1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，客户服务中心实行嘉达物业领导下的经理负责制。2、客户服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，缩短管理链条，提高管理效率。客户服务中心经理和综合管理部管理员属于管理层，下设各班为操作层。3、综合管理部负责房管、客户服务、行政、人事、投诉受理、接待等事务;安全管理部负责小区治安、交通与消防管理;工程维护部负责机电设备及智能化设备的运行、维护，消防监控和房屋本体维护；保洁、绿化服务部负责小区公共区域的清洁工作和绿化维护工作。（二）人员的配备和员工素质要求1、管理层员工素质要求：（1）客户服务中心经理1名，中专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，有3年以上物业管理工作经验，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织和协调能力。（2）维修主管兼护卫主管1名。中专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从事物业管理2年以上。（3）收款员1名，兼客户员。大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验1年以上。综合服务部安全管理部工程维护部保洁绿化部（4）客户服务中心人员2名：中专以上学历，30岁以下，男一名，身高1.72米以上，女一名，身高1.60米以上，形象好，语言表达力强，熟练操作电脑。2、作业层员工素质要求：（1）护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高中以上学历，身高1.73米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事素质。（2）维修工：具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，三年以上工作经验，身体健康，。（3）清洁、绿化工：初中以上文化，40岁以下，以女性为主。(三)智能化管理一、小区的整体规划：小区现规划有三个出入口，建议规划三个出入口：一个行人出入口，设于2栋和3栋之间；两个车辆出入口，在管理上设一主一次，实现人车分流，汽车与摩托车分流，达到小区封闭管理的需要。二、闭路电视监控系统建议配置1、室外监控部分2、室内监控部分小区内共24单元。多层住宅如没有大堂可不配置摄像机，小高层在电梯内可选用一般半球摄像机，广角镜头，增大监视范围。安装位置要求能看清进入电梯的人的面貌和电梯楼层显示。3、地下停车场监控部分会所出入口可选用一般中档摄像机，可选用10mm镜头增加监视范围。4、监控中心设备配置三、周边围墙红外报警系统配置建议该方案中监控系统包括矩阵控制设备，所以周边围墙红外报警系统可以和闭路监控系统联动，并且不需要报警主机，红外报警可直接与矩阵控制主机连接。四、停车场小区有三个出入口，一个行人出入口、一个汽车出入口、一个摩托车出入口。一个汽车出入口，配置一进一出标准停车场收费管理系统，用于住户车、临时车收费、出入管理。五、门禁、巡更、消费系统品牌和停车场一样，保持IC卡兼容性，要求外观大方美观，造价低。另应考虑单元门和闭门器的质量，防备单元门不能自动关闭。巡更点的配置是多层单元配置一个安装在顶层，小高层配置两个，中间和顶层各安装一个，小区花园和停车场适当配置巡更点。四、东方日出物业管理服务内容物业的接管验收入伙安全护卫服务门岗、道口检查楼层、外围巡逻监控中心监管楼层清洁五、管理服务分项标准和措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。2、房屋零修及时98%99%接到维修单，在承诺时间内到达现客户服务中心清洁绿化服务日常管理服务维修服务客户特约服务清洁绿化地面清洁园林绿化养护园景修枝造型公共维修住宅维护房屋本体维护水电设备维护消防设备维护智能化系统维护护公用设施维护水电维修有偿服务装修管理投诉来访处理物品搬运放行举办各类社区文化活动开展各类义务劳动服务代订代办各类家政服务率、合格率100%100%场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天12小时保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7、化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。8、排水管、明暗沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10、公共文化娱95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修，乐、休息设施及小区雕塑完好率养护，完好无损。11、生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。12、住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。13、小区治安案件发生率2‰2‰以下24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。14、防火设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。15、火灾发生率1‰1‰以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。违章处理率95%98%17、住户有效投诉率8‰5‰按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，住户投诉处理率95%100%主动改进工作，建立回访制度。18、管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。19、居民对物业管理满意率95%96%教育员工树立“业主第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立与完好率100%加强硬件投入，指定专人全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。六、东方日出物业管理服务模式设计目前，大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照公司的管理体系运作，但东方日出物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立公司的管理体系标准的基础上，将东方日出导入酒店式物业管理服务，竭诚为东方日出小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。（一）为业主建立客户服务中心1、客户服务中心设置的内涵客户服务中心在功能上划分为客户服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在：１、为业主提供一个开放的、舒适和大方的客户服务中心办公场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。２、客户服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。2、客户服务中心硬件的配备客户服务中心办公室选址定在小区会所里，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。（1）办公设施设备：主要为业主办理商务或其他事