案场客户接待服务流程

客户接待标准服务流程我们今天课程的目的——➢案场客户接待服务流程➢来访客户的接待礼仪➢如何进行岗前准备接待流程一接待前的预备检查：➢员工的仪容仪表、着制服上岗、女生化淡妆、男生不留胡须，发不过耳➢销售道具齐备：文件夹、计算器、激光笔、轮序表、来访登记表➢到岗人员的精神面貌迎宾问候语：上午好,欢迎参观***，请问……识别客户1、你是第一次来吗？之前是否有销售人员接待过您？2、您是通过什么方式了解我们项目的/熟悉我们的产品的？3、之前您收到我们销售人员打的电话或短信吗？4、您是怎么达到我们项目的，还算好找吧/不算好找吧？迎宾、识客接待流程二引导铺垫引领客户到展示区（区位图、品牌展示、沙盘区、模型区、样板间）的途中，开始做好自我营销，自我推荐，为客户准备《购房宝典》、户型折页等接待流程二接待流程三引导展示区目的：展现产品力产品力模型区、样板间、工法展示区-引用不同的说辞区位图：引用区位说辞询问客户：区域认知图习惯交同工具、工作区域、居住区域沙盘区：引入沙盘说辞询问客户：产品需求、总价需求、购房预算品牌墙：引入开发公司解读说辞、物业公司说辞接待流程四释放价格➢在售项目1、带看一房一价表、视图引导楼层、房号，达到快速匹配房源的效果2、对首访客户释放现场公示价格优惠，如有谈判空间先不要释放3、关注客户的意向、反应，自然引导客户进入洽谈区进行深度谈判➢未售项目1、释放周边竞品的市场报价，释放开盘均价（有意识报高）试探客户心理价格2、配合开盘各种验资项目，判断客户的转定情况3、引导客户进入洽谈区进行深度谈判接待流程五深度了解客户1、增加仪式感：入座后与客服人员进行互动呈现茶水、点心等2、正式递送名片，让客户填写客户登记本，建立客户档案3、解读限购限贷的政策，与客户交流购房资格的稳合度4、了解客户的购房实际用途5、近期关注的竞品的户型，寻找客户的喜好、爱好、偏重项接待流程六了解购房资金运作1、拿一套客户在看的房源，帮客户制定《置业计划表》2、让客户明确购房预算：首付款、月供、利息、契税、维修基金3、让客户了解贷款的风险值，由购房者去承担4、投资需谨慎，购房的风险要做适当的提示（限贷问题）5、商业、组合贷款、纯公积金贷款的区别及资格6、明确贷款所需要提供的资料禁止：明知客户限购限贷，为个人业绩，仍让客户去购买房产，追踪会导致客户退房，退房损失谁能承担？接待流程七逼定客户1、客户在定房前犹豫，要进行首轮逼定，利用现场气氛、来人进行逼定2、现场销售员之间SP的配合进行逼定3、利用销售经理的权限进行逼定4、利用现场销控锁定楼层、房号、房源进行逼定5、利用客户与客户之间进行逼定接待流程七讲解购房流程购房流程如何开新购房证明准备定金签署认购准备首付办理签约手续准备按揭资料办理贷款拿取备案合同接待流程八邀约1、当天谈判未定房客户，出门前邀约下次到访时间2、认购后的客户，出门前邀约签约的到访时间3、签约后的客户，出门前邀约办理的时间或拿取合同的时间4、未购房客户邀约再次到访的洽谈的时间5、已购房客户邀约携朋友到售楼处参与活动的时间邀约的原则：把握一切购买的机会接待流程九送客动作1、递送名片2、引导至大门口，讯问出行工具3、送出售楼处大门外，目视客户5分钟以免被他人拦截4、发送一条短信加深客户对你全程接待的印象5、送客户出门10分钟内，将客户信息录入CRM(重要）注意礼貌用语：“您慢走，请注意台阶，有什么不清楚的我们电话联系”！我们今天课程的目的——➢案场客户接待服务流程➢来访客户的接待礼仪➢如何进行岗前准备销售人员应有的礼仪1.仪容仪表篇2.穿着篇3.乘车篇4.电梯篇5.电话篇6.来访接待篇1.仪容仪表篇1.整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。2.清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。3.挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。4.大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。5.搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的统一。(颜色、款式)6.冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣裙均可，以大方得体为宜。7.夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装（包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。8.任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙，吊带裙，透视装，露脐装，休闲短裤。1.仪容仪表篇18男士仪容关注事项1.发型大方得体，长短合适，头发干净整洁，无汗味、头屑，不抹过多的发胶。2.涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。3.胡子剃干净，耳朵内外清洁干净，鼻孔内外清洗干净。4.要经常洗手，保持袖口的整洁。5.指甲剪短并精心修理过，手指头干净。19女士仪容关注事项1.头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。2.化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。3.指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太浓艳。4.随时捏走吸在衣服上的头发。男士着装：★着公司规定的统一服装或职业的正式服装★服装及领带应平整干净，无破损及变型★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，勿穿深色袜子，衬衫束在裤内★最好配以与服务相似颜色的皮鞋2.穿着篇1.衬衣领口整洁，钮扣扣好。2.衣、裤袋口整理服贴，不鼓鼓囊囊。领带平整、端正，长度合适。3.裤子要烫直，折痕清晰，裤型不紧不松，长及鞋面。4.衬衣袖口可长出西装外套的0.5－1CM，不能过长。5.鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。男士着装关注事项女士着装：★着公司规定的统一服装★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜★皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜★不宜配戴过多饰品、装饰2.穿着篇1.服饰端庄，不要太薄、太透、太露。2.领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。3.可佩戴精致的小饰品，不要戴太夸张太突出的饰品。4.衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。5.着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短，太紧或太长、太宽松。6.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。7.鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男士鞋。8.丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。女士着装关注事项24双排座轿车——专职司机驾车一般商务或公务接待场合。主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。双排座轿车——主人/朋友驾车主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。1、乘车座次1231233.乘车篇上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上；下车时，为领导、长者、女士或客人打开车门，请其先下；在其进出车门时，为其用手遮挡车门上沿。注：需到车另一侧时，要从车后绕过。上下车的次序1、电梯分类厢式电梯滚式电梯平行滑梯右位为尊右侧站立左侧急行4.电梯篇接待礼仪——电梯（1）陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；（2）到达楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。——先进后出——后进后出（3）如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应客人优先。2、进出电梯的次序12343、电梯内的站次4、电梯内的注意事项：➢遇见领导主动问候、主动礼让➢电梯内外的三大禁忌➢尽量站成“凹”字形，方便其他人进入➢不可面向其他人站立➢尽量不要大声讲话、接打电话➢携带物品时应小心刮碰到他人言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。电话1、接听电话礼仪（1）在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉让您久等了”；（2）接听电话时必须使用规范应答语：“您好，**项目”或“您好，xx部门”；（3）语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；（4）体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；（5）左手持听筒，右手持笔，做好记录；（6）谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；（7）代转电话的礼节：如果接听到因对方电话拨错或者不清楚应该找谁的来定，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员。电话接电话时的重点事先准备纸笔三响内接起电话您好，很高兴为您服务!电话交谈,记录重点结束前再确认重点对方掛断,我才掛断代接电话时的重点事先准备纸笔五响内接起电话您好!我是XXX主动询问是否留言记录留言并再次确认对方挂断,我才挂断2、拨打电话礼仪（1）使用普通话；（2）微笑，语速适中，语音清晰；（3）向对方问好，并自报家门；（4）确认对方身份，了解对方基本情况；（5）注意措辞；抓住通话重点，切忌天马行空，控制时间。电话3、挂断电话礼仪规范（1）重复重点，确认通话内容无遗漏；（2）感谢对方来电，并代问他人好；（3）相互道再见；（4）如对方喋喋不休，应合理暗示对方；（5）轻挂电话；（6）确认电话挂断后再与身旁的人说话。电话小提示：在使用电话过程中，请注意以下事项：1、在电话机旁准备纸笔，方便随时记录；2、在通话中不可以吃东西、喝水，以及与其他人说话；3、通话语音语调适中，清晰明了，同时不要影响他人；4、如需报出电话号码，要以四位为单位，如对方报出电话号码，需与对方确认。电话请谢谢对不起不用客气太麻烦您了我想请问个问题需要我為您服务吗电话礼貌用语讲电话时的用语匡正不正确的正确的喂!你….先生,小姐,您,林经理干什么?干吗?请问有什么事?喂!我听不清楚对不起,能不能再大声点这不是我的事请您稍候,我帮您转接服务部门的同事你还有什么事?还有什么我能帮忙的吗?我告诉你….让我为您说明一下….XXX不在,你等一会再打來….XXX刚好不在位置上(外出),我能帮您留话给他吗?留电话号码的方式我的手机号码是XXXX(停)XXX(停)XXXX[或XXX(停)XXXX(停)XXXX]是本(外)地(上海,北京,深圳)手机我们公司的电话号码是XXX(停)XXXX(停)XXXX(上海,北京,深圳)[或本地电话XXXX(停)XXXX],我的分机是XXXX39（三）、走姿（二）、坐姿（一）、站姿6、来访接待篇（四）、微笑（五）、手势（六）、致意、鞠躬（七）、不良举止40（一）站姿1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2.面部：微笑、目视前方。3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（二）坐姿1.眼睛目视前方，用余光注视座位。2.轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4.造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱可显出世不雅。6.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。7.两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地板或乱动。9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。42（三）走姿1.行走时步伐要适中，女性多用小步。2.切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；3.走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；4.几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时