搜索
二00九年五月二十五日案场服务意识培训Service：服务，参谋，秘书。职业定位：服：一是人格上平等；二是角色上不平等。务：一是要做事负责，二是要务实，切实充当好咨询顾问的角色，把“服”做好。•Smile:微笑，舒服的•Smart：聪明的，漂亮的,整洁的•sincere：真诚的，友好的•Strong－hearted:勇敢的，心智强的，强势的•studious：勤奋的，好学的5SService体系：1、“一份耕耘一份收获，付出和收获从来不在一个季节发生”职业特色:3句话2、“过程是痛苦的，结果是美好的！”3、“成长比赚钱更重要！”如何成为优秀的置业顾问？顾问：提供关于房地产的一切咨询工作，包括房屋建筑、结构和装修装饰；园林景观；生活娱乐、交通、教育等配套；服务：提供让客户满意的服务是关键。四大尊贵服务制度•预约服务•站位接待服务•微笑服务•24小时全程跟进服务预约服务•预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式，有助于客户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递、高端物业的尊贵服务体验，从而达到让客户第一次来就有宾至如归的感受；预约服务制度现已在行政管理、通信、医院、银行等服务行业得到广泛的应用。•预约服务形式：电话预约和现场预约；•电话预约时间：上午9：00——下午6：00；•现场预约时间：第一次到访的客户根据现场销售员接待的流程电话安排下次拜访时间；•预约服务三部曲：第一，由现场置业顾问按照秩序接听电话或接待现场客户，预先做个简单的介绍，包括项目的介绍和沙盘的讲解；第二，电话通知诚意或潜在客户鉴赏样板间和园林景观；第三，要约客户前往参观，盛情接待，全程微笑服务，给予贵宾级服务。站位接待制度•制度来源：该制度是从高级酒店等服务行业引入，表现了给客户从入门开始就能享受到物业的温馨服务，同时给予客户一种尊贵感；•签到原则：售楼部现场按照置业顾问上班时间先后顺序在签到本上签到，签到的顺序作为接待客户的顺序，以示公平；•站位原则：所有售楼员接待客户是按照签到顺序进行门厅入口站位，保持客户进入时至少有一名置业顾问接待；•补充原则：一旦前面的职业顾问接待新的客户离开站位的门厅口，后面的置业顾问要及时补充和跟进，接待下一批客户的到访；微笑服务•价值微笑：微笑是一种无声的语言，不需要成本，却能创造价值，是客户满意度基础。•魅力微笑：微笑是一个诗情如画的名字。•艺术微笑：微笑是一个综合性的艺术活动，应该与眼睛、身体和心理情绪等统一行动，达到真诚的美好的微笑，让人有如沐春风之感。•服务微笑：在服务工作中，要时刻微笑暗示对客户表示欢迎和友好的潜台词含义，通过工作服务给客户一种贵宾的归宿感。24小时全程服务•24小时待机：置业顾问24小时手机开机，随时回答客户咨询；•上门服务：根据客户的特殊需要，在固定的上班时间外，可以提供资料传递等上门解答服务；•邮递传送：外地客户和不能及时到访的客户，可以通过DM投递的形式传送产品信息资料。为什么要有客户服务的意识？竞争更激烈，客户的期望越来越高更注意自己所得到的服务；对服务有了更多的要求；对服务更加不满意；需要更好的服务质量；与五年前相比，客户服务水平并未完善；许多员工还不在乎是否提供优质服务；他们认为:一个不满的客户•一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人；•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；•如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。•一个满意的客户会告诉1-5人；•100个满意的客户会带来25个新客户；•维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5，更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。一个满意的客户代表了公司经营理念和形象•每个销售员在给客户提供服务的时候，不仅是方便了客户，满足了客户的需求，更重要的是这个服务的过程就是个人形象、企业形象和企业经营理念的品牌价值体现过程。•房地产企业的品牌形象和价值最终是通过销售员个体的所代表的形象和价值服务，在客户终端得到客户的认可才能得到最终的体现。•置业顾问个人形象与企业形象在产品和服务的营销过程中，是要得到完美统一，企业品牌形象和价值体现于项目全体工作人员的服务合为一体，置业顾问作为与客户直接接触的一线员工尤为重要。客户要什么——服务的关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，导致了客户满意或不满意。1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在客户的角度看问题15没有刁难客户的隐藏制度16倾听17全心处理个别客户的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度何为客户服务——谁是你的客户？客户的第一层含义是：“购买商品或服务的人”客户的第二层含义是：“与之打交道的人”客户的需求给了我们生存的理由。客户服务就是满足客户需求，让客户满意。供小于求－－计划时代供等于求－－产品时代供大于求－－客户时代客户时代案例：一个“好”客户的自白你们都说我是好客户，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好客户。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的客户。客户在面临不好的服务时，会有怎样反应？市场统计研究表明：当客户心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾客户为何不上门：3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周客户满意的概念—提供超出客户期望的服务；经营客户满意需要经营；工作面服务的工作面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序、各种机制和途径。这方面称为客户服务的工作面。人情面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。客户服务的两个方面客户：是房地产企业生存最稀缺的资源；是我们存在的全部理由！客户是我们永远的衣食父母！客服理念客户是我们永远的伙伴！尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式在客户眼中，我们每一位员工都代表公司！客服理念客户是我们永远的上帝！我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失；衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，让我们在工作中完美！客户满意是我们永远的标准！客户满意度是我们进行绩效管理的重要指标之一；也是改进工作的重要管理工具之一；客户满意是检验我们工作好坏的最终标准。房地产销售服务•销售技术是“如何赢得客户的”技术；•如何赢得客户是销售能否成功的关键！作为一名销售人员必须明白:给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。要不断提高语言的表达能力，做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当礼貌和规矩反映出一个人的修养水平。作为销售人员:要学会善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息；根据客户的需求，及时调整自己的销售策略；要有积极的人生，要善于思，善于创新和突破。仪表与装束什么是销售礼仪？•是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则；•是指导和协调销售人员，在销售活动中施实有利于处理客户关系的言行；•销售人员是各种产品的传播源和载体。销售礼仪如何赢得客户——礼仪与装束•公司形象有赖于销售人员来体现；•第一线销售人员直接面对着顾客其形象直接体现着企业的形象；•销售员有着非常专业的形象，那么在客户眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。•留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；•留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且印象难以改变；•要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先要注意个人的礼仪与装束！男性销售人员的着装现代商务活动中，男性最正统的服装是西装；基本原则：穿西装要得体，要穿出风度来；正式场合：在正式交往场合中的着装，西装必须合身，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1－2厘米；上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好；裤子应与上衣配合，在购买西装时应选择套装；非正式场合：穿西装可以不打领带只是衬衫最上面的那粒扣子应当不系，里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫；公司工装：配有工作服，穿工作服，但一定要注意衣服的清洁，不能有任何的污垢；衫衣应穿浅色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。领带的搭配：领带质地：以真丝为最佳、其图案与色彩可以各取所好；领带搭配：打条纹领带或格子领带时，就不应穿条纹西装；领带长度：以其下端不超过皮带扣的位置为标准；领带颜色：应选择中性颜色，不宜过暗或过亮；•头发处理：及时梳理，保持整洁，手部也应注意清洁；•袜子选择：应避免穿白色袜子，因为它很可能分散客户的注意力，要选择素雅、深色的袜子；•擦亮鞋子：注意擦亮，据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。女性仪容仪表爱美之心人皆有之•你本来就很美•天下没有丑女人，只有懒女人•自信的女人最美丽礼仪1、仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。2、仪表美：仪表美包括心灵美、自然美、修饰美。心灵美属于内在美，自然美、修饰美属于外表美。外表美只有和内在美高度统一才能令人敬慕和向往。3、仪容：是指一个人的容貌,它包括人的面部、头发、手部等，是个人仪表美的重要组成部分。规范仪容仪表的重要性1、代表着公司的形象2、给客户留下良好的印象3、增加个人的自信心仪容仪表的概括1.制服整齐2.仪态优雅3.容光焕发4.身体洁净5.靓丽妆容6.头发整洁7.口腔清新8.高雅气质姿势仪态•姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。•时刻注意：抬头-挺胸-收腹-提臀。•站立时：双脚要平衡，呈丁字或V字状，肩膀要平直，两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在腿上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。正确的站立姿式站姿禁忌–1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。–2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。–3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。–4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。–5．腿忌不停地抖动。坐姿坐姿的基本要求：•1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。•2．入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。•3．头正双目平视，面容平和自然。•4．坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。•5．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。女士坐姿1．正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。正确的坐姿坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰