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1楼面服务手册2这一套服务标准是为大鸭梨集团的员工设计的服务指引，旨在为如何向顾客提供专业的，一致的服务提供参考标准。3每位员工守则须知首先要了解公司并非一时骄傲而建立，是想通过你的协助而去创造一间优质、永恒的酒楼。员工精神：肯挨、肯学、肯拼搏；公司文化：以人为本，开拓进取；经商方针：忠实“三优：对外三优：优质出品、优质服务、优质环境；对内三优：优质品德、优质操作、优质管理；好吃、经济、实惠；”员工操作：放眼将来，胸襟开阔、不贪不怒、建立好的群体中的形象，为自己将来而努力；阶级关系：以大为尊，以小为本；员工规范：每日上班精神充沛，心情愉快，出岗前注意仪容、仪表个人卫生，准时到达岗位，接受新一天的工作。工作——以一礼、二巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反驳为指导；礼貌——应习以为常，谢不决口，微笑挂面；下班——下班不留铺，公司制服不外穿。作为酒楼一份子，需按公司规则工作，在我们基础上，加上大家的殷勤招呼，公司业务一定会在群策力下而发光，、所以大家必须在自愿下做好所确定的各项工作安排、招呼、及清洁工作；成绩是大家的。服务员应遵守的工作范围1、爱护公司声誉及公司财务。2、根据本公司制定的标准为客户提供优质的餐饮服务。3、准备自己所管辖工作范围内的用具是否干净、齐全。44、听从上司的指挥，为顾客服务。5、摆设及清理餐桌，保证餐桌干净，符合标准。6、协助传菜员上菜。7、每日上午十点三十分、下午五点参加班前会议。8、协助部长做好每月、日盘点。9、遵守本酒楼各种制度及程度。10、要履行地其他职务，11、树立良好的公德心、爱心。12、遵守及负责所分配的工作，养成良好的工作习惯。13、准时上班，避免不必要的请假。14、工作时间内不可随便吃喝东西。15、同事之间互相帮助、团结友爱、并能和谐的一起工作。16、与后勤人员及其他部门的同事维持良好关系。17、在公司范围内不准抽烟。18、在工作时间内不要因聚集聊天而疏忽工作。自我修练修养篇之一（一）做人原则做事要强、为人要善、立品要谦、对事要严、对人要宽，小处着手、大处着眼。（二）人格魅力人与人之间相处的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这点，你就不是一名好的员工，一个出色的员工必然是一个充满个性魅力的人，是令周围的人喜欢、尊重、依靠、爱戴的人。要知道任5何一个人都有感受这种魅力的能力，如果他获得了这种感受，他会自觉的听从于你，跟随于你，效力于你，甚至效仿于你，把你当成了他心中的楷模和精神力量。“魅力”是什么呢？是一种超出旁人的人格力量，它是一个人价值观念、人生观念、情感层次、常识修养、道德水平、精神境界、人生经历的自然流露，这种“魅力”不是能伪装出来的。它不领带于人的容貌、体态，而是一种综合素质的体现，即人的心理素质、品格素质、知识素质、经验素质、能力素质的综合体现。心理素质：即性格、气质、情感、自我意识、价值观等心理要素构成的一利最佳心态，这种心态充满热情、活力、乐观、自信、平和、自制面能承受压力，胜不骄、败不妥。品德素质：能以企业利益为重，不被个人利益所困扰，有不可磨灭的信念，能牺牲自我、奉献他人与事业，并能从无到有创造一切，心地光明磊落，诚实、公正、坦荡无私、知足、谦虚、乐于助人，勇于负责、言而有信，有强烈的责任感、严以律已、宽以待人，顾大局，守纪律，实事求是，艰苦朴素，勤俭、廉洁，是真善美的化身。能以自己的行为影响别人的尊重、敬佩、爱戴和跟随。知识素质：精通现代化餐饮企业经营管理科学，有广博的知识面，通晓生产、技术、销售、服务与计算机知识。经验素质：对所从事的专业有效长时间的实践经验，并且有领导该企业的综合经验，如：懂行政、人事、法律、烹饪与服务、劳资、管理等，至少有以上三个部门的经验。能力素质：组织、指挥、协调能力、创新能力，吸取他有智慧的用人能力，应时果断的决策能力，规范能力，应变、判断能力，社交能力，6经劳能力，知人善任、高瞻远瞩的能力，善于调动别人的积极性、使人热情而乐观工作的能力，善于用于谈心做工作的说明能力。具备了这些素质的人必然使你在众多的优秀者中脱颖而出，甚至于让要某些方面才智高于你的人愿意为你效力。修养篇之二（三）克服“娇”“骄”二气“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败。一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得的一切又统统丧失。一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度，如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。7“酸甜苦辣”都是人生的宝贵财富，积累得越多，成功的底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃的。“亏”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因为“神”就在后面紧跟着。修养篇之三（四）挑战困难、超越自我人生遭遇困难的时，也正是发挥最好大潜能的时候。纵使遭遇最艰难的处境也决不沮丧，反而激发出超常的斗志，冲破难关，具备这种素质的人必能成功。在每一个成功者的背后，都有一股巨大的力量、自信心在支持和推动他们不断向自己的目标迈进，成功的欲望是创造和拥有财富的源泉，人一但拥有了这种欲望，就会激发出自信、热情、精力和智慧，从而创造出奇迹。明智的人对待困难与压力，冷静、沉着、泰然自若，首先控制好自己的心态，并以乐观、积极的态度从容对付它，不让自己的心境被困扰，保护自己不受他人消极情绪干扰，并控制住他人消极态度的传播，而不是采取鲁莽紧张、害怕，失控的方式。在困境中要运用积极的幽默来调节自己和他人的的心境，减少不安和紧张感，以一种能够增强自己力量的方式来重新判断形势。告诉大家与其使自己丧气，倒不如让自己充满力量，去挑战困难。在压力和困难时，让自己放松，是缓解压力的最佳方式。第三章各部门及具体岗位人员岗位职责职位：楼面经理直接上级：总经理8直接下级：楼面主任、楼面部长、服务员、服务生、后勤、吧员、迎宾、收银管理职能：负责楼面的全面管理[岗位职责]1、协助总经理处理日常楼面运作；2、检查日常操作程式的不足之处；3、合理安排下属工作，做到及时调整；4、制订餐听各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围；5、保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉；6、主持每日例会，讲解菜单、每日特别介绍，检查员工着装及仪容仪表；7、督导、协调并了解员工的行为，并给予恰当的奖励或处分；8、负责新员工到职培训及跟进；9、监管员工的服务标准及日常运作标准，魔术语标准是否达到公司要求；10、与客人建立良好的客户关系；11、做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划和总结；12、留意各部门的工作情况（有急需时，提供协助）；13、时常提醒员工要有安全意识，防止、避免意外工伤；14、留意公司开源节流工作及不同时段冷暖的恰当程度；15、及时检查酒楼设备情况，做好酒楼安全和消防工作；16、配合行政人事部做好人员招聘及调动工作；17、关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上的困难；918、了解每日的销售食品及销售情况；19、新菜的讲解及价格的调整；20、保证酒楼一切操作符合餐饮服务规则；21、控制酒楼用品的使用及供应；22、处理本部门的一切有关文件；23、完成上级交办的其他工作。职位：楼面主管直接上属：楼面经理直接下属：楼面部长、服务员管理职能：协助楼面经理搞好楼面各项工作[岗位职责]1、协助经理整理日常楼面运作，严格执行和监管下属；2、紧密与经理配合，遵照及执行酒楼的各项规章制度；3、检查部长、服务员的仪容仪表是否整齐；4、检查卫生是否清洁，餐具是否卫生干净，摆设是否整齐美观；5、热清服务，积极推荐及介绍菜式，督促员工做好各项服务并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行；6、繁忙时带动部长和服务员看好台面工作，紧守岗位；7、受理并解决客人投诉，及时向经理汇报；8、准确了解当时出品部的估清情况；9、灵活调动员工，保证各部门营业顺利进行；10、关心、帮助下属，如有困难及时解决；11、督导员工做好餐前一切准备工作，并做好收市的善后工作，保证餐听清洁整齐；1012、及时向经理汇报员工出勤及工作情况；13、保证酒楼各项物品用具供应正常，维修项目及时呈报并做好记录；14、完成楼面经理随时交办的其他工作。职位：楼面部长直接上级：楼面主管直接下属：服务员管理职能：督导、协调并了本组员工的各项工作[岗位职责]1、给顾客最优质的服务，并保证所有食品及饮品正解程序并及时送达。2、了解特别菜式或急推销食品，方便给客人介绍和推荐合适菜式；3、向员工传达当日的菜式，特别安排及检查下属仪容仪表；4、观察并记录所负责地段的服务情况及台数、人数，并及时协助；5、检查每市每时段每订台情况，做好开餐前一切准备工作，确保有足够的用品，并保证餐具符合卫生规定标准；6、遇有特别情况或客人投诉，必须及时向经理或主任汇报，由经理或主管做出处理；7、确保各地段有良好、顺畅的服务气氛；8、除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近餐桌的客人，对其它地段员工给予必要的协助，答复客人的要求；9、完成当班工作后，向主管报告，并在开市前向主管汇报出勤情况；10、做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向主管汇报出勤情况；11、征询客人用餐后意见，欢迎客人再次光监；12、完成楼面主管安排的其他工作。11职位：服务员直接上级：楼面部长管理职能：负责向客人提供饮料、食品及有效服务[岗位职责]1、维护公司的声誉及公司财物；2、根据公司制定的标准为顾客提供优质的餐饮服务；3、备好自己所管地段工作范围的用具是否干净、齐全；4、熟悉每市服务流程及服务标准；5、熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，增加营业额；6、摆设及清理餐桌要符合公司标准；7、协助传菜员上菜及协助部长每月盘点工作；8、负责餐听的所有器具、布草、杂项的替换补充；9、按照规格及客人所订的菜式填写菜单；10、准时参加每天的班前会议；11、确保个人仪表及制服符合公司标准；12、遵守公司各项规章制度及工作程序，按需要履行其它职责；13、服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排；14、树立良好的团队精神，同事之间要互助友爱。15、完成上级交办的其他工作。二、传菜部及各岗位人员岗位职责职位：传菜部长12直接上级：楼面经理直接下级：传菜员管理职能：负责菜品及时、准确无误的送达[岗位职责]：1、督导传菜部的服务标准及魔术语；2、监督传菜员的操作是否合格，安全并及时将菜送至餐台；3、按照出菜的次序要求上菜，准确做好出菜登记工作；4、控制出菜时间、速度，保持菜式的热度；5、主动配合楼面运作，做到出菜及时、准确；6、同出品部沟通，使工作顺畅进行；7、精通各项酱料配搭及标准；8、确保仪表及制服符合公司标准；9、营业前准备好各种调味料，菜式的配料及出菜用具；10、保持负责地段的卫生清洁和出菜用具的清洁干净；11、认真完成上级交办的工作。职位：传菜员直接上级：传菜部长管理职能：负责菜品及时、准确无误的送达[岗位职责]：1、按照规格及客人所订的菜式上菜，避免错上、漏上‘2、营业前准备好各种调味料，菜式的配料及出菜用具；3、保持负责地段的卫生清洁和出菜用具的清洁干净；4、控制出菜时间、速度，保持菜式的热度；5、服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排；136、保持传菜用具的干净、整洁；7、配合服务员做好交接班工作；8、确保仪表及制服符