搜索
1餐厅服务程序控制1、目的：对餐厅服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。2、范围：运用于本大厦餐厅所有的服务过程的控制。3、职责：1、餐厅经理负责全面领导；2、餐厅领班负责具体领导3、迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调4、工作程序1、工作要求：规范、准备、灵活、周到、快捷。2、工作流程：餐前准备——餐中服务——餐后完善A、餐前准备人员的准备：餐厅所有人员仪容仪表符合《仪容仪表规范》各岗位人员综合素质达到《各岗位人员任职要求》；上班应遵守《餐厅一日工作时序》。B、物品准备：餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用，仍有故障的填写维修单、交后勤保障部；订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格：值班服务生备好服务用品。要求齐全、卫生、无损；摆台遵循《餐厅摆台规范》口布折花遵从培训技术要求，备用品领用及时充足，物品领用要填写《领料单》上报审批后，到仓库领取，传菜生准备遵循《传菜生工作规范》，收银员、酒水员餐前准备遵循《吧台人工作规范》，点菜员餐前准备遵循《点菜服务规范》。2C、信息准备：服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况，到吧台了解酒水供应信息，从订餐员处了解预定情况，从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。D、检查：餐厅经理（领班）对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查，并填写“工作质量检查表”“设施设备检查表”主管上级及质检部进行抽查，发现问题按《餐厅服务不合格分类》做出相应的处理。A、餐中服务餐中服务流程：餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜（或宴会标准）——通知厨房——餐中服务——为客结帐——征求意见——提醒宾客带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道别。餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准，经审核上报餐饮部经理，迎宾引领客人时遵循《迎宾引领规范》点菜员点菜遵循《点菜员工作规范》服务员服务遵循《中餐零点宴会服务规范》斟倒酒水遵循《斟酒服务规范》，上菜遵循《上菜服务规范》，分菜时遵循《分菜服务规范》，退菜时遵循《退菜服务规范》餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循《餐厅服务礼貌用语》。餐厅服务完善：洗刷餐具：值班服务生洗刷餐具按《洗刷消毒作业规范》执行反馈信息：值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”宾客意见卡上交领班3工作交接：服务生与值班人员交接时按《交接班制度》执行，填写交接表。3、卫生工服务流程：客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位仪容仪表规范1、服务员应穿着大厦统一发放的工装，工装只能在工作时间穿，服务员不得随意改变工装样式，不得在工装上天家自己饰物，工装整洁，工号牌要端正地佩戴在左前胸。2、女服务生的仪容仪表要求：（1）头发：一般留短发，如果长发，当班时一定将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领，经常清洗，保持头发清洁，无屑、无异味。用式样统一的发卡或发套（色调适宜），不染发、不烫发。（2）面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。（3）饰物：不戴项链、耳环（耳钉）、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。（4）手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。（5）工装：要整洁无油污，无缺损，穿裙子时应穿肉色长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝、钩洞，不露袜口，穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子要常清洗。（6）工鞋：穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。（7）洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新3、男服务生的仪容仪表：4（1）头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留鬓角（2）脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。（3）饰物：只许佩戴手表及结婚戒指。（4）手：保持清洁，不留长指甲（5）工装：要求整洁，无油污无缺损，白衬衣挺拔洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带领节端正，裤腿不能卷起。（6）工鞋：穿黑色皮鞋深色袜子，保持皮鞋光亮。（7）洗澡：勤洗澡、洗头发、保持体味清新4、管理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致5、除管理人员外，员工腰带部位不能挂钥匙，通讯工具端托服务规范1:托法分类：轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。重托：被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、稳、松2:轻托规范：理盘：选盘、洗盘、铺垫布。（1）装盘：高的重的物品，靠近身体一侧，轻的矮的物品放在托盘外围，这样托起来比较稳，重心易掌握拿取方便，酒水饮料商标应向身体内侧。（2）托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，5手掌跟部为两点，托住托盘，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，手托与胸部，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳，行走时托盘略有摆布。用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调节托盘重心，撤换吃盘时，左手指应随着托盘中的物品数量，重量，重心的相应变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。（3）运盘：分起盘、行走、落盘步骤A、起盘：左脚在前，右脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的三分之二或二分之一左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚B、行走：头正肩平，两眼平视前方，步履轻盈，托盘不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动，人多时可用右手在托盘前上方略挡一下。在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。C、落盘：左脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘往里推，放好托盘，撤回左脚。（2）重托：一般不使用斟酒服务规范1、斟酒的分类：斟酒按不同的宴会场合和酒水品种，大致分为桌斟、问斟、捧斟三种。2、桌斟：运用于斟白酒、葡萄酒、香摈酒等。6方法：左手持口布（口布折成手掌般大小），右手握住酒瓶中下部，酒瓶的商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身中心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出（不折弯），压腕斟倒，待约八分满时抬瓶转弯，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。3、问斟：方法将几种酒水饮料摆放在托盘内，商标朝外，左手托盘走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人选择，使用服务用语“先生/小姐女士”请问您喜欢喝点什么？等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开饮品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后将瓶放会左手的托盘内，然后再问下一位客人。4、捧斟：适用于酒会和酒吧服务，不做详细介绍。5、注意事项：（1）在上餐台斟酒时，应先将酒水擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶破损或酒水有变质现象应及时调换。（2）斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以距杯1-2CM为宜（3）每斟完一杯都应转瓶或用口布擦一下瓶口。（4）斟酒时要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜控制酒液的流速。（5）酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒，不溢出。（6）当操作不当将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子夹起，迅速用一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，重新斟倒。7（7）在进行交叉服务时，要随时注意观察酒水的饮用情况，随时为客人续酒，不能出现空杯。（8）斟酒时，只能在一个位置为一个客人斟酒，切忌左右开弓（9）在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾主讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。（10）一般情况下，客人将酒水饮用至三分之一时即时续加上菜服务规范1、概念：是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放到餐桌上，上菜程序：冷菜-例汤-热菜-面点-水果2、上冷菜（冷菜之后，上餐前点）1、取冷菜：在宴会开始前15分钟（预定宴会），传菜员负责把冷菜从厨房送到餐厅2、摆冷菜：主冷菜看盘放在转盘中央，正面朝向主人，其它冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意色彩、荤素、口味的搭配，盘与盘之间要距离相符，盘饰朝向桌子中央。3、例汤（头汤）：客到后上汤，从主宾开始顺时针向宾客分放。4、上热菜：上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上。上菜时要用“对不起、打扰一下”等敬语提醒客人注意，上撤菜时不能高过客人头顶，更不能让菜汤外溢。5、摆菜的方法：1、冷菜应摆放在转盘的四周（均匀）；82、菜的颜色、荤素、口味要搭配均匀；3、造型菜的正面应朝向主人，盘饰一律朝向转盘中央；4、上新菜时，应先理盘后上菜，然后将菜转到主宾与主人之间；5、特殊菜品遵循“鱼不献脊、鸭不献掌、鸡不献头”，将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾与主人之间；6、上菜时要做到，不拖、不拉、不摞、不压、随时理盘、大盘换小盘7、报菜名：菜名上桌后向后退一步报菜名，声音要洪亮，要让每个客人都能听清，并结合有声服务使用敬语“请慢用”“请品尝”有导吃语的菜品要进行导吃6、上菜时间：1、零点菜品第一道冷菜应在菜单进入厨房后5分钟内上，第一道热菜应在8分钟内上，全部热菜上完30分钟。2、宴会菜的冷菜先上，第一道热菜10分钟内，全部热菜在40分钟内完成3、如果遇到特殊情况由服务员与划菜员协调。餐厅摆台规范中餐宴会摆台规范；1、仪容仪表：工装整洁、佩戴工号牌、四带齐全、面容整洁、化淡妆上岗，发式合格、举止规范、大方、面带微笑；2、物品准备：托盘清洁，物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内，品种和数量齐全，摆放餐具、用具使用托盘；3、铺台布，站在主人位，采用推拉式抖开台布，动作规范，一次到位，台9布正面向上，平整舒展，中线居中，四周下垂均匀4、转芯转盘：先转心后转盘，放于桌面中央，不偏斜，试转灵活5、垫盘、吃盘（骨碟）；左手垫口布将摞好的垫盘托起，右手放置定位准确，距桌边1厘米间距均匀，店标朝向主人，顺时针方向摆放，摆花纸。右手拿吃盘贴垫盘轻轻向前滑动，店标图案与垫盘店标冲齐。6、勺托、汤匙：垫盘前方1厘米处摆放勺托，勺托与垫盘的中心在一直线上，拿取汤勺勺把部位，勺把朝右放在勺托上。7、筷架、筷子：筷架摆放在与垫盘和勺托间平齐的位置，筷子距离桌边1厘米，字面朝上，筷子左距垫盘右2厘米8、酒具：用手拿去取杯子底部或柄部，红酒杯放在餐托正前方1厘米处，红酒杯底座左侧1厘米处放直口杯，右侧1厘米处放白酒杯，三杯中心成一条直线9、茶碗或盖杯：茶碗或盖碗底座与垫盘上边缘平齐，左距筷子1厘米，店标朝向客人方向10、烟缸：在主人右侧摆放第一个烟缸，烟缸中心与酒具平齐，二个缺口向下店标朝向客人方向，每两位客人摆放一个。11、香巾托：距桌边1厘米，香巾托在垫盘左侧，间距1厘米12、餐巾折花：一种花型体现正副主人位，造型美观、挺拔、放在吃盘上不散不倒，技法准确13、花瓶：放于转盘中央，正面朝向主人位14、椅子：十人台按横三竖二摆放，排列整齐（正副主人一侧为三）。备注101、以上距离误差不超过0.5厘米2、服务员摆台考试时折花不少于5种3、椅子的摆放：如是圈椅可按客人就餐时的情况摆放。中餐零点摆台规范1、仪容仪表同中餐宴会摆台2、物品准备同中餐宴会摆台3、铺台布；站在桌子的中轴线处，采用推拉式抖开，一次到位，台布正面向上，平整舒展，中线居中，四角下垂均匀。4、摆吃盘，左手垫口布将摞好的吃盘托起，右手放置，定位准确，距桌边1CM间距均匀，店标朝向主人，按顺时针方向摆放。5、摆杯具：右手拿取杯子底部，放置在吃碟正前方1CM处，杯子的中心与吃盘的店标成一条线。6、汤碗、汤勺：杯子的左侧1CM处放汤碗，汤碗的中心与杯子的中心在一条直线上，汤碗摆均匀，勺把朝左，汤勺与杯子中心成一条线。7、筷架筷子：筷架摆放在吃盘和杯子的中间位置，筷子距吃盘1CM距桌边1CM后标朝客人。8、盖碗或茶碗：筷子右侧1CM摆盖碗或茶碗，碗底部上边缘与吃盘平齐，店标朝客人一方。9、餐巾折花：花型一致（圆桌体现正副主人位），其它同宴会摆台。1110、花瓶烟缸牙签筒桌号牌：将花瓶放桌子中央，左右两侧放牙签筒及桌号牌，要求店标一致朝向客人，烟缸两个缺口朝下，店标朝向客人。11、椅子：同一边的椅子腿并齐，距桌边距离相等，圆桌按对称要求摆放，椅子