模块九客房服务与优质管理

模块九客房服务与优质管理课堂教学目标：掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。【案例导入】一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道我嫌枕头矮了？”小李如释重负，把她思考的前前后后都说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“小姐，您在用‘心’为客人服务啊”。★上述案例告诉我们，有针对性的向客人提供客房服务，可以提高客人的满意度。一、服务质量“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于饭店管理也同样如此。在市场竞争条件下，饭店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是饭店服务的重要组成部分，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率。（一）客房服务质量的构成服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容构成的：1．客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。2.客房环境质量。其主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。3．劳务质量。劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率、安全与卫生。在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。三者的有机结合，便构成了客房服务质量。客房管理的目的，就是促使客房服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。（二）客房服务质量控制的主要环节控制客房服务质量的主要环节分为服务准备过程、接待服务过程、接待服务结束过程三大环节。1．服务准备过程的质量控制(1)精神准备。服务员必须精神饱满，着装整洁，必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。每天岗前管理人员要对服务员的仪容仪表进行检查。(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准备换用的布草和客房用品。2．接待服务过程的质量控制(1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。(2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。3．接待服务结束过程的质量控制(1)征求客人意见。对重要客人(如贵宾、常客、长住客)，管理者要亲自登门征求意见，以示重视。(2)善后处理，办好客人交办之事。在客房服务质量控制工作中，楼面领班、主管的作用至关重要。要充分调动基层管理人员对服务质量管理的积极性，把好客房服务质量这一关。目前国内许多饭店都在“质量管理”方面下大力气，以争取竞争的优势。以南京金陵饭店为例，客房部建立了完整的客房服务质量管理文件，包括：①质量手册，包括质量方针、质量目标、程序文件（采购控制、顾客财物的保存、服务过程质量控制、服务质量检查与评价、服务设施和测量设备的控制程序等。）②管理规范，如散客接待服务管理规范、团队接待服务管理规范、贵宾接待服务管理规范等。③质量计划，对特定的宾客或团队客人，制定专门的服务计划。④服务规范，明确规定各岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。⑤质量记录，饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录，如：宾客住宿登记，行李寄存记录，楼层服务员工作记录，客人投诉记录，内部质量审核报告等。二、优质服务在客房的实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好就是服务好。其实不然，客房有其更深刻的内涵，并且与不同的服务方式有着密不可分的联系。（一）客房优质服务的内涵服务是饭店的形象之本，是饭店的竞争之道，因此，必须向客人提供优质服务，这已经是我国饭店业的共识。1．优质服务的定义优质服务就是最大限度地满足客人的正当需求。但是怎样才能是优质服务呢？目前仍没有统一的答案。在我国饭店业发展的初期，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志。但是随着饭店业的发展和客人需求的不断变化，仅仅提供标准化的服务是不能使不同的客人完全满意的。因为客人的需求变化莫测，而标准化的服务只能满足大多数客人表面的基本需求，不能满足客人更深层次的不可捉摸的个别需求。因此，客房优质服务必须是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的超常的个性化的服务，以达到或超过不同住宿客人的期望。2．个性化服务由于客人来自不同的国家和地区，其民族、宗教、风俗习惯方面有较大差异，又有年龄、性别、文化教养、职业、消费水平等区别；仅靠规范服务不可能满足客人的所有要求；而饭店是以出售服务为特征的经营性企业，按这一行业的宗旨和信条，客人的要求永远是对的(违反法律的除外)，饭店必须千方百计满足客人次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。这就要求服务人员要以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。个性服务起源于海外发达国家，就是有针对性提供满足不同客人合理的个别需求的服务。个性化服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求；第二层次是主动的，是服务人员主动提供的有针对性的服务。如客人生病时，除可以主动帮客人联系医生，提供特殊照顾外，还可以送束鲜花或一张贺卡表示安慰和祝福。另外，熟记客人的名字并用于称呼，与客人谈话时要有礼貌，使客人有一种被重视和尊重的感觉。总之，个性化服务的内容相当广泛。归纳起来可以分为以下五个方面：(1)灵活的服务这是最普通的个性服务，概括地说，就是不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，就应该尽最大可能满足客人。如当客人说：“让我自己来吧”，说明他想尝试一下，而服务员却说，“对不起，我们饭店有规定，还是让我来吧”。这时，客人就会觉得自己的要求没有得到满足，甚至被拒绝，会觉得很尴尬。因此，此时不应拘泥于规范服务，而应灵活变化，给客人一个尝试的机会，满足客人的好奇心理。(2)满足客人的特殊爱好这是最具体、最有针对性的个性服务。有些客人的需求非常独特，如有的客人要求将房间按他喜欢的样子进行布置；有的客人不喜欢服务员穿鞋子进他的房间；甚至有来自阿拉伯的客人每天早上靠墙倒立读《古兰经》时，要求服务员陪他在一边不得发出任何声响。所有这些特殊要求和爱好，我们都应该尊重且尽量满足。(3)意外服务这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时，我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。(4)自选服务由于高新技术的应用，发达国家的许多个性服务都是通过电脑来实现的。如客人通过电脑系统，完成留言、叫醒、送餐、查账、结账等事宜，这是一种高品质的个性服务。(5)心理服务凡是能满足客人需求的任何个性服务都将给客人带来极大的惊喜，这就要求服务员有强烈的服务意识，设身处地地揣度客人的心理，在客人尚未提出要求之前，已经有预见性地提供了客人想要的服务。需要注意的是，个性服务与规范服务并不是两种对立的服务。可以说规范服务是基础，个性服务是规范服务的延伸、细化，在强调个性服务的同时，不能放弃规范或弱化规范服务的作用。因为大多数客人的大多数基本需求是要通过规范服务来满足，规范服务是饭店服务质量的基本保证，没有了规范服务，服务质量就成了无本之木。技能训练1——针对不同类型的客人提供有针对性的服务【实训目的】饭店的客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信仰、修养、兴趣爱好、生活习惯、社会背景等各不相同，因此对饭店的服务有不同的要求。了解他们的需求特点，采取针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务的前提。【实训要求】学生结合个人经历、感受及通过观察、调查了解以下类别不同客人的需求特点，并通过拜访专业人士及与客人沟通掌握不同类型客人所需要的针对性服务方式。【实训方法】□星级饭店拜访□实验室分组、模拟演练□观看视频□讨论【实训内容】一、商务旅游型客人的需求——服务方式二、蜜月旅游型客人的需求——服务方式三、修学旅游型客人的需求——服务方式四、华侨旅游型客人的需求——服务方式五、旅游疗养型客人的需求——服务方式六、长住型客人的需求及对——服务方式一、商务旅游型客人的需求——服务方式商务客人是一个高消费的群体，无论国内外都如此。商务客人一般有较高的文化修养，公务又繁忙，对服务方式、服务效率都很讲究，并希望得到更多的尊重。许多高档饭店为商务客人开设了商务行政楼层，集中管理，提供有针对性的服务，很受客人欢迎。表9-1商务旅游型客人的需求及对应的服务方式需求服务方式1．对客房的设施设备和服务的要求较高，生活上要舒适，工作上要方便，尤其通讯设施齐全，保证客房安全。（1）为客房增添办公设备，改善办公条件，为客房增添办公设备，推荐豪华客房。（2）选派素质高、外语好、业务精的服务人员为商务客人服务，以高质、高效为第一要求。（3）提供24小时的洗熨衣物服务及美容服务。（4）增添饭店娱乐健身等项目。（5）对立国家的客人或商业竞争对手不要安排在同一楼层。客人的需求要尽快满足，有邮件要立即送进房间。2．商务客人非常重视保持良好的个人形象。3．商务客人讲究饮食，还有约1/3客人喜欢在客房用餐。4．随着女性商务客人的增多，女性对客房的要求更加被关注。二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。表9-2蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式需求服务方式花钱大方，图个舒服、顺心、吉利。（1）安排安静、明亮的大床间，如有预订，应有所准备。如贴红喜字，摆放鲜花。（2）多介绍当地的旅游景点、风味餐馆和旅游商店，方便客人游玩和购物。（3）客房清扫要抓紧，要少进房打扰客人。三、修学旅游型客人的需求—服务方式青少年修学旅游是近年出现的新事物，以日本、韩国中学生为主，国内比较少见。表9-3修学旅游型客人的需求及对应的服务方式需求服务方式要求服务效率高，经济型客人（1）在生活起居方面要多给予关心照顾，遇事多提醒，态度要亲切和蔼。（2）多介绍图书馆、文物古迹和自然旅游景观。（3）提供服务时要迅速，讲话单刀直入，问清要求后立即去做，讲求效率。四、华侨旅游型客人的需求——服务方式•华侨是境外来大陆旅游客人中最大的群体。一般有四类：一是政府有关部门邀请回国的教授、学者等高级知识分子和著名人士；二是旅游团队；三是回国寻求投资和经济合作的商界人士；四是自费探亲或治病疗养的老年人。表9-4华侨旅游型客人的需求及对应的服务方式需求服务方式1.欧美和日本华侨对住房设备设施比较讲究。2.老年华侨客人往往希望回国后在各方面都能得到一视同仁的待遇。3.有怀旧情绪，喜欢到各处参观，愿意购买家乡土特产和中草药。（1）服务人员对华侨客人一定要热情亲切，使他们感受到有“回家”的温暖。对老年客人更要多方关照，嘘寒问暖，多介绍家乡的建设成就，多介绍名胜古迹、地方风味、旅游纪念品商店和中草药店，关心饮食起居，有代办需求要尽力办好。（2）分配房间