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模块二导游服务规程主要内容任务1.地陪服务程序与标准任务2.全陪服务程序与标准任务3.领队服务程序与标准任务4.景区点导游服务程序任务5.散客导游服务程序与标准任务1.地陪服务程序与标准地陪服务规程是指地陪从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。地陪应严格按照《导游服务质量标准》中的服务规范提供服务。主要内容有：一、服务准备二、迎接准备三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作一、服务准备（一）熟悉接待计划1、旅游团概况；2、旅游团成员情况；3、旅游线路和交通工具；4、交通票据情况；5、该团的特殊要求和注意事项；6、是否需要提前办理签证等。（二）落实接待事宜1、核对日程安排2、落实旅行车辆3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李的安排5、了解不熟悉景点的情况6、掌握联系电话7、与全陪联系（三）物质准备导游图、结算单、团款、接待计划、导游证、导游旗、接站牌、话筒等。（四）语言知识准备景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。（五）形象准备主要指仪容仪表，包括着装、化妆、微笑、仪态等。（六）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认到达时间2、与旅游车司机联络：提前30分钟到达。3、再次核实到达时间4、与行李员联系5、接站标志（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团：问题见后2、核实实到人数3、集中清点行李4、集合登车问题一：接站牌上应写什么？1）团名、团号、领队或全陪姓名；2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。问题二：如何认找旅游团？1）组团社的社旗；2）游客的人数；3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。（三）赴饭店途中服务1、致欢迎辞：A、站立位置B、内容的要求C、具体内容：5点补充：致欢迎词的形式：（1）规范式（2）聊天式（3）调侃式（4）抒情式2、调整时间3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点三、入店服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房（六）安排叫早服务四、核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客，这也是导游集体合作的开始。内容涉及：（一）核对日程（二）修改日程（三）调整日程五、参观游览服务（一）出发前的准备1、提前到达2、核实、清点人数3、提醒注意事项4、准点集合登车（二）途中导游1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛（三）景点导游、讲解1、交代注意事项2、游览中的导游讲解3、留意游客的动向，防止游客走失（四）参观活动（五）返程的工作1、回顾当天的行程2、风光导游3、宣布次日活动六、其他服务（一）社交活动（二）购物服务（三）餐饮服务七、送站服务（一）送行前的服务1、核实交通票据2、商定出行李的时间3、商定集合、出发的时间4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店结清与游客有关的帐目6、及时归还证件（二）离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行服务1、致欢送辞（1）地点选择（2）内容：5点（3）补充：从形式上主要有：惜别式、道歉式、感谢式、引用式、唱歌式。2、提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车3、办理离站手续4、与司机结帐八、后续工作（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结工作复习题：1、掌握地陪服务程序与标准。2、重点掌握服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送站服务。任务2.全陪服务程序与标准一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）物质准备（三）与接待社联系二、首站（入境站）接团服务（一）了解本站接待详细安排（二）提前抵达迎候（三）寻找旅游团并与领队核实（四）交接行李（五）致欢迎词（六）前往旅游目的地三、进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。全陪应做到：四、核对商定日程认真与领队核对、商定五、各站服务主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。1.应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪做好旅游团的工作;2.监督地陪人员服务的质量;3.保护游客的安全,预防和处理各种问题和事故;4.做好联络工作.，六、离站服务做好提醒工作、协助工作，并妥善保管好票证。1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间2.领队和地陪办理离站的事宜3.妥善保管票证七、途中服务提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。八、末站（离境站）服务提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致欢送辞。九、后续工作处理遗留问题；填写《全陪日志》；报销差旅费，归还所借物品。复习题:掌握全陪服务的程序与标准。任务3.领队服务程序与标准主要内容：领队的概念:领队的重要性:领队证:领队的工作职责:领队的职业意识:领队的工作程序:一、准备工作（一）行前业务准备（二）出团必需品准备二、开好行前说明会（一）说明会的内容（二）说明会上应落实的事项三、办理出境手续四、办理国外入境手续——过“三关”：卫生检疫、证照查验、海关检查。五、落实境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）监督旅游计划实施（四）安排就餐（五）安排观光游览（六）指导购物（七）团结工作（八）保管证件和机票六、办理国外离境手续七、办理回国入境手续八、散团及其他事宜九、后续工作阅读资料：——见P61“旅行社组织出境游不派领队造成纠纷”。复习题：掌握领队的服务程序与标准。任务4.景点导游服务程序景区景点导游是导游服务的组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员介绍、讲解时，要讲普通话，要发音准确，口齿清楚，语音语调生动自然。一、服务准备（一）熟悉情况（二）物质准备二、导游服务（一）致欢迎词（二）导游讲解例如：见下页三、送别服务（故宫午门前）女士们、先生们：今天有幸陪同大家一道参观，我感到很高兴。这里就是世界闻名的故宫博物馆，一般大家都简称它为故宫，清朝末代皇帝爱新觉罗.溥仪被迫宣告退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝朱棣迁都于此，先后有明朝的14位，清朝的10位，共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫城里统治中国长达五个世纪之久。帝王之家，自然规模宏大，气势磅礴，时至今日这里不仅在中国，在世界上也是规模最大，保存最完整的古代皇家宫殿建筑群。由于这座宫城集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特风格，所以在建筑史上具有十分重要的地位，是建筑艺术的经典之作，1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗产。故宫又称紫禁城，究其由来，是由天文学说和民间传说相互交融而形成的。。。。。。任务5.散客导游服务程序一、散客旅游服务的类型和特点（一）类型１、旅游咨询服务２、单项委托服务３、选择性旅游服务（二）特点１、批量少２、预定期短３、游客要求多４、行程变化多二、散客导游服务程序（一）接站服务１、认真阅读接待计划２、做好出发前的物质准备３、接站服务４、沿途导游服务５、入住饭店服务６、确认日程安排７、推荐旅游服务项目８、接不到散客时导游人员的正确做法复习题：掌握散客导游和景区点导游的服务程序。