模块二项目2礼宾服务

2019/10/181模块二前厅服务接待实务项目2礼宾服务2019/10/182学习目标:•了解店内外迎送服务、行李服务、委托代办服务•熟练掌握驻机场代表、迎送、行李服务程序和服务技巧•掌握行李寄存和提取服务程序•了解国际金钥匙组织的起源和金钥匙的服务理念2019/10/183单元一礼宾部简介•一、礼宾部的岗位2019/10/184二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求•（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求•（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。•（3）保持个人的职业形象•（4）检查大厅及其他公共活动区域。•（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。•（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，•（7）对进、离店客人给予及时关心。•（8）将上级命令、所有重要事件或事情记录•（9）控制酒店门前车辆活动。•（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。•（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。•（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。•（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。•（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。•（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查。2019/10/1852019/10/186单元二宾客迎送服务一、迎送宾客服务㈠店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客人碰到头部。⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。2019/10/187⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。⑻协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。⑼若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2019/10/1882、为进出店客人拉大门的服务⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在身后。⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。2019/10/1893、其它日常服务⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。2019/10/1810⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。㈡、店外接送服务＊饭店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本饭店。2019/10/18111、准备工作⑴打印出当日所有订班车或专车抵离店的宾客报告单，详细了解客人信息，并随时注意新增客情。⑵列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到达时间、车辆要求及位置。⑶填写好接机牌，检查通信工具是否正常。⑷向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做到心中有数。⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确地把握等候的时间。⑹重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递.管理人员要认真检查准备工作是否充分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差错。2019/10/18122、客人抵达时的接待工作⑴在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。⑵客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。⑶根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。⑷确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况，挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时与机场联系。⑸待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。⑹如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。2019/10/1813⑻在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住登记手续，与饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、行李件数等。⑼到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，并做好记录工作。3、住店客人的送行工作⑴提前十分钟到达班车位置，协助发班车。⑵到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据需要代办登机手续（买保险、托运行李、办理登记牌等）⑶向客人道别，并做好情况记录。2019/10/18144、未订房客人的推销工作在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜台，有饭店的明显标志。饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需要帮助。当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求，主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭店。饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩效考评时结合客房销售情况给予一定奖励，以此来调动员工的工作积极性。2019/10/1815单元三行李服务饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。2019/10/1816一、客人入住的行李服务的基本要求1、散客服务流程问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。2、团队服务流程根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。2019/10/1817•二、客人离店的行李服务•散客/团队•三、换房行李服务•（一）行李寄存程序•（二）行李领取程序•（三）行李管理制度2019/10/1818二、客人抵离店的行李服务（散客/团队）1、散客抵店行李服务（1）客人乘车抵达时，行李员应主动上前迎接。（2）引领客人到总台接待处。（3）等候客人。(4)引领客人进房间。(5）主动为客人叫电梯。（6）敲门进房。（7）向客人详细介绍客房设施设备及使用方法。•介绍该房间楼层紧急疏散图示•介绍床头柜上控制板的电器、照明、温度控制等开关的使用方法•重点介绍饭店的特色服务2019/10/1819④扼要说明电视节目内容⑤打开冰箱位置及介绍小酒吧服务。⑥提示洗衣袋、洗衣单摆放位置并介绍洗熨衣服务。⑦介绍卫生间冷热水开关介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话”。（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）(8)离房。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。(9)从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。2019/10/18202、散客离店时的行李服务⑴站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。⑵行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。⑶进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。⑷主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。2019/10/1821⑸弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。⑹如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。⑺送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车,应记下客人乘坐的车号。⑻填写散客行李登记表。2019/10/18223、换房时的行李服务⑴接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房间，领取新的房间钥匙和房卡。⑵进客人房间时，遵进房程序。⑶请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李车。⑷带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。⑸收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。⑹将原房间钥匙和房卡交回接待处。⑺做好换房记录。2019/10/1823二、团体行李服务1、团队客人到店时的行李服务⑴团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。⑵如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。⑶如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。2019/10/1824⑸安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。⑹到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。⑺对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。⑻每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。2019/10/18252、团队客人离店时的行李服务⑴根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。⑵行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。⑶记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。⑷如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。2019/10/1826⑸把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。⑹对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。⑺行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。⑻由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。