欣旺汽车服务核心流程

汽车服务核心流程指导手册2013年11月2目录1、服务核心流程开展组织体系保障……………………………………第3页2、服务核心流程开展配合使用工具……………………………………第9页3、服务核心流程七步法之“预约”篇………………………………第10页4、服务核心流程七步法之“准备工作”篇……………………………第15页5、服务核心流程七步法之“接车/制单”篇…………………………第19页6、服务核心流程七步法之“车辆维修”篇……………………………第36页7、服务核心流程七步法之“质检/内部交车”篇……………………第45页8、服务核心流程七步法之“交车结帐”篇…………………………第48页9、服务核心流程七步法之“跟踪回访”篇…………………………第51页10、配件订货流程及管理规定3第一部分服务核心流程开展组织框架总经理销售副总售后副总售后经理售后副经理前台主管理赔主管车间主管技术经理技术主管配件经理计划主管采购主管客户关系经理销售回访专员售后回访专员精品经理精品主管装潢主管保险副总二手车副总店组织人员架构图4岗位名称细项细项描述服务顾问（保险服务顾问）岗位权限负责前台接待的日常工作，直接上级为前台接待主管任职条件①具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力；②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。岗位职责①根据接待对象区分开展接待业务；②使用管理系统开展标准作业流程；③客户抱怨及投诉的及时处理；④跟踪现场维修进度并定时向客户通报；⑤对事故车与保险公司确认事故部位、估算维修费用，办理理赔手续；⑥配合销售顾问开展服务导购；鉴定员（可由技术主管兼任）岗位权限负责不同品牌车型三包鉴定工作，与各上级经销商相应岗位对接，直接上级为售后副经理。任职条件①熟悉汽车构造，有五年以上汽车维修经验；②能够熟练的操作使用计算机完成工作；岗位职责①通过和上级经销商沟通并取得同意后，负责向保修期内车辆办理索赔结算手续；②按上级经销商要求准时提交规范的《保修申请卡》；③按要求规范保管并准时返回保修旧件；④对超出保修规定的问题进行信息提报及申请审批；⑤执行保修结算流程中需要提交的所有审批报表。车间主管（可由技术经理兼任）岗位权限负责车间的管理及调度，直接上级为售后副经理任职条件①具有八年以上轿车维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车构造知识②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；③具有一定的调度生产管理经验。岗位职责①负责维修车间的月度经营指标；②负责根据《任务委托书》进行派工，合理安排工时、工位、人员及设备保证交车时间；③对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；④负责车间管理制度的制定与落实；⑤负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关；岗位人员角色认知5⑥负责组织维修车辆检查与故障诊断工作；⑦负责维修车间的6S及车间设备的维护和保养工作；⑧配合鉴定员进行保修鉴定工作。维修技师岗位权限负责维修工作，直接上级为车间主管任职条件①中技以上学历，汽车维修专业，②二年以上工作经验。岗位职责①负责对车辆实施一次性限时维修服务；②负责本工位设备及使用工具的维护、管理；③负责工序质量的自检；④负责对所属区域进行6S维护管理。技术经理（可兼任车间主管）岗位权限直接上级为售后经理，直接下级质检员、培训师、工具资料员。任职条件①汽车及相关专业，八年以上汽车维修经验；②能够独立使用计算机完成技术管理及支持工作；③有较强的语言表达及文案编制能力；④具有较强的组织、协调能力。⑤能够按期通过岗位资质认证。岗位职责①负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，制作相应的技术通告；②负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用；③负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；④负责控制、监督维修中心的维修质量、车辆出厂终检；⑤负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修；⑥负责监督、指导维修人员使用专用工具。质量检验员（可由技术主管兼任）岗位权限负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术经理任职条件①三年以上维修经验，一年以上质检经验；②具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；③熟悉汽车驾驶，有较强的责任心。岗位职责①负责车辆出厂前的最终质量检验；②负责不合格品返修质量的监督、检查；③参与重大、疑难故障的分析、鉴定。客户关系部经理岗位权限全面负责客户关系管理全面工作，直接上级为售后副总任职条件①建议由副总经理或总经理助理担任；②具有汽车、营销管理专业专科及以上文化程度；③具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；④能熟练进行计算机操作；6⑤良好语言表达能力和与客户沟通的能力；岗位职责①CS战略规划②CS活动策划及监督活动的开展③客户关怀④投诉处理⑤俱乐部（会员）的建立及经营管理CS回访员岗位权限全面负责客户回访及满意度工作，直接上级为客户关系部经理任职条件①具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；②能熟练进行计算机操作；③良好的语言表达能力和与客户沟通的能力。岗位职责①负责二级电话回访业务开展；②负责进行预约保养提醒，及时通知前台接待主管预约情况；③负责对客户进行CS调查；④负责对维修后车辆进行电话回访；⑤负责对CS培训、CS考核、CS改善第二部分服务核心流程开展配合使用工具序号项目形式作用使用人环节应用1维修管理看板管理看板合理安排工作排程服务顾问除跟踪回访环节以外的环节2车间管理看板管理看板合理安排车间生产工作排程车间主管维修、质检环节3预约客户管理板管理看板4预约客户欢迎板管理看板明确预约客户和时间；体现客户关爱服务顾问预约、准备工作、接车环节5《接车问诊单》管理表格接车时进行车辆和财产确认服务顾问接车环节6《预约委托书》管理表格提前明确预约客户作业项目，预先准备维护作业CS回访员预约、准备工作7《工作任务书》管理表格明确车辆信息和作业项目服务顾问车间主管维修技师制单、维修保养、质检/内部交车、8《结算单》管理表格各项维护费用明细结算员交车结帐9提醒贴示贴示提醒客户下次保养时间以及待下次维护中需要解决的问题服务顾问交车结帐环节第一步：预约不用等待；服务人员与客户接触时间充分，便于沟通；可以享受到个性化服务及预约优惠。可以更加合理地安排作业排程（人员/工位/技术方案等）；配件是否提前准备或采取其他供应保障；有助于提升客户满意度。客户预约流程图客户预约流程预约的好处对于客户对于维修店主动电话打电话服务顾问配件管理员CS回访员客户9客户：●打电话约定保养或修理时间。CS回访员：●根据客户信息，对车辆使用状况及进站频次进行分析，确定目标保养预约对象进行联络。●打来的电话应在铃响三声内接起；●礼貌接听电话。例如：您好，欣旺汽车，我是***；●必要前提下修正客户资料以及车辆信息；●向客户提供2个以上的预约时间段以供客户选择，征求意见并达成一致；●以客户本身的言词记录客户需求，如果客户的要求不够明确，应询问清楚，最后复述确认；●在客户讲话时注意倾听，并将详细信息记录在《预约委托书》上；●稍后通过优企管理系统进行录入；●承诺将客户进厂后的不便降至最低，没有等候时间，并将享受到更加个性化的服务；●在和客户结束谈话前应：复述预约日期和时间；感谢他们的惠顾和正确选择；岗位流程说明10配件库管员●确认预约配件是否有库存；●如库存不足，准确估计到货时间；●将配件信息传达给CS回访员。服务顾问●获得CS回访员的预约客户信息；●在确保能按时接待客户后，将打印的《预约委托书》，放入“预约”槽中，同时将《预约委托书》及时传达给维修车间和配件部门进行准备。附件：《预约委托书》第二步：准备工作CS回访员必须为专职人员，必须具备电话应对技巧并熟悉服务作业流程，不得由服务顾问兼任；如果CS回访员忙碌中，预约客户来电可以由服务顾问或其它人员代为接听。但接听时应记录客户相关信息，以便稍后由CS回访员回电；注意事项准备工作流程11准备工作流程图、服务顾问●提供《车预约委托书》给配件部，以便视需要在前一天预先捡料；●通知车间主管，做好相关准备；●如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备；●将《预约委托书》转移到“提前一日预约确认”槽中；●准备预约客户欢迎板。配件库管员●整理预约客户所需配件。●将配件做预出库准备，配件摆放于预约货架。提前预出库或启动紧急订购确认需要配件打印《预约委托书》CS回访员服务顾问预留生产工位配件库管员车间主管安排维修技师提前1日/1小时再次确认入厂时间跟进失约客户/致歉失约原因收集信息准备预约看板岗位流程说明12车间主管●预留预约工位；●安排相关班组及技师做好准备；●提前一天检查各方面的准备情况（如：技师、备件、专用工具、技术资料）；●确定技术方案（对于重复维修、疑难问题）；●如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。CS回访员●提前一天再次向客户确认预约的有效性；●提前一小时电话跟踪客户的具体到达时间。●对于失约客户，再次联络，重新确定预约时间。●对于因配件等问题造成服务站不能履约的，必须第一时间告之客户并致歉。准备工作中容易出现的错误：没有提前通知车间做好准备；没有通知配件部进行配件储备或未跟进配件到达情况；没有事先打印《预约委托书》；各有关部门之间缺乏信息交流；《预约委托书》被搁置而没分配下去。没有预先拟定维修技术方案。注意事项附件：维修进度管理看板第三步：接车/制单常规保养及简单维修流程图故障及一般维修流程保养及简单维修流程客户服务顾问环车检查保养项目确认（不同车型定期保养套餐）替代维修方案（重要程度、配件等级）客户同意维修（工单签名、电话确认）维修完工维修报价（制作维修工单、价格、时间）车间班组配件部确认项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）工具（保养项目及价格一览表）车间调度派工配件部准备、订购配件质检合格内部交车（外观检查、结算单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访质检不合格（技术经理鉴定内部返工原因）15故障及一般维修流程图客户服务顾问环车检查确认故障现象（必要时由车间技术主管与车主共同试车）替代维修方案（重要程度、配件等级）客户同意维修（工单签名、电话确认）维修完工维修报价（制作维修工单、价格、时间）车间班组配件部故障诊断确认项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）车间调度派工配件部准备、订购配件质检合格内部交车（车辆外观检查、结算单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访质检不合格（技术经理鉴定内部返工）保险及自费钣喷维修流程16保险及自费钣喷流程图车内：里程表、油箱内残量、刹车踏板、方向盘等驾驶车门和锁、前后刮水器片保险定损客户环车检查（贵重物品提醒）自费维修车间班组配件部确认维修方式质检合格内部交车（车辆外观检查、结算单据准备、单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访质检不合格（技术经理鉴定内部返工）服务顾问保险付费客户同意维修（维修工单签名）报价（需要时取得客户书面同意由车间班组、仓库确认配件价格及维修时间）车间调度派工配件部准备、订购配件，车间维修车间维修收集审核保险资料协助客户报案联系定损员来店定损保险公司同意报价（需要时取得客户及保险定损员同意后由车间班组、仓库确认配件价格及维修时间）修复后照相确认、资料收集17服务顾问：环车检查●使用车辆四件套；●按照《接车问诊单》进行车辆确认；●集中注意力检查客户所报告的故障／问题；●注意聆听客户的需求，客户的发言比例要在70％左右；●明确客户的需求。服务顾问：确认要实施的作业项目●了解客户车辆上次的维修/保养情况●详细记录客户的描述。附件1：《接车问诊单》个性化的客户接待流程/制单环节流程图引擎仓（机油品质检查）后备箱；备用轮胎车后身：车灯等轮胎检查各部位油漆车前身：车灯、引擎盖、牌照，各种油液位确认接车制单流程岗位流程说明18服务顾问：完成《工作任务书》●在完成配件确认以及报价确认之后，完成《任务委托书》的编制、打印；●要求《工作任务书》对执行的工作给予详细的描述，包括：具体的维修项目所需的配件完工时间预期费用其他信息，如付款方式、免费服务车、租车、保留损坏的配件等。服务顾问：引领客户到休息室●如果客户欲等候车辆修复，请务必引导客户至客户休息室。●提供礼貌的服务。●维修区域